'얼마나 더 편리하냐'의 싸움

[콘텐츠 발행일: 2020.05.08]

 

리테일 빅 쇼 오프닝에서 NRF 회장은 리테일 환경의 변화 요소 중 '편의성'을 강조했다. NRF 조사에 따르면, 쇼핑에서 편의성이 중요하다고 뽑은 소비자의 비율이 5년 전보다 83%나 증가했다.*

 

리테일러들은 어떻게 '편의성'을 증진시킬 수 있을까? 리테일 빅 쇼를 보며 내린 결론은 바로 '디지털 혁신(digital innovation)을 통해서'다. 디지털 혁신의 두 가지 큰 흐름은 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널이다. 앞 챕터에서 언급한 네 가지 주제 중 하나다.

 

1) 디지털 트랜스포메이션

이 낯선 개념을 설명해보자면, 빅데이터, 인공지능(Artificial Intelligence, 이하 AI) 등 IT 기술을 적용해, 기존의 조직 운영 방식을 혁신하고, 소비자가 디지털 환경에서 새로운 서비스를 경험하도록 변화시키는 프로세스다.* 쉽게 말하면, 고객이 제품을 구매하고 서비스를 이용하는 과정에 디지털을 도입하는 것이다. 이제는 익숙한 개념인 '4차 산업혁명'의 큰 줄기도 디지털 트랜스포메이션이다.

* 고객관계관리 분야의 디지털 전환을 지원하는 기업 세일즈포스(Salesforce)는 디지털 트랜스포메이션을 다음과 같이 정의했다. '변화하는 비즈니스 및 시장의 요구를 충족시키기 위해 디지털 기술을 이용해 새로운 비즈니스 프로세스를 만들거나 기존의 것을 수정하는 과정. 이렇게 비즈니스를 디지털 시대에 맞게 재정립하는 것을 디지털 트랜스포메이션이라고 한다.'