8. 서비스스케이프(Servicescape)

들어서기만 해도 기분이 좋아지는 공간이 있습니다. 편안한, 신나는, 차분한 분위기 등 식당은 각자의 컨셉을 드러내기 위해 여러 요소로 공간의 분위기를 만들어냅니다.

 

커피전문점 스타벅스가 전 세계의 많은 사람으로부터 사랑받는 이유는 단지 커피 맛 때문만이 아닙니다. 조명, 테이블 배치, 의자, 음악 등 여러 구성요소가 만들어내는 고유한 분위기 때문이라는 것은 이미 유명한 사실이죠.

 

반면, 여러모로 불편한 식당도 있습니다. 시끄러운 소리, 환기가 안 되어 생기는 불쾌한 냄새, 주방이나 화장실이 훤히 들여다보이는 테이블 배치, 눈에 거슬리는 조명, 너무 덥거나 낮은 실내온도, 청결하지 않은 화장실 등 머무르는 내내 뭔가 편치 않았던 경험이 누구나 한 번쯤은 있을 것입니다.

 

몇 년 전 맛있다는 얘기를 듣고 방문했던 A라는 식당이 제게는 그런 식당이었습니다. 긴 직사각형 구조에 테이블이 일자로 밀도 높게 붙어있었는데, 앞문과 뒷문이 마주 보게 배치되어 있어서 문이 열릴 때마다 식당으로 한기가 몰려들었습니다. 너무 추워서 식당 바깥에서 먹는 것 같았죠.

 

게다가 테이블은 문 코앞까지 배치되어 있어서 화장실로 나가는 뒷문 앞에 앉은 우리 가족은 문이 쾅쾅 닫히는 소리와 함께 음식이 어디로 들어가는지도 모르게 먹었던 불쾌한 기억이 납니다. 게다가 밖에 있는 화장실은 관리가 잘 안 된 최악의 화장실 중 하나였습니다.

 

이처럼 환경이 좋지 않은 경우에는 아무리 음식이 맛있어도 다시는 그 식당을 찾지 않게 되지요. 모든 업장은 업태와 업종에 맞게 고객이 적절한 기대를 품고 적절한 행동을 끌어내게끔 물리적 환경을 조성해주어야 합니다.

 

호텔 객실은 고객이 자기 집처럼 편안하게 쉴 수 있는 공간을 제공해야 하고 테마파크는 흥미롭고 환상적인 경험을 할 수 있는 공간이어야 하는 것처럼, 서비스 환경은 '이곳이 어떠한 상품을 파는 곳이다'라는 것을 전달해주면서 고객이 그 상품을 안락하게 사용하게끔 도와주는 역할을 해주어야 합니다.

기대를 고조시키는 물리적 환경

가보고 싶게 만드는 가드너 아드리아의 물리적 환경 ©블로거 설탕가루(ino111)

이 식당은 어떤 분위기를 연출하고 있나요? 전통적인 한식당 혹은 패스트푸드점이라고 기대하는 사람은 없을 것입니다. 레스토랑 같은 서비스 상품의 물리적 환경은 고객이 상품을 소비하기 전의 기대를 형성하기 때문입니다. 서비스 상품은 제조품처럼 미리 테스트 하는 것이 거의 불가능하기 때문입니다.