처음부터 요점을 말해달라, 현기증 나니까
다음과 같은 대화에서 10분 이상 깊은 관심을 두고 집중해서 들을 수 있는 분 계신가요?
A의 엄마: 야, 오늘 어떤 일이 있었는지 알아?
A: 엄마, 왜? 무슨 큰일이라도 있었어?
A의 엄마: 아니 글쎄, 우리 아랫집 아주머니 알지? 그 머리 어깨까지 오고 늘 스카프 매고 다니시는 분.
A: (아, 별일 아니구나.) 어, 잘 모르겠는데.
A의 엄마: 왜, 너도 봤어. 저번에 엘리베이터에서 인사도 했잖아. 아드님도 같이 소개해주시면서.
A: (누군지 모르겠는데?) 그래, 그래.
A의 엄마: 그분은 평소에 건강하신 분인데, 얼마 전에 몸이 좀 이상했다고 하더라고. 잠을 자도 계속 피곤하고…. (5분간 설명)
A: 힘드시겠네. 그런데 나 이제 씻었으면 좋겠는데.
A의 엄마: 그랬는데, 건강 검진하러 갔더니 갑상선암이래. 엄청 충격받으신 것 같더라고. 갑상선암은 뭐, 워낙 생존율도 높고 해서 사실 암 취급도 안 한다곤 하지만 그래도 암은 암이잖아. 그러면서 아주머니가 나한테도 건강 검진을 강력하게 권유하더라고. 우리 나이에 필요한 건강 검진이 뭐가 있냐면…. (5분간 설명)
A: …….
A의 엄마: 그래서 말인데, 나도 검진 받아야겠어. 아까 내가 말한 검사를 하는 곳이 어디인지 인터넷에서 좀 찾아 뽑아줘 봐.
A: 응…? 무슨 검사?
A의 엄마: 얘! 지금까지 얘기한 거 안 듣고 뭐했어?
사랑하는 어머니의 말씀을 무시하는 것은 아니지만 이 이야기에 집중할 수 있는 사람은 많지 않아 보입니다. 어머니가 병원에서 안 좋은 진단을 받아 의논하는 상황이라면 몇 시간동안 이야기할 수 있겠지만, 윗집 아주머니, 얼굴도 모르는 윗집 아주머니의 이야기를 관심을 갖고 장시간 듣기는 어렵습니다.
처음부터 요점을 말해달라, 현기증 나니까
다음과 같은 대화에서 10분 이상 깊은 관심을 두고 집중해서 들을 수 있는 분 계신가요?
A의 엄마: 야, 오늘 어떤 일이 있었는지 알아?
A: 엄마, 왜? 무슨 큰일이라도 있었어?
A의 엄마: 아니 글쎄, 우리 아랫집 아주머니 알지? 그 머리 어깨까지 오고 늘 스카프 매고 다니시는 분.
A: (아, 별일 아니구나.) 어, 잘 모르겠는데.
A의 엄마: 왜, 너도 봤어. 저번에 엘리베이터에서 인사도 했잖아. 아드님도 같이 소개해주시면서.
A: (누군지 모르겠는데?) 그래, 그래.
A의 엄마: 그분은 평소에 건강하신 분인데, 얼마 전에 몸이 좀 이상했다고 하더라고. 잠을 자도 계속 피곤하고…. (5분간 설명)
A: 힘드시겠네. 그런데 나 이제 씻었으면 좋겠는데.
A의 엄마: 그랬는데, 건강 검진하러 갔더니 갑상선암이래. 엄청 충격받으신 것 같더라고. 갑상선암은 뭐, 워낙 생존율도 높고 해서 사실 암 취급도 안 한다곤 하지만 그래도 암은 암이잖아. 그러면서 아주머니가 나한테도 건강 검진을 강력하게 권유하더라고. 우리 나이에 필요한 건강 검진이 뭐가 있냐면…. (5분간 설명)
A: …….
A의 엄마: 그래서 말인데, 나도 검진 받아야겠어. 아까 내가 말한 검사를 하는 곳이 어디인지 인터넷에서 좀 찾아 뽑아줘 봐.
A: 응…? 무슨 검사?
A의 엄마: 얘! 지금까지 얘기한 거 안 듣고 뭐했어?
사랑하는 어머니의 말씀을 무시하는 것은 아니지만 이 이야기에 집중할 수 있는 사람은 많지 않아 보입니다. 어머니가 병원에서 안 좋은 진단을 받아 의논하는 상황이라면 몇 시간동안 이야기할 수 있겠지만, 윗집 아주머니, 얼굴도 모르는 윗집 아주머니의 이야기를 관심을 갖고 장시간 듣기는 어렵습니다.
