'얼마나 더 편리하냐'의 싸움

리테일 빅 쇼 오프닝에서 NRF 회장은 리테일 환경의 변화 요소 중 '편의성'을 강조했다. NRF 조사에 따르면, 쇼핑에서 편의성이 중요하다고 뽑은 소비자의 비율이 5년 전보다 83%나 증가했다.*

 

리테일러들은 어떻게 '편의성'을 증진시킬 수 있을까? 리테일 빅 쇼를 보며 내린 결론은 바로 '디지털 혁신(digital innovation)을 통해서'다. 디지털 혁신의 두 가지 큰 흐름은 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널이다. 앞 챕터에서 언급한 네 가지 주제 중 하나다.

 

1) 디지털 트랜스포메이션

이 낯선 개념을 설명해보자면, 빅데이터, 인공지능(Artificial Intelligence, 이하 AI) 등 IT 기술을 적용해, 기존의 조직 운영 방식을 혁신하고, 소비자가 디지털 환경에서 새로운 서비스를 경험하도록 변화시키는 프로세스다.* 쉽게 말하면, 고객이 제품을 구매하고 서비스를 이용하는 과정에 디지털을 도입하는 것이다. 이제는 익숙한 개념인 '4차 산업혁명'의 큰 줄기도 디지털 트랜스포메이션이다.

* 고객관계관리 분야의 디지털 전환을 지원하는 기업 세일즈포스(Salesforce)는 디지털 트랜스포메이션을 다음과 같이 정의했다. '변화하는 비즈니스 및 시장의 요구를 충족시키기 위해 디지털 기술을 이용해 새로운 비즈니스 프로세스를 만들거나 기존의 것을 수정하는 과정. 이렇게 비즈니스를 디지털 시대에 맞게 재정립하는 것을 디지털 트랜스포메이션이라고 한다.'

 

그만큼 기술의 역할이 중요해졌다. 디지털 트랜스포메이션을 '일반 기업이 IT 기업으로 변신하는 것'이라 부르는 이유다. 예컨대, 아마존(Amazon)은 리테일러가 아니라 기술회사(tech company)로 불린다. 온라인 책 판매로 비즈니스를 시작했지만, 이후 클라우드 서비스인 아마존웹서비스(AWS)와 최신 기술이 집약된 물류 센터 등 디지털 혁신을 이루었기 때문이다.

 

2) 옴니채널