스티브 잡스가 틀렸다, '바라는 결과'는 고객에게 물어라

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2018년 12월에 발간된 <끌리는 컨셉 만들기>의 본문 내용을 큐레이터의 시선으로 발췌하여 재구성했습니다.

혁신의 아이콘 스티브 잡스는 "신제품 개발을 위해 고객에게 니즈를 물어보는 것이 도움되지 않는다"고 말했습니다.

고객이 원하는 것을 제공해야 한다고 말하는 사람들이 있다. 하지만 그것은 내 방식이 아니다. 우리 일은 고객이 욕구를 느끼기 전에 그들이 무엇을 바라는지를 파악하는 것이다. 사람들에게 직접 보여주기 전에는 사람들은 자신이 무엇을 원하는지 모른다. 내가 절대 시장조사에 의존하지 않는 것은 바로 이 때문이다. 아직 쓰이지도 않은 것을 읽어내는 것이 우리 임무다.

- 애플 전 CEO 故 스티브 잡스

스티브 잡스의 말은 절반만 진실입니다.

 

욕구는 어떤 때는 '고객이 바라는 결과'를 지칭하기도 하고 어떤 때는 '충족수단'을 지칭하기도 합니다. 여기서 스티브 잡스가 이야기하는 '고객이 원하는 것'은 충족수단을 말합니다.

 

스티브 잡스의 말처럼 질문을 통해 고객에게 충족수단을 얻으려 한다면 대부분 실패합니다. 왜냐하면 고객도 모르기 때문입니다. 질문을 통해 고객에게 얻어야 하는 것은 충족수단이 아니고 바라는 결과입니다.

 

일부 산업(고객의 주문으로 제품이나 서비스가 개발되는 산업)의 경우 프로젝트 시작 전에 반드시 고객에게 바라는 결과를 물어보고 진행합니다.

 

예를 들어 소프트웨어 개발회사가 고객 주문과 배송을 돕는 소프트웨어 개발을 수주했다고 합시다. 이 회사는 작업에 들어가기 전 '고객 요구사항(customer requirement)'을 파악하기 위해 사전에 여러 번 발주회사(고객)와 회의를 거친 뒤 작업에 착수합니다.

 

'고객의 요구사항'이 이 책에서 말하는 '바라는 결과'입니다. 그런데 주문생산이 아닌 기획생산을 하는 회사의 경우에는 요구사항을 정확히 이야기해줄 고객이 사전에 정해져 있지 않습니다. 그래서 스티브 잡스의 말처럼 고객에게 바라는 결과를 묻지 않고 진행하는 경향이 있습니다.

 

그러나 기획생산의 경우에도 잠재 고객들에게 요구사항, 즉 바라는 결과를 자세히 물은 뒤 충족수단을 개발해야 합니다. 한마디로 바라는 결과와 충족수단을 구분하고 '바라는 결과'는 고객에게 물어서 얻으며, 충족수단은 개발자 스스로 찾는다는 것입니다.