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    에어비앤비가 말이 통하지 않는 사람들을 이어주는 방법

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#6

에어비앤비가 말이 통하지 않는 사람들을 이어주는 방법

저자 장혜림 편집 정연주
에어비앤비가 말이 통하지 않는 사람들을 이어주는 방법

진정한 로컬리제이션을 고민하다

로컬리제이션팀을 만들고, 좋은 번역사나 번역 업체를 구해 좋은 품질의 번역을 전 세계 사용자들에게 제공하면, 로컬리제이션은 끝난 것일까? 로컬리제이션은 번역 그 이상이라고 서두에 언급한 바 있다. 단순 번역이 아닌 진정한 로컬리제이션은 어떻게 하는 것일까?

 

에어비앤비는 숙박 공유 플랫폼이다. 공간이 필요한 게스트와 빌려줄 공간이 있는 호스트를 연결해 주는 제품이다. 반드시는 아니지만 대체로 여행을 통해 만나므로 호스트와 게스트의 언어가 다른 경우가 60% 이상이다.

 

바로 여기서 에어비앤비 로컬리제이션의 고민이 시작된다.

 

에어비앤비는 호스트에게 정확한 사진과 상세한 숙소 설명을 입력하도록 요청한다. 그래야 게스트가 원하는 숙소를 찾을 수 있기 때문이다. 그리고 호스트는 숙소 설명을 다양한 언어로 올릴 수 있다. '언어 추가' 버튼을 눌러 여러 언어로 올린 설명은 게스트의 언어 설정에 따라 해당 언어로 보여진다. 예를 들어 한국인 호스트가 서울 숙소를 한국어와 영어로 올리면, 한국어로 서비스를 사용하는 게스트에게는 한국어 설명이, 다른 언어로 사용하는 게스트에게는 영어 설명이 보인다.

 

한국인 게스트가 스페인 호스트의 숙소를 검색한다고 치자. 호스트가 스페인어로만 숙소 설명을 올렸을 경우 당연히 스페인어로만 설명을 볼 수 있다. 스페인어를 모르면 예약하기 쉽지 않을 것이다. 물론 '이 설명을 한국어로 번역하기' 버튼을 클릭하면 구글 번역Google Translate을 통해 기계 번역이 제공된다. 번역의 질은 좋지 않다.

모르는 언어로 된 숙소 설명은 '이 설명을 한국어로 번역하기' 버튼을 통해 구글 번역기로 제공한다. ©Airbnb

그럼, 에어비앤비가 숙소 설명을
모두 번역해주면 안 되나?

그렇게 하지 않는 이유가 있다. 우선 법적인 문제다. 에어비앤비는 플랫폼이기 때문에 사용자 콘텐츠에 관여하지 않는다. 물론 허위 정보를 올리거나 부정확한 설명으로 문제가 된 사용자는 계정을 중지하거나 숙소를 내리는 등의 조치를 하지만, 콘텐츠를 에어비앤비가 직접 수정하지는 않는다.

 

현실적인 문제도 있다. 만약 에어비앤비가 사용자 콘텐츠를 번역해서 제공한다면 어떤 언어로 제공할 것이며, 수시로 업데이트되는 숙소 설명을 얼마나 자주, 어떻게 반영할 것인지 실무적인 문제를 해결해야 한다.

 

무엇보다 사용자 경험을 어떻게 관리할 것인가의 문제가 남는다. 에어비앤비에서 사용자 경험은 온라인에서 끝나지 않는다. 호스트와 게스트는 처음엔 온라인에서 메시지를 주고받으며 소통하지만 결국에는 오프라인에서 최종 마무리된다. 온라인에서 언어의 장벽을 해결해주더라도 오프라인 커뮤니케이션까지 에어비앤비가 해결할 수 있을지 고민해야 한다.

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독자 평가

현재까지 193명이 읽은 콘텐츠입니다

  • 전**

    이 글을 통해 로컬리제이션 매니저라는 직업을 처음 알게 됐습니다. 단순히 번역에 전문성을 갖춘 사람들만 생각했는데, 문화, 언어 뿐만 아니라 업계의 특성, 서비스의 특징까지 아우르는 전문가라는 게 멋진 직업인 것 같습니다.

  • 권**

    늘 외주 번역회사에 ‘Translation’이 아닌 ‘Rewriting’을 요구했지만, 늘 아쉬움이 남곤했습니다. 그 이유에 대해서 어렴풋이 알게된 것 같습니다. 잘 읽었습니다.