서비스의 핵심은 '오모테나시' 경영

도쿄올림픽을 앞두고 일본을 찾는 관광객이 증가하는 가운데 이들이 일본에서 가장 놀라는 부분은 서비스이다. '오모테나시'라고 불리는 일본의 정성 어린 접대가 서비스업 대부분 영역에 침투되어 있어 관광객들을 만족시키고 있는 것이다. 이러한 오모테나시 서비스 스타일은 불황 속에 고전하고 있는 제조업을 대체할 비즈니스 모델로 기대를 받고 있다.
2020년 도쿄올림픽을
앞둔 일본에서는
오모테나시 경영이
서비스업 경영 전략의
대명사로 대두되고 있다

단순히 고객만족도를 높이는 차원을 넘어 새로운 성장 동력을 발굴하고 일본 경제발전의 미래를 짊어진 하나의 핵심 가치로서 오모테나시를 인정하고 서비스를 제공하고 있는 것이다.

오모테나시는 지금에야 일본 서비스업의 상징으로 여겨지고 있지만 과거에는 과도하고 종업원의 생산성을 착취한다는 지적을 받으며 그다지 높은 평가를 받지 못했다. 오랫동안 일본에서는 오모테나시 서비스를 당연한 것으로 여겨 왔고 그러다 보니 서비스에 내재된 수익가치에 대해서는 주목하지 않았다.  


지난 20년 동안 불황이 이어지는 가운데 일부 서비스업 분야의 기업들은 전통적인 오모테나시에 기반을 둔 서비스에서 탈피해 불특정 다수의 고객에게 균일한 서비스를 제공함으로써 효율화를 추구하기 시작했다. 패스트푸드 프랜차이즈들이 무료로 음료를 제공하는 등 가격 경쟁에 기반을 둔 서비스를 진행하자 소비자들도 오모테나시와 같은 감동 서비스보다는 가격 할인이나 제품을 추가로 제공해 주는 서비스를 선호하는 움직임을 보였다. 


그러나 이러한 업계의 선택은 근시안적이었다. 물가 상승과 함께 인건비와 원재료 부담이 증가한 데다 소비자들이 저가격대의 제품에 내성이 생겨 원래의 가격대로 다시 올리는 것이 어려워졌다. 이는 재무 상황을 압박하는 요인으로 작용했다.


그렇다면 가격 경쟁에 뛰어들지 않고 오모테나시 서비스를 중시한 기업들은 어떠했을까. 시니세(老鋪)*로 불리는 장수기업들은 가격 경쟁력 강화와 오모테나시의 진화라는 갈림길에서 고심한 끝에 자신들의 강점인 오모테나시 서비스를 제공하는 방향으로 뜻을 모았다.