해보셨나요? 직접 경험해보셨나요?

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2017년 12월에 발간된 <창업가의 브랜딩>의 본문 내용을 발췌하여 구성하였습니다. 본문 내용은 당시 인터뷰 기준이며, 현재는 변경된 부분이 있을 수 있습니다. 본문에 나오는 인터뷰이의 소속과 직함은 인터뷰 진행 당시의 것을 그대로 사용하였습니다. 

디지털 시대일수록 고객경험이 중요해지고 있다. 이에 따라 나타나는 현상 중 하나가 오프라인 공간에 대한 관심과 투자다. 우리나라의 많은 스타트업들도 공간을 통한 커뮤니케이션을 늘려가고 있다.

 

디지털을 기반으로 하는 스타트업에게는 고객들이 제품이나 서비스를 실제 사용해보면서 경험할 수 있는 오프라인 공간이 훌륭한 해결책이 된다. 제품이나 서비스의 특성, 브랜드 아이덴티티가 잘 녹아든 오프라인 공간을 통해 고객들에게 브랜드가 가진 매력을 경험하고 특별한 관계를 맺을 수 있는 순간을 만들어주는 것이다.

 

디지털의 중요성이 강조될수록 오프라인 매장의 역할은 낮아질 거라던 예상과 달리 오프라인 매장은 여전히 비중 있게 다뤄진다. 온라인에서 시작한 많은 스타트업들이 비즈니스 모델을 오프라인으로 확대하거나 오프라인 유통에 특화된 제품을 론칭하는 이유도 그런 흐름을 반영한다.

 

아울러 오프라인 매장이나 오프라인 중심의 커뮤니티는 우리 브랜드의 고객이 누군지, 어떠한 특성을 갖고 있는지 파악하는 데 활용되기도 한다. 온라인 구매패턴이나 댓글 등의 피드백으로는 파악할 수 없는 고객경험 동선, 구매패턴, 연령/성별에 따른 취향, 접점의 우선순위 등을 파악하여, 고객들이 말하지 않았거나 어쩌면 고객 스스로도 모르고 있을 '충족되지 않은 진짜 니즈(unmet needs)'를 찾는 데 활용하는 것이다.

 

온라인 서점으로 시작해 기존 오프라인 서점 중심의 패러다임을 바꿔버린 아마존은 2016년 말, 오프라인 서점인 아마존북스(Amazon Books)를 론칭했다. 아마존북스는 세계에서 가장 땅값이 비싼 곳 중 하나인 뉴욕 맨해튼 한복판에 매장을 열고, 방문한 고객들에게 "매장에서는 구경만 하고 온라인으로 주문하라"며 오프라인 경험을 온라인으로 연결시킨다.

 

책에 관한 추가적인 정보나 할인혜택 등을 확인하려면 책에 붙은 QR코드를 찍어 검색해야 하는데, 이 과정을 통해 아마존은 독자들이 원하는 정보를 제공하는 동시에 고객데이터를 확보할 수 있다. 특정 고객이 어떤 책을 처음 선택했고, 어떤 책들을 살펴보았으며 최종 구매한 책이 무엇인지, 구매패턴의 전 과정이 수집되는 것이다.