고객이 원하는 서비스

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2018년 9월에 발간된 <스타트업 바이블 1>, <스타트업 바이블 2>의 본문 내용을 큐레이터의 시선으로 발췌하여 구성하였습니다.

좋은 제품 또는 좋은 서비스란 무엇을 말하는가? 좋은 제품과 서비스에 대해 정확히 정의하기란 쉽지 않다. 어떤 사람은 최첨단 기술을 적용한 전자제품이 좋은 제품이라고 하고, 또 어떤 사람은 최고의 재료로 만든 음식이 좋은 제품이라고 한다. 그러나 내가 생각하는 좋은 제품의 정의는 매우 간단한다. '잘 팔리는 것이 바로 좋은 제품이요, 좋은 서비스다.'

 

굳이 첨단기술을 사용하지 않아도 되고, 심지어 남이 하고 있는 서비스를 모방해도 된다. 일단 잘 팔리는 것이 중요하다. 한 가지 재미있는 사실은 대부분의 성공한 스타트업의 경우, 창업자 자신의 필요에 따라 개발한 제품과 서비스로 고객을 공략했다는 것이다.

 

구글은 야후 등과 같은 시중 검색 엔진의 성능에 만족하지 못한 스탠퍼드 대학원생 세르게이 브린(Sergey Brin)과 래리 페이지(Larry Page)가 새로운 개념의 검색 엔진을 만든 데서 출발했다. 성능과 디자인 면에서 세계 최고라고 평가받는 청소기 제조업체 다이슨(Dyson) 역시 제임스 다이슨(James Dyson)이 집 먼지를 속 시원하게 제거할 수 있는 성능 좋고 디자인 훌륭한 진공청소기를 시중에서 찾지 못해 창업한 회사이다.

    

이처럼 창업자 자신의 필요에 따라 사업을 시작한 경우는 미래 고객의 욕구를 정확히 이해하고 있기 때문에 좋은 제품을 만들 확률이 높다. 그러나 자신이 속하지 않은 부류의 사람들을 대상으로 서비스를 제공할 경우에는 고객에게 필요한 것을 이해하는 데 많은 노력과 시간을 투자해야 한다.

 

많은 창업자들에게 "당신의 고객은 누구입니까?"라고 물어보면, 지극히 안일하게 대답한다.

글쎄요, 일단 서비스를 시작하면 누군가 와서 사용하지 않을까요?

그런 생각으로 서비스를 시작해 1년 동안 고객 열 명도 모으지 못하고 문을 닫는 경우를 수차례 보았다.

    

고객을 이해하는 방법은 딱 하나이다. 밖으로 나가 잠재고객을 직접 만나는 것이다. 이들의 이야기를 토대로 경쟁사 제품의 장점과 단점을 파악하고, 고객이 원하는 서비스에 대한 밑그림을 그려야 한다. 책상 앞에 앉아 컴퓨터만 들여다보아서는 결코 고객이 진정으로 원하는 서비스를 만들어낼 수 없다.