저는 서비스를 디자인하고 있습니다

서비스는 눈에 보이지 않습니다. 시작과 끝이 불분명하고 명확한 경계가 없습니다. 하드웨어가 아닌 소프트웨어에 가깝지만, 소프트웨어를 담은 하드웨어의 영향도 크게 받습니다. "서비스가 좋았다"라는 한 마디에는 많은 경험 요인들이 포함됩니다. 매장의 청결함, 조명과 온도, 직원의 표정과 어조, 가격, 심지어 직원들끼리 하는 이야기까지 서비스에 영향을 줍니다.

 

다양한 요인이 서비스를 통한 경험에 영향을 주는 만큼, 좋은 서비스를 디자인하려면 경험을 풍성하고 밀도 있게 만들어야 한다고 믿습니다. 직원들은 친절했고 맛도 나쁘지 않았는데 서비스가 별로라는 말이 나오는 이유를 분석하고 개선한 후 검증할 수 있는 확률이 높아집니다.

 

서비스 디자인*은 제품 디자인, 패션 디자인, 공간 디자인 등과 비교할 때 고객의 '문제 해결'에 초점을 둔다는 것이 특징입니다. 서비스 디자이너에게 중요한 역량은 그림을 잘 그리는 것보다 아이디어와 콘텐츠입니다. 100이라는 시간이 주어질 때 90은 창의성과 콘텐츠를 개발하는 데 투자하고 나머지 10을 의사소통을 위해 시각화하는 데 투자합니다.

* 서비스가 가진 무형성·이질성·비 분리성·소멸성을 고려해 무형의 서비스를 시각화·표준화하여 고객 접점에서 일관된 경험을 연속적으로 제공하기 위한 디자인

 

제품 디자인과 비교해 볼까요? 제품은 눈에 보이기 때문에 "너무 크다", "너무 밝다"라고 쉽게 이야기할 수 있지만, 서비스는 눈에 보이지 않기 때문에 전략적 틀을 크게 잡고 고객의 여정을 중심으로 차근차근 분석할 수밖에 없습니다. 고객의 동선과 여정에 따라 서비스에 대한 경험이 달라지기 때문에 서비스 디자인은 기존 디자인에 시간이라는 축이 추가된 3차원의 디자인이라고 생각합니다. 제가 좋아하는 서비스 디자인의 정의는 이러한 특징을 비유적으로 잘 보여줍니다.

같은 가격에 같은 커피를 파는 두 카페가 나란히 있을 때, 서비스 디자인은 여러분이 첫 번째 카페가 아닌 두 번째 카페로 들어가도록 만드는 것이다.

 

- <31볼트(31 Volts)>, 2008

MaaS 비즈니스를 이해하기 위한 방법으로 2015년에는 우버엑스(Uber X), 2017년에는 풀러스와 럭시 플랫폼에 서비스 공급자(드라이버)로 참여했다. 승객(라이더)이 편안한 여정을 즐길 방법을 고민하다 6가지 주행패턴을 만들어 운행 전에 선택할 수 있도록 안내했다. ©이승준