직장에서도 마찬가지입니다. 상사는 만성피로 상태에 주의력결핍증후군 환자이다 보니 상황은 더 심각합니다. 보고하는 도중 상사가 화를 내거나 '자네가 무슨 소리를 하는지 하나도 못 알아듣겠다'며 시비를 거는 일이 자주 있다면 보고 방식이 잘못됐을 가능성이 큽니다.
기-승-전-결로 이어지는 스토리는 회식용입니다. 그 외의 경우에는 무조건 처음부터 결론을 이야기해야 합니다. 그렇지 않다면 상사는 두 가지 중 하나를 선택할 것입니다. 용건이 무엇인지 집중해서 듣다가 참지 못하고 화를 내거나 조용히 딴생각을 하다가 결론을 이야기할 때쯤 다시 듣기 시작할 것입니다. 물론 계속 딴생각을 하다보니 결론이 시작되는 것을 놓치는 경우가 부지기수입니다. 그리고 나중에 '그런 보고 들은 적이 없다'라는 이야기를 하는 것입니다.
엘리베이터 보고법이 있습니다. 엘리베이터로 이동하는 시간인 30초 안에 메시지를 전달하는 훈련법입니다. 직장의 언어습관에서 매우 유용한 훈련입니다. 100페이지 분량의 내용과 6개월 동안 고군분투한 프로젝트도 30초 안에 효과적으로 말할 수 있어야 합니다. 뛰어난 임원들은 이런 대화에 매우 능숙합니다.
다음은 상사의 화를 돋우는 안타까운 언어 습관의 전형적인 예시입니다. 기껏 열심히 일하고 욕먹는 사람들이 자주 하는 실수입니다.
강 팀장: 저, 상무님. 하계 컨퍼런스 관련해 드릴 말씀이 있습니다.
상무: (표정을 보니 심각한 일인가?) 무슨?
강 팀장: 연사 건입니다. 이번에 회장님께서도 연사에 특별히 신경 쓰라고 하셨잖아요? 그래서 저희가 가장 넓은 연사 네트워크를 갖고 있는 휴네트 글로벌 이사에게 특별히 부탁했습니다. 그랬더니 웬만한 사람들은 이미 다 일정이 잡혀 있다고 하네요. 그래서 제가 연사에게 직접 연락하는 게 좋겠다고 생각했습니다. 그래서.
상무: (도대체 뭐라는 거야? 연사 섭외가 다 엉망으로 된 건가? 임원회의 때 또 노발대발하실 텐데.) 강 팀장, 도대체 결론이 뭐에요? 바쁘니까 요점만 얘기해요, 요점만.
강 팀장: 아, 그래서 제가 일주일 동안 여기저기 부탁한 결과 회장님께서 가장 부르고 싶어 하셨던 민 교수가 오겠다는 회신을 줬습니다.
상무: 민 교수 말고는? 다른 연사 섭외는 제대로 추진되고 있는 거예요? 전체 연사 섭외 현황 지금 당장 갖고 들어와요!
강 팀장은 내심 칭찬을 기대했겠지만 상무의 화만 돋우고 말았습니다. 잘하고도 억울하게 혼이 난 셈입니다. 상사가 자기를 평소에 싫어하기 때문이라고 생각할지 모르겠지만 보고 과정에서 상사의 스트레스를 끝없이 돋구었기 때문에 폭발한 것입니다. 또한 상사에게 결론을 듣기 전까지의 정보는 '쓸데없는 것'으로 분류되기 때문에 강 팀장이 자랑삼아 이야기한 결론 앞의 내용은 임시 저장조차 되지 않았습니다.
앞의 사례를 두괄식 법칙에 따라 다시 이야기해보겠습니다.
- 결론을 포함한 도입부
강 팀장: 저, 상무님. 이번 하계 컨퍼런스 연사 섭외 관련해 좋은 소식이 있어서 말씀드립니다.
상무: (좋은 소식이라니 긴장하지 않고 들어도 되겠군.) 무슨?
- 결론
강 팀장: 회장님이 초청하고 싶어 하셨던 민 교수님 있지 않습니까? 그분을 연사로 모시는 데 성공했습니다.
상무: 오, 그래? 잘됐네. 어떻게?
- 성과 어필
강 팀장: 사실 민 교수 급의 연사는 이미 오래전에 일정이 확정되지 않습니까? 그래서 가장 넓은 연사 네트워크를 갖고 있는 휴네트 글로벌 이사에게도 특별히 부탁하고, 제가 개인적으로도 따로 설득해서 어렵게 수락을 받았습니다.
