흔들리는 종합여행사, 변화의 기로에 서다

2019년은 하나투어, 모두투어와 같은 종합여행사에게 유달리 힘든 시기였다. 패키지여행 수요 감소, 온라인 여행 플랫폼의 시장 확대, 일본 방문객 감소 등 여러 가지 악재가 겹친 탓에 2분기 실적은 일제히 적자를 기록했다.

* 관련 기사: '벼랑 끝에 선 여행업계'(뉴스토마토, 2019.8.2)

ⓒ하나투어, 모두투어, 노랑풍선

패키지보다 자유여행을 선호하는 소비자 트렌드에 맞춰 자유여행 수요를 흡수한 온라인 여행 플랫폼들과 달리, 국내 종합여행사들은 패키지 상품 중심으로 매출 보존에만 주력했다. 그러다 보니 온라인 여행 플랫폼과 자본 및 기술 격차가 더욱 벌어졌고, 자유여행 수요를 흡수할 만큼의 온라인 시스템을 구축하는 데에도 실패했다. 

 

더욱이 그동안 주력으로 내세웠던 패키지여행에서조차 고객들을 만족시키지 못했다. 종합여행사를 흔히 패키지 여행사라고 부를 만큼, 종합여행사 매출에서 패키지여행 의존도는 매우 크다. 따라서 패키지여행에 대한 고객 만족도가 낮아진다면 종합여행사들이 경쟁력을 유지하기가 쉽지 않다. 

 

여행 전문 리서치 기관 컨슈머인사이트는 지난 2018년 9월부터 2019년 8월까지 1년간 종합여행사를 통해 해외여행 패키지 상품을 이용한 4683명을 대상으로 만족도 조사*를 진행했는데, 패키지 상품의 만족도는 618점으로 최근 3년 중 가장 낮은 수치를 기록했다.** 종합여행사 입장에서는 좋든 싫든 변화가 필요한 시점인 것이다. 

* 품질만족도는 가이드, 일정, 옵션, 쇼핑 등 4개 요인의 중요도를 반영해 1000점 만점으로 산정했다.

 

패키지여행은 진화할 수 있을까