관찰과 질문을 연동하라
세상일에 통달한 사람은 남의 말을 살피고(察言) 표정을 헤아린다(觀色).
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서(恕)는 남의 말을 살피고 표정을 헤아리는 것.
- 다산 정약용
인간은 언어를 통해 남들과 공감하지만, 타인의 표정과 행동을 살펴 공감하기도 합니다. 남의 말을 살피는 공감도구가 '질문'이라면 표정(행동을 포함)을 살피는 공감도구는 '관찰'입니다.
관찰(觀察)은 '주의 깊게 보는 관(觀)'과 '살펴보는 찰(察)'이 합쳐진 말입니다. 19세기 후반 서양에서는 문화과학(넓게 보면 정신과학, 좁게 보면 심리학)이 발전하면서 인간의 심리나 행동을 연구하는 데 자연과학의 방법론인 관찰을 그대로 사용하게 됩니다.
정리하면, 관찰이란 말은 그 유래를 따지면 자연과학을 위한 사물관찰이지만 인간 행동의 관찰에도 적용됩니다. 이렇게 보면 관찰은 자연과학에서 사용되는 사물관찰과 문화과학에서 사용되는 행동관찰로 구분할 수 있습니다.
질문은 다양한 상황에 대해 물어볼 수 있지만 소비자의 기억에 의존하게 되고 경우에 따라서는 사실과 다르게 이야기할 수도 있습니다. 관찰에는 그런 왜곡은 없지만 특정 상황에 한정되고 현장에서 직접 봐야 한다는 단점이 있습니다. 결국 질문과 관찰은 장단점을 갖고 있고 상호 보완할 수 있습니다.
이 책에서 말하는 행동관찰은 인간이 자신의 마음을 드러내는 얼굴 표정 읽기, 즉 표정관찰까지 포함합니다. 표정관찰은 인간이 사용하는 비언어적 소통(nonverbal communication) 방법을 관찰하는 것이라 할 수 있습니다.
컨셉빌딩에서는 표정관찰과 사물관찰 모두를 활용합니다. 사물관찰은 인접산업의 기술이나 제품 혹은 자연의 사물을 관찰하여 충족수단을 개발하는 데 활용해야 합니다. 표정관찰은 소비자가 제품이나 서비스를 사용하는 상황에서 표정과 행동을 관찰하여 바라는 결과를 추론하는 데 활용합니다.
사례로 보는 관찰과 질문의 시너지 효과
세계적인 디자인 회사 아이데오(IDEO)는 어린이용 오랄비 칫솔을 디자인하면서 어린이가 양치질하는 모습을 직접 관찰했습니다.
3분 분량
