이리저리 치이는 백화점

일본의 유통업계를 이끌던 백화점은 한때 높은 성장률을 자랑했습니다.* 그러나 시대의 변화에 따라 존폐 위기에 처합니다. 도심형 쇼핑몰, 대형 마트, 카테고리 킬러(category killer)**, 그리고 최근 급성장한 온라인 쇼핑 등 새로운 유통 채널에 밀려 백화점의 방문객과 매출 수치가 감소한 거죠.

* 백화점 산업 전체 매출은 1970년 1.8조 엔에서 1990년 9.7조 엔까지 지속적으로 상승했다. (출처: Japan Department Store Association)

** 가전, 의료품 등 특정 분야의 상품만을 취급하며, 다양한 종류의 상품을 저가에 판매하는 소매업태. 일본은 가전 양판점 빅 카메라(Bic Camera), 요도바시 카메라(Yodobashi Camera), 가구 업체 니토리(ニトリ), 신발 전문점 ABC 마트가 대표적이다.

 

피크였던 1991년 이후 지속적으로 저조했고, 2018년에는 전성기보다 40% 떨어진 5.8조 엔의 매출을 기록했습니다. 지방에서는 폐점하는 지점이 속출했고, 젊은 층에게 백화점은 비싸고 부유한 노년층이 쇼핑하는 곳으로 전락했습니다. 이러한 상황에서 일본 백화점의 새로운 활로 모색은 선택이 아니라 필수가 되었습니다. 치열한 유통 경쟁에서 살아남기 위한 백화점들의 전략은 오프라인 유통업체들에 시사점을 던집니다.

미츠코시 백화점 - 맞춤형 고객 서비스

도쿄의 니혼바시(日本橋)는 에도 시대부터 상업의 거점 지역이었습니다. 도쿄와 다른 지방을 연결하는 도로가 니혼바시에 생겨났기 때문입니다. 105년의 역사를 자랑하는 일본 최초의 백화점인 미츠코시(三越) 백화점의 첫 번째 점포도 바로 이곳에서 오픈했습니다. 뿐만 아니라 다카시마야(高島屋) 백화점 또한 상업의 격전지인 니혼바시에서 새로운 시대에 걸맞게 변화하기 위해 애쓰고 있습니다.

 

두 백화점은 각각 다른 방향의 전략을 택했는데, 이는 변화하는 일본 백화점들이 보이는 두 가지 큰 흐름과 맞닿아 있습니다. 하나는 오프라인 공간의 장점을 최대한 활용해 온라인 쇼핑몰이 제공하지 못하는 고객 서비스를 강화하는 것이며, 또 다른 하나는 기존 백화점에 대한 고정관념을 깨는 '탈(脱) 백화점 전략'입니다.

 

먼저 니혼바시의 미츠코시 백화점은 높은 퀄리티의 오프라인 고객 서비스에 초점을 맞추고 있습니다. 새로운 고객층을 발굴하기보다는, 이미 구매력과 충성도가 높은 시니어 고객들에게 최상의 서비스를 제공하겠다는 전략입니다.