공급자 중심에서 소비자 중심 비즈니스로

이번 챕터에서는 소비자 중심으로 변해가는 비즈니스 상황 전반과, 1980~1990년대 출생한 새로운 소비 세대의 특징을 이야기 하고자 합니다.

 

인터넷이 생기기 전 대중이 정보를 얻을 수 있는 경로는 많지 않았습니다. 인터넷이 들어오자 소비자들은 판매자가 제시하는 정보를 일방적으로 받아들이기 시작했습니다. 인터넷이 더욱 발전하면서 소비자들은 전국으로 확장된 온라인 정보망을 통해 타인과 교류하며 이전보다 훨씬 적은 시간으로도 원하는 정보를 얻게 되었습니다.

 

SNS 채널이 구축되면서부터는 교류 범위가 전 세계적으로 확장되었죠. 또한 교통 인프라의 발달로 부담 없는 가격에 국내외를 다닐 수 있게 되어 '실질적인 경험'의 기회 역시 늘어났습니다.

 

결과적으로 지금의 소비자들은 기존의 매체, 기업보다도 정보의 양과 질, 경험 측면에서 모두 앞서 나가고 있습니다. 그런데도 여전히 시장에는 공급자 위주였던 방식의 비즈니스 형태와 전략을 고수하는 부분이 많이 남아있습니다.

'준전문가 수준의 소비자'라는
기준에 맞춰
시장의 비즈니스 전략도
바뀌어야 합니다

온‧오프라인 쇼핑 채널은 어떻게 변화해 왔는가

그렇다면 온라인 쇼핑 채널과 오프라인 쇼핑 채널이 각각 어떻게 변화해 왔는지 살펴볼까요?

시대별 정보 채널 변화 (정리: 정창윤 / 그래픽: PUBLY)먼저 온라인 쇼핑 채널을 살펴보면 유튜브, SNS는 물론 글로벌 전자상거래(육스(Yoox), 파페치(Farfetch) 등), 오픈마켓(G마켓, 인터파크 등), 신선식품 전자상거래(마켓컬리, 헬로네이처 등), 여행 관련(에어비앤비, 스카이스캐너, 마이리얼트립 등) 채널이 생겨났습니다.

 

오프라인 쇼핑 채널을 살펴보겠습니다. 기존 백화점은 소비자들에게 새롭고 트렌디한 곳이었습니다. 고가 제품과 고급 서비스를 먼저 접할 수 있는 채널이었지요. 대형마트는 시장과 기존의 골목상점과 대비해 더 다양한 제품을 할인된 가격에 구매할 수 있는 채널이었습니다.

 

화장품, 생활용품 등을 취급하는 전문점들은 접근성이 높아 편리하고 빠르게 구매할 수 있는 채널이었습니다. 홈쇼핑은 밖에 나갈 시간적 여유가 없는 주부들을 대상으로 실속 구매가 가능한 채널이었고요. 면세점은 같은 제품을 저렴하게 살 수 있는 채널로 소비자들에게 인식됐습니다.

 

이후 오프라인 채널은 백화점과 대형마트가 편의점, 로드숍, H&B 매장(올리브영, LOHB'S 등), 개인가게, 편집숍, Cafe, 문화공간(갤러리, 서점 등)으로 확장되면서 동시에 세분화되었는데요.

 

기존 유통 채널과 비교해 살펴볼까요? 백화점에서 충족시켰던 '새롭고 트렌디한 소비'는 이제