더 오래 머무르고 싶은 공간

8. 서비스스케이프(Servicescape)

들어서기만 해도 기분이 좋아지는 공간이 있습니다. 편안한, 신나는, 차분한 분위기 등 식당은 각자의 컨셉을 드러내기 위해 여러 요소로 공간의 분위기를 만들어냅니다.

커피전문점 스타벅스가 전 세계의 많은 사람으로부터 사랑받는 이유는 단지 커피 맛 때문만이 아닙니다. 조명, 테이블 배치, 의자, 음악 등 여러 구성요소가 만들어내는 고유한 분위기 때문이라는 것은 이미 유명한 사실이죠.

반면, 여러모로 불편한 식당도 있습니다. 시끄러운 소리, 환기가 안 되어 생기는 불쾌한 냄새, 주방이나 화장실이 훤히 들여다보이는 테이블 배치, 눈에 거슬리는 조명, 너무 덥거나 낮은 실내온도, 청결하지 않은 화장실 등 머무르는 내내 뭔가 편치 않았던 경험이 누구나 한 번쯤은 있을 것입니다.

몇 년 전 맛있다는 얘기를 듣고 방문했던 A라는 식당이 제게는 그런 식당이었습니다. 긴 직사각형 구조에 테이블이 일자로 밀도 높게 붙어있었는데, 앞문과 뒷문이 마주 보게 배치되어 있어서 문이 열릴 때마다 식당으로 한기가 몰려들었습니다. 너무 추워서 식당 바깥에서 먹는 것 같았죠.

게다가 테이블은 문 코앞까지 배치되어 있어서 화장실로 나가는 뒷문 앞에 앉은 우리 가족은 문이 쾅쾅 닫히는 소리와 함께 음식이 어디로 들어가는지도 모르게 먹었던 불쾌한 기억이 납니다. 게다가 밖에 있는 화장실은 관리가 잘 안 된 최악의 화장실 중 하나였습니다.

이처럼 환경이 좋지 않은 경우에는 아무리 음식이 맛있어도 다시는 그 식당을 찾지 않게 되지요. 모든 업장은 업태와 업종에 맞게 고객이 적절한 기대를 품고 적절한 행동을 끌어내게끔 물리적 환경을 조성해주어야 합니다.

호텔 객실은 고객이 자기 집처럼 편안하게 쉴 수 있는 공간을 제공해야 하고 테마파크는 흥미롭고 환상적인 경험을 할 수 있는 공간이어야 하는 것처럼, 서비스 환경은 '이곳이 어떠한 상품을 파는 곳이다'라는 것을 전달해주면서 고객이 그 상품을 안락하게 사용하게끔 도와주는 역할을 해주어야 합니다.

기대를 고조시키는 물리적 환경