고객 피드백의 세 가지 목적

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2018년 12월에 발간된 <끌리는 컨셉 만들기>의 본문 내용을 큐레이터의 시선으로 발췌하여 재구성했습니다.

일본의 혁신 아이콘이라 불리는 마스다 무네아키는 직원들에게 기획서를 제출할 때 오래 생각하지 말고 바로 제출할 것을 요구한다고 합니다. 혼자 오래 시간을 끌기보다 일단 아웃풋을 만들어 고객을 포함한 관련자들에게 피드백을 받는 것이 더 좋은 방법이라는 것이지요.

 

인기 작가인 베르나르 베르베르의 첫 작품 <개미>는 6년 동안 여러 출판사에서 거절당했고 20번을 고쳐서 12년 만에 출간되었습니다. 작가는 좌절하는 대신에 '책이 잘 읽히려면 어떻게 해야 할까'라며 원고 수정에만 몰두했답니다. 거절당한 출판사에 이유를 충분히 듣고 수정에 수정을 거듭했습니다. 초고를 수정한 두 번째 원고, 또 두 번째 원고를 수정한 세 번째 원고는 반드시 이전보다 더 좋아지게 되어 있습니다.

 

좋은 신제품을 개발하는 것도 다르지 않습니다. 심혈을 기울여 컨셉보드를 완성했더라도 원고의 초고라고 생각하고 고객 피드백을 받아 계속 수정해서 컨셉을 발전시켜야 합니다. 컨셉 완성 후 시제품을 만들 때도 고객 피드백을 받아 계속 발전시켜야 합니다.

 

고객 피드백에는 3가지 목적이 있습니다. 첫 번째 목적은 고객의 의견을 들어 창출된 시안을 수정하고 발전시키는 것입니다. 시안을 개선하는 것을 목적으로 하는 고객 피드백에서는 시안에서 부족한 점을 질문이나 관찰을 통해 파악할 수 있습니다.

 

두 번째 목적은 하나의 컨셉보드나 시제품을 갖고 진행(go) 혹은 중단(no-go) 여부를 결정하는 것입니다. 고객 피드백 결과에 따라 다음 단계로(예를 들면 컨셉에서 시제품으로) 진행하기도 하지만 컨셉보드나 시제품에 개선의 여지가 없을 경우 그 단계에서 중단하기도 합니다.

 

이 경우의 고객 피드백에서는 다수의 고객에게 시안을 제시한 뒤 이를 점수로 평가하게 하고 조사결과를 수치로 나타내는 정량조사를 합니다. 정량조사에는 컨셉보드를 평가하는 컨셉 테스트와 시제품을 평가하는 제품 테스트가 있습니다.

 

이때 실패 위험을 줄이기 위해 점수가 기준치보다 낮은 시안을 폐기하고 개발 프로젝트를 중단시킬 수 있습니다. 컨셉이나 시제품이 경쟁력이 없다는 것을 알면서도 브랜드를 출시해 손실을 보는 대신 그 단계에서 중단해 실패 비용을 줄일 수 있습니다.

 

세 번째 목적은 복수의 시안을 만들어 그중 가장 좋은 것을 선별하는 것입니다. 컨셉보드나 시제품은 하나만 만들기도 하지만 선별을 위해 복수의 시안을 만들기도 합니다.

ⓒ중앙북스

시안 수정을 위한 정성적 고객 피드백

그럼 시안을 개선할 목적으로 하는 정성적 고객 피드백에서는 어떻게 질문해야 효과적일까요? 여기에서 사용하는 문항은 구매의향, 필요성, 차별성 등과 관련이 있습니다.