컨셉빌딩과 12가지 도구

컨셉빌딩 둘러보기

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2018년 12월에 발간된 <끌리는 컨셉 만들기>의 본문 내용을 큐레이터의 시선으로 발췌하여 재구성했습니다.

컨셉빌딩은 정형화를 염두에 두면서도 기존에 사용하는 프로세스와 도구들의 문제점을 고려하여 개발되었습니다.

컨셉빌딩은 <그림2-2>처럼 지하 3층에 지상 3층으로 되어 있습니다. 각 층은 '삼각 창의사고 모형'의 공감, 지성, 상상력과 일치하며 각 층에 창의적 사고를 촉진하는 4개의 도구(사무실)를 배열했습니다.

지하층은 신제품 개발이 회사 내부에서 진행되는 것을 나타내고 지상층은 시제품을 만들어서 출시한 뒤 신제품 개발이 회사 외부에 점차 드러나는 것을 나타냅니다. 이는 데카르트의 '분해와 합성'을 적용한 것으로, '분해와 합성'은 데카르트가 제안한 문제해결 방법입니다. 큰 문제를 작은 문제들로 일단 분해하고, 각각의 작은 문제에서 해결책을 구해 이들을 합성하는 방법이죠.

고객공감 층(1F): 니즈를 파악하라

1층부터 지하 2층까지, 각 층의 사무실에는 12가지 도구들이 구비되어 있습니다.

우선 1층에 위치한 고객공감 층으로 가보겠습니다. 이곳에는 '질문'과 '관찰', '추체험(따라 경험하기)' 그리고 '고객 피드백'이 구비되어 있습니다. 고객이 바라는 결과(니즈)가 무엇인지 정확히 파악하고 공감하기 위한 도구들이 구비되어 있는 셈입니다.

인간의 공감은 인지적 공감과 정서적 공감으로 구분할 수 있습니다. 질문, 관찰, 추체험은 공감을 위한 도구입니다. 질문과 관찰은 상대방과 거리를 두고 언어나 행동을 통해 마음을 추측하는 것입니다.

추체험은 상대방과 같은 체험을 해보아 정서적으로 공감하기 위한 것입니다. 정서적 공감은 고객의 기쁨과 고통을 자신의 기쁨과 고통으로 느끼는 것입니다.

질문이나 관찰이 주로 바라는 결과를 도출하기 위한 도구라면, 고객 피드백은 컨셉 개발 후나 시제품 완성 후에 사용하는 도구입니다.