사용자보다 사용자를 더 잘 아는 디자인 이야기

지금까지 계속 인터랙션 디자인 업계의 화두를 이야기했다면 이번에는 실무 레벨에서 제품 혹은 서비스의 사용자 경험을 디자인하고, 더 좋은 경험으로 개선하는 디자인 프로세스를 이야기해볼까 한다.

 

2017년 2월, 아마존 에코룩(Echo Look)이라는 제품이 출시되었다. 이름만 들어서는 무슨 제품인지 가늠하기 어려운 이 제품이 세상에 나오기까지 어떤 일이 있었을까? 지금은 마이크로소프트에서 시니어 디자인 매니저로 일하고 있지만, 당시 아마존에서 UX 디자이너로 에코룩 디자인 팀을 이끌고 있던 셰릴 플래츠(Cheryl Platz)의 이야기를 가져왔다.

 

이어서 과연 사용자를 멈춰 세워서 흔히 제거해야 하는 대상으로 여겨지는 프릭션(friction)*이 정말 나쁘기만 한 건지에 대해 발표한 졸탄 콜린(Zoltan Kollin)의 키노트를 소개한다. 그는 프릭션으로 사용자 경험을 개선하는 방법을 이야기했다.

* 원활한 사용에 장애가 되는 모든 요소

 

마지막은 사용자가 필요한 걸 미리 예측해서 정확한 시간에 제공하는 예측 가능한 디자인(anticipatory design)의 개념과 구체적인 방법에 관한 이야기를 들고 왔다.

 

이번 글은 특히나 발표자의 주장과 이를 보충하는 사례가 많이 등장하면서 처음 보는 업계 용어가 종종 등장하기 때문에 이해하기 조금 어려울 수도 있다. 그러므로 용어와 기술보다는 전체 흐름과 전달하고자 하는 의미를 주목하길 바란다. 물론 여기 나오는 모든 이야기가 맞는 건 아니다. 그러나 어떤 이유로 그렇게 말하는지 생각해보면 분명 좋은 인사이트와 디자인 프로세스를 개선하기 위해 고려할 만한 내용을 얻을 수 있을 것이라 생각한다.

아마존 에코룩, 세상에 없던 새로운 제품이 탄생하기까지

셰릴은 닌텐도 DS용으로 출시된 '디즈니 프렌즈'라는 게임에서 처음으로 음성 인식 기술을 활용했다. 이어서 자동차용 운영체제 윈도 오토모티브와 마이크로소프트의 음성비서 코타나(Cortana)를 만들면서 NUI* 개발 경험을 쌓았다.

* Natural User Interface 줄임말. 마우스나 조이스틱 같은 별도의 입력 장치가 아니라 음성, 터치, 제스처 같은 사람의 자연스러운 행동을 인터페이스로 사용한다.

세션: 백지에서 실제 제품의 탄생까지
발표자: 셰릴 플래츠(마이크로소프트 시니어 디자인 매니저)