상무: 강 팀장이 고생 많구먼. 다른 문제는 없고?
강 팀장: 네, 잘 진행되고 있으니 걱정 안 하셔도 될 것 같습니다.
상무: 그래, 그래. 신경 써서 잘 챙겨줘. 수고해.
동료와 후배 직원을 대상으로 말할 때도 두괄식 법칙은 중요합니다. 어느 날 팀장이 불러서 이렇게 이야기를 한다고 생각해보세요.
팀장: 민아 씨, 지금 입사한 지 몇 년 되었죠?
민아: (갑자기 그건 왜 물으시지?) 3년 되었습니다.
팀장: 음, 벌써 그렇게 되었나요? 시간이 정말 빠르네요.
민아: (표정이 왜 저러시지? 심각한 얘기인가?) 정말 그러네요.
팀장: 그동안 민아 씨가 열심히 일해줘서 정말 고맙게 생각해요.
민아: (그동안? 그동안? 왜 저런 단어를 쓰시지?) ….
팀장: 사실 우리 회사 경영 실적이 안 좋은 것 알고 있죠?
민아: (해고하려는 건가? 말도 안 돼. 왜 하필 나를….)
팀장: 그런데 입사한 지 얼마 되지도 않은 민아 씨가 이번에 A 거래처를 확보했잖아요? 거기서 100억 원 수주하겠다고 연락이 왔어요. 임원 회의에서 사장님이 우리 본부를 무척 칭찬하셨고요. 그래서 민아 씨를 올해의 직원으로 포상하기로 했어요.
참 고마운 이야기지만 좋은 소식을 이런 식으로 전해야만 했을까요? 기-승-전-결을 모두 갖춰 이야기하면 상대방은 '승' 때부터 이미 딴생각을 합니다. 그래서 결론 전의 얘기는 모두 잊어버립니다.
첫째도, 둘째도, 셋째도, 두괄식입니다
두괄식으로 시작해서 30초 안에 하고 싶은 얘기를 모두 끝내야 합니다.
상대의 머릿속에 모호함을 지우다
첫 번째 상황: 사무실
팀장: 송 과장, 예산 계획 보고서 어떻게 되고 있어요?
송 과장: 거의 다 됐습니다.
팀장: 퇴근 전까지는 될까요?
송 과장: 네, 가능합니다.
팀장: (잠시 후 6시) 송 과장, 왜 아직까지 보고서를 안 주는 거죠?
송 과장: 네? 퇴근 전까지라고 하셨잖아요?
팀장: 난 이제 나가야 하는데?
송 과장: 저는 오늘 야근해서 늦게까지 마무리짓고 팀장님 책상에 두고 퇴근하려고 했는데요. 2시간 정도는 더 해야 합니다.
팀장: 저녁 회의에 당장 필요한 자료인데? 아까 송 과장 말 듣고서 자료 가져가겠다고 이미 보고했단 말입니다.
두 번째 상황: 미용실
직원: 고객님, 머릿결이 진짜 많이 상하셨네요. 일반 파마 약으로 하면 머리가 다 녹아내리겠어요. 손상 모발용으로 나온 약으로 하셔야 하고요, 중간에 영양 관리도 넣으시길 추천해드려요.
고객: 머릿결이 그렇게 많이 상했어요? 요즘 바빠서 신경을 못 썼더니…. 그런데 그렇게 다 하면 비싸지 않나요?
직원: 아니에요. 고객님은 이번에 첫 고객이니까 20% 할인해드려서 별로 안 비싸요. (잠시 후) 다 됐습니다. 36만 원이에요.
고객: 네?!! 그렇게 비싸요? 저렴하게 해주신다고 하셨잖아요.
직원: 고객님, 원래는 45만 원인데 20% 할인해드린 거예요. 게다가 저희가 특별히 영양 앰풀도 기존보다 훨씬 많이 넣어드렸어요. (할인 가격으로 4시간 동안 열심히 해줬는데 욕만 먹게 생겼어.)
고객: …. (사기당한 기분이야.)
등장인물 네 명 모두 피해자가 되어 버렸습니다. 처음부터 정확히 이야기했다면 아무 갈등이 없었을 안타까운 상황입니다.
첫 번째 상황에서 팀장의 '퇴근 전'이라는 모호한 표현 대신 '저녁 6시'라는 표현이 필요했습니다. 송 과장 역시 '거의 다' 대신 ' 시간 정도'라고 이야기했어야 합니다.
두 번째 상황 역시 마찬가지입니다. 만약에 미용사가 '별로 안 비싸고 저렴하다'라는 표현 대신 '45만 원'이라고 이야기했다면 고객은 수긍하든지 아니면 좀 더 저렴한 서비스를 요청하든지, 하다못해 양해를 구하고 나가든지 결정했을 것입니다.
