10년차 PM이 알려주는, 고객을 가장 잘 아는 PM이 되는 방법

'사용자'를 모르면 좋은 프로덕트는 탄생할 수 없습니다

지난 10년간 PM으로 일하면서 가장 많이 듣고, 또 제가 했던 말이 있습니다. 그건 바로 '사용자 중심적인 사고를 기반으로 프로덕트를 만들어야 한다'입니다.

그러나 실제로 프로덕트를 만들 땐 사용자를 고려하기보다는 기능 개발에만 몰두하곤 합니다. 프로덕트가 출시되는 데 집중한 나머지, 사용자가 정말로 이 기능을 원하는지에 대해서는 고려하지 않는 경우를 많이 겪게 되죠.

사용자 중심으로 사고하지 못하는 근본적인 원인은 본질을 벗어난 3가지 집착 때문입니다.

• 첫째, 사용자가 얻게 될 가치가 아닌, 당장 내가 만드는 기능에 대한 집착
• 둘째, 목표와 궁극적으로 추구해야 할 가치가 아닌, 정해진 일정을 맞추는 것에 대한 집착
• 셋째, 실제 프로덕트가 배포되고 나서 사용자들이 해당 기능을 통해 실질적인 가치를 얻었는지 확인하지 않고, 계속해서 새로운 것을 만들어야 한다는 집착

이러한 집착에 빠지는 이유는 성과를 판단하는 기준을 잘못 설정했기 때문입니다. 사용자를 분석하는 일이 아니라 '기능의 제작 여부'를 성과라고 생각하면 이런 식의 함정에 빠지기 쉽습니다. 

PM에게 '사용자 중심적 사고'가 중요한 이유

기술적으로 완벽한 프로덕트를 출시했다 하더라도(물론 그런 일은 거의 불가능하지만요) 프로덕트의 가치를 공감하고 실제로 사용하는 사용자가 없다면, 그 프로덕트는 살아남을 수 없습니다. 이와 반대로, 사용자는 많더라도 프로덕트가 제공하는 가치를 통해 회사가 얻을 수 있는 이익이 없는 프로덕트 역시 살아남을 수 없죠.

결국 제품이 생존하려면 우리 프로덕트를 통해 사용자가 무엇을 얻고 싶어 하는지 아는 게 매우 중요합니다.

• 우리 프로덕트에 관심을 갖는 사람들은 누구인지
• 불편함을 감수하고서라도 우리 프로덕트를 사용하고 싶은 이유는 무엇인지
• 우리 프로덕트를 위해 얼마큼의 비용 또는 노력을 지불할 수 있는지
• 우리 프로덕트의 해결을 바라는 사용자의 문제는 무엇인지

이러한 고민을 기반으로 제품을 만들어 나가야 사용자는 물론이고 회사의 성장에도 도움이 되는 성과를 만들 수 있습니다. 그래서 이번 아티클에서는 사용자 중심의 프로덕트를 만드는 PM이 어떻게 될 수 있는지 크게 3가지 과정으로 나누어 소개하려고 합니다. 

프로덕트를 만들기 전: 우리 제품을 누가 좋아해 줄까?

1) 익숙함을 버리고 프로덕트를 사용할 사용자 고민하기

처음 프로덕트를 만들 때, PM이 집중해야 하는 부분 중 하나는 '지금 이 프로덕트(혹은 이 기능)가 시장에 나왔을 때, 어떤 사람들이 사용할까?'에 대한 고려입니다.

창업을 하거나 새로운 기능을 만들 때 우리는 보통 사람들이라면 이렇게 행동할 것이라고 쉽게 가정합니다. 이 때문에 사용자에 대한 고민보다는 프로덕트를 언제까지 어떻게 만들지에 더 집중하고 말죠. 

이렇듯 사용자가 아닌 '언제'와 '어떻게'에 집중하면, 기존 경쟁자들을 이길 수 없는 무난한 프로덕트를 만들거나, 반대로 완벽을 기하는 바람에 출시가 늦어지기도 합니다.

제 창업 경험을 예로 들어 좀 더 자세히 설명드릴게요. 문화 예술 콘텐츠를 기반으로 한 SNS를 제작할 때였는데요. 당시에 'MVP(최소기능제품)'라는 개념에 심취한 나머지, 우리 프로덕트의 사용자를 고려하지 않은, 일반적인 기능만 잔뜩 넣어서 제품을 만들었죠. 

그 결과, 제품을 출시한 이후 '기존에 자주 사용하는 SNS와 차별화되는 기능이 없어서 사용할 니즈를 느끼지 못했다'라는 피드백을 들었습니다. 또, 특정 기능을 구현하는 데 시간을 너무 쏟아서 경쟁 서비스가 먼저 출시되기도 했고요.

프로덕트를 구상하는 단계에서 주목해야 할 부분은 바로 이것입니다.