인터뷰: 후쿠시카 하루카

무지 호텔 긴자 운영을 총괄하는 후쿠시마 하루카 총지배인 인터뷰는 무지 호텔 긴자 일식당 '와'에서 진행했다. ©이승준

이승준(이하 생략): 어떻게 무지 호텔 긴자의 총지배인이 되셨나요?

후쿠시마 하루카(이하 생략): 저는 9년 전, 런던에서 호텔 일을 시작하면서 호스피탈리티 업계에 처음 발을 들였습니다. 이후에는 호텔뿐만 아니라 게스트하우스 같은 다른 유형의 접객 시설에서 근무한 적도, 여행 프로그램을 기획하는 전문 플래너로서 일한 경험도 있습니다. 일본에 돌아온 뒤 2015년에는 UDS에 합류해 2018년 무지 호텔 긴자가 문을 여는 과정을 무인양품과 함께 준비했습니다. 무지 호텔 긴자는 제가 UDS에 합류한 이후에 근무하는 두 번째 장소이자 첫 번째 호텔인 셈입니다.

 

무지 호텔 긴자의 총지배인이란 어떤 일을 하는 사람입니까?

총지배인이 해야 할 일은 광범위합니다. 네 가지 업무를 핵심과업으로 꼽을 수 있는데요. 수익성 관리, 서비스 환경 유지, 인력 관리, 시설 및 비품 관리입니다. 이 네 가지 업무에 중점을 두고 호텔에서 일어나는 모든 일을 총괄한다고 생각하시면 됩니다.

 

수익성 관리는 호텔 운영에서 수익지표를 점검해 수익성을 유지하는 업무입니다. 무지 호텔은 다른 호텔과 달리 룸서비스나 결혼식 등 연회행사가 없기 때문에 수익을 관리한다는 것은 곧 공실률을 관리하는 것과 굉장히 밀접합니다.

 

서비스 환경 유지는 각 층 객실 내부와 공용공간 상태, 서비스 수준을 점검하는 업무입니다. 호텔의 기본인 안락함을 충분히 경험할 수 있도록 객실의 청결 상태, 온도와 습도, 조명, 비품 등을 체크합니다. UDS는 '친근하고 친절하게(Friendly & Polite)'라는 서비스 컨셉을 제공하기 위해 적정한 거리에서 서비스하고자 노력하고 있습니다.

 

인력 관리는 직원들이 고객에게 정성을 다할 수 있도록 도움을 주는 일입니다. 교육과 평가를 포함해 업무를 능동적으로 할 수 있도록 동기를 부여하고 혹시 일하는 데 어려움이 없는지 파악해서 문제를 해결합니다. 무지 호텔 긴자에는 현재 약 40명의 직원이 근무하고 있는데 이 중 10명이 외국인 직원입니다. 아까 체크인할 때 만나셨던 한국인 직원도 프런트에서 근무하고 있습니다.

 

시설 및 비품 관리는 체크아웃 이후에 객실 내 비품 중 고장 난 제품이 있는지 확인해서 투숙객이 불편을 겪지 않도록 준비하는 일입니다. 객실 외 공용공간에서 사용하는 자판기나 제빙기 등의 작동상태, 청결을 관리하는 것도 포함됩니다.

 

다른 호텔 총지배인이 해야 할 일과 다른 점이 있는지 궁금합니다.