결론: 숫자는 단순한 소통을 위한 최강 무기
아라비아 숫자의 발명으로 모르는 사람끼리도 명확한 소통이 가능하게 되었습니다. 숫자 1은 누구에게나 숫자 1이기 때문입니다. 사과 10개는 사과 1개보다 정확히 10배 많습니다. 연봉 1억 원을 받는 사람은 2천만 원을 받는 사람보다 5배 임금 소득이 높습니다. 그래서 우리는 GDP 순위, 국가경쟁력 순위, 학교 성적 등수, 토플 성적 등등 많은 지표를 숫자로 표현합니다.
많은 육아서에서는 부모가 열이 나는 아기를 안고 병원 의료진을 찾아갈 때 '아침부터 열이 펄펄 나고 보채며 식은땀이 났다'라는 표현보다 '아침 10시에 열이 38도로 올라서 해열제를 먹였는데 나아지지 않고 현재까지 38도와 39도 사이를 반복하고 있다.'라고 설명하도록 충고하고 있습니다. '열이 펄펄'로는 어떤 상태인지 정확한 판단을 내릴 수가 없기 때문입니다.
회사의 커뮤니케이션은 휴가 결재부터 회사의 사업 전략에 이르기까지 다양한 영역에서 판단을 요구합니다. 그만큼 회사는 어느 곳, 어느 순간보다 숫자를 주요하게 사용하는 공간입니다. 다시 말해, 숫자 대신 모호한 표현을 습관적으로 사용한다면 일이 복잡해질 가능성이 큰 곳입니다.
모호한 표현은 일을 악화시킨다
회사의 공식적인 커뮤니케이션에서 '매우, 곧, 상당히, 최선을 다해, 심각하게, 신중히'와 같은 표현은 쓰지 않는 것이 좋습니다. 유의미한 정보가 되지 않을 뿐더러 오해를 불러일으켜서 일을 복잡하게 만들 수 있습니다.
예를 들어, '곧'이라고 하면 얼마의 시간을 말하는 것일까요? 1분 후인가요, 아니면 1시간 후인가요? 아니면 올해 안인가요? 아무런 정보가 되지 않습니다. 또한 '곧'이라는 말은 개인의 해석에 따라 의미가 달라지기 때문에 누구는 늦는다고 화를 내고, 누구는 쓸데없이 재촉하며 들볶는다고 짜증을 내는 상황이 반복적으로 일어납니다.
숫자로 말하면 운신의 폭이 줄어든다고 생각하는 사람들이 있습니다. 보고서가 언제 완성되는지 묻는 상사에게 '곧'이라고 대답하면, 1시간 후에 완성해도 또는 3일 후에 완성해도 변명할 여지가 있습니다.
반대로 구체적인 숫자를 말하면 명확한 데드라인이 생깁니다. 두루뭉술하게 이야기하는 것이 나름 합리적인 판단으로 보이지만, 여기에는 치명적인 문제가 있습니다.
회사는 우리의 결과물을 도출하기에 최적화된 시스템을 가지고 있고, 다양한 노하우를 쌓고 있습니다. 모호하게 말한다고 마감일에 여유가 생기는 것이 아닙니다. 언제 완성될지 모르면 상사는 생각이 날 때마다 재촉하게 됩니다. 그러므로 저라면 마감 시간을 차라리 제 입으로 말하고 약속한 시간까지 상사의 입을 다물게 하겠습니다.
다음의 예시를 참고하여 직장에서만큼은 꼭 숫자로 이야기하는 습관을 들여봅시다.
팀장: 예산 계획서 완성하는 데 얼마나 걸려요?
김 대리: 세 시간 정도요. 5시까지 드릴게요.
팀장: 이번 A 제품 1/4분기 매출이 어떤가요?
김 대리: 좋습니다. 지난 분기 대비 7% 성장했어요.
팀장: 컨퍼런스 참석자 모집은 잘 되어 가고 있나요?
김 대리: 네, 오늘 기준으로 벌써 200명 신청했어요.
팀장: 런던 도착하면 회의장까지 얼마나 걸리나요?
김 대리: 공항에서 24km 떨어져 있습니다. 구글맵으로 확인하니 현지 교통량 참작하면 1시간 10분 걸린다고 나옵니다.
추상적이고 모호한 표현은 소통을 복잡하게 만드는 주범입니다. 커뮤니케이션에서 숫자를 사용하면 메시지를 단순하고 명확하게 전달할 수 있습니다. 숫자 1은 누구에게나 1이기 때문입니다.
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