고객 피드백의 세 가지 목적

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2018년 12월에 발간된 의 본문 내용을 큐레이터의 시선으로 발췌하여 재구성했습니다.

일본의 혁신 아이콘이라 불리는 마스다 무네아키는 직원들에게 기획서를 제출할 때 오래 생각하지 말고 바로 제출할 것을 요구한다고 합니다. 혼자 오래 시간을 끌기보다 일단 아웃풋을 만들어 고객을 포함한 관련자들에게 피드백을 받는 것이 더 좋은 방법이라는 것이지요.

 

인기 작가인 베르나르 베르베르의 첫 작품 는 6년 동안 여러 출판사에서 거절당했고 20번을 고쳐서 12년 만에 출간되었습니다. 작가는 좌절하는 대신에 '책이 잘 읽히려면 어떻게 해야 할까'라며 원고 수정에만 몰두했답니다. 거절당한 출판사에 이유를 충분히 듣고 수정에 수정을 거듭했습니다. 초고를 수정한 두 번째 원고, 또 두 번째 원고를 수정한 세 번째 원고는 반드시 이전보다 더 좋아지게 되어 있습니다.

 

좋은 신제품을 개발하는 것도 다르지 않습니다. 심혈을 기울여 컨셉보드를 완성했더라도 원고의 초고라고 생각하고 고객 피드백을 받아 계속 수정해서 컨셉을 발전시켜야 합니다. 컨셉 완성 후 시제품을 만들 때도 고객 피드백을 받아 계속 발전시켜야 합니다.

 

고객 피드백에는 3가지 목적이 있습니다. 첫 번째 목적은 고객의 의견을 들어 창출된 시안을 수정하고 발전시키는 것입니다. 시안을 개선하는 것을 목적으로 하는 고객 피드백에서는 시안에서 부족한 점을 질문이나 관찰을 통해 파악할 수 있습니다.

 

두 번째 목적은 하나의 컨셉보드나 시제품을 갖고 진행(go) 혹은 중단(no-go) 여부를 결정하는 것입니다. 고객 피드백 결과에 따라 다음 단계로(예를 들면 컨셉에서 시제품으로) 진행하기도 하지만 컨셉보드나 시제품에 개선의 여지가 없을 경우 그 단계에서 중단하기도 합니다.