고객의 목소리, 듣긴 하는데 정리는 언제 하지?

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저자 정우협

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리뷰는 쌓여가는데... 언제 이걸 다 분석하지 😵‍💫

또 다른 월요일 오후. 유튜브 영상에는 댓글 127개, 네이버 스마트스토어에는 리뷰 89개, 쿠팡에는 156개가 새로 들어왔습니다. 지난주에만 무려 372개의 고객 목소리가 쌓였죠.

 

하나씩 읽으며 '좋다/나쁘다'를 분류하고, 자주 나오는 키워드를 정리하고, 개선점까지 뽑아내고 나면... 어느새 해는 저물고, "아, 오늘도 리뷰 정리만 했네" 하는 허탈감이 밀려옵니다.

 

2024년 한국소비자원이 20~60대 소비자 1만 5천 명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 응답자의 71%가 제품을 선택·구매하기 전에 관련 정보를 검색·수집한다고 답했습니다. 그 이유로는 '가격 비교(30.3%)'가 가장 많았고, 이어 '가성비 확인(23.5%)', '품질 및 성능 비교(23.0%)' 등이 뒤를 이었죠.

 

동시에 기업들은 이런 고객 리뷰와 정보 수집 행태를 분석하는 데 매주 많은 시간을 투입하고 있지만, 정작 이 분석 결과가 실제 제품 개선으로 이어지는 경우는 많지 않아요. 그 이유는 간단합니다. 분석에 너무 많은 시간을 쓰다 보니, 정작 '액션'할 시간이 없는 거죠.

 

지난 2편에서 광고 리포트 자동화를 다뤘다면, 이번 3편에서는 비정형 텍스트 데이터인 고객 리뷰를 어떻게 효율적으로 분석할 수 있을지 함께 살펴보겠습니다.