프롤로그: 정말 중요하지만 아무도 제대로 가르쳐주지 않았던 것

이메일 잘 쓰는 것은 왜 어려울까?

Editor's Comment
1. 본 리포트에는 이메일에 관련된 다양한 예시가 등장합니다. 특정 기능을 설명하는 서비스 화면이나 주고받은 이메일 예시 등은 별도의 언급이 없는 경우, 조성도 저자가 제공하였습니다.
2. 이메일 예시의 경우, 주로 Gmail의 형식을 따랐습니다. 일부 단어(보낸사람, 받는사람)의 경우, 국립국어원의 한글 맞춤법 띄어쓰기 규정에 어긋날 수 있음을 미리 밝힙니다.이메일 한 통을 보내기 위해 오랜 시간 고민해 본 경험이 있을 것이다. 받은 편지함에 쌓인 수많은 이메일에 스트레스받은 경험도 있을 것이다. 이메일은 비즈니스의 필수적인 커뮤니케이션 수단이지만, 그 사용법을 제대로 알고 있는 사람이 의외로 많지 않다.

비즈니스 이메일 잘 쓰는 법을 안다면 인생에 큰 도움이 될 것이다. 당장 직장을 다니지 않더라도 입사지원서같이 중요한 이메일을 보내는 경우처럼 당신은 종종 비즈니스 이메일을 써야 할 경우가 있기 때문이다.

많은 직장인들이 매일 수많은 이메일을 보내고 받지만 수준은 천차만별이다. 왜 사람들은 이메일 쓰기가 어렵다고 생각할까?

제대로 배운 적이
없기 때문이다대학에서도 관련 강의가 있는 경우가 드물고, 내부 매뉴얼이 잘 갖춰진 곳이 아니라면 회사에서 배우기도 쉽지 않다. 참고할 책이 있나 찾아봐도, 외국어 학습 카테고리에 속한 것들밖에 없다. 운이 좋으면 학생들이 아무렇게나 보내는 이메일에 질린 교수에게 배우거나, 실력 있는 상사에게 스킬을 전수받을 수 있다. 이 콘텐츠는 그런 운을 경험하지 못한 사람들을 위한 것이다.

이메일 잘 쓰기에 항상 특출난 글쓰기 실력이 필요한 것은 아니다. 기능을 정확히 이해하고, 필수 형식을 익히고, 몇 가지 팁만 습득해도 수신자의 행동을 유도하는 이메일을 보낼 수 있다.

이메일, 제대로 배울 수 있는 곳이 없다

초등학교 5학년 때인 1994년, 처음 이메일 주소를 갖게 되었다. 그리고 중학교 2학년 때인 1997년에 청소년 웹진 편집장을 맡으면서 비즈니스 목적으로 이메일을 보내기 시작했다. 한동안은 정말 엉망으로 보내다가 '어른'들이 주고받던 메일을 보며 감을 잡아갔지만 여전히 부족했다.

비즈니스 이메일 쓰기의 기초를 닦은 것은 2004년, 다음커뮤니케이션에서 대학생 인턴십을 할 때였다. 정말 다양한 성격의 업무를 이메일로 처리하고 있어서 그 이유를 물어봤다.

이메일 서비스를 하는 회사라서 그렇다.

그 답변이 인상적이었다. 지금의 카카오는 아마도 많이 다르지 않을까? 그때 다음커뮤니케이션에서도 여러 사람들이 '제목 작성 규칙' 등을 제안하며 효율적인 이메일 사용을 꾸준히 시도하던 것이 기억에 남는다.

시간이 흘러 지금은 슬로워크에서 일하고 있다. 슬로워크의 주 사업은 고객의 의뢰에 따라 디자인과 IT 솔루션을 제작하는 것이다. 영리와 비영리, 공공영역을 포함한 다양한 업종의 고객과 소통하면서 각 조직의 특성도 파악하게 되었다.

예를 들어 대부분의 공공기관 네트워크에서는 구글 드라이브(Google Drive)와 드롭박스(Dropbox) 등의 클라우드 스토리지*에서 제공하는 다운로드 URL에 접근하지 못한다. 따라서 대용량 파일을 이메일을 통해 전달하려면 네이버 메일에서 '내게 쓰기' 기능으로 대용량 파일 첨부를 한 후, 그 다운로드 링크를 복사해서 이메일 본문에 삽입해야 한다. 모 전자회사에 20MB를 초과하는 파일을 첨부해서 이메일을 보내면 되돌아오기 때문에 역시 네이버 메일의 대용량 파일 첨부 기능을 활용해야 한다.

* 온라인 저장소 서비스

모 철강회사에서 보낸 이메일을 읽을 때는 첨부된 파일이 복호화(decoding)*되었는지 매번 확인해야 한다. 이처럼 원활한 이메일 커뮤니케이션을 위해서는 고려해야 하는 사항이 많은데, 정보가 파편화되어 있어서 제대로 전달되지 못하고 있다.
* 부호화(encoding)된 정보를 부호화 전으로 되돌리는 처리 혹은 그 처리 방식. 보통 부호화의 절차를 역으로 수행하면 복호화가 된다. 예시) 동영상 파일 압축의 경우, 부호화: 압축 알고리즘으로 변환 / 복호화: 코덱으로 압축 품 

슬로워크에서 COO로 일하며 입사지원자들의 이메일을 읽어 볼 기회도 많이 생겼다. 정말 '귀여운' 발신자 이름(푸르다, 베짱이, 잇힝 등), 수신자가 어떤 행동을 취하기를 원하는지 답장을 보내 물어봐야 하는 본문 텍스트, 수백 메가바이트의 포트폴리오 파일 등을 보며 이들 역시 이메일 쓰는 법을 제대로 배운 적이 없다는 것을 깨달았다.

하지만 대학생, 취업준비생, 신입사원만의 문제는 아니다. 업무 경력이 상당한 사람들 중에도 이메일을 제대로 쓰지 못하는 사람이 많다. 그들에게 도움을 줄 수 있고, 나도 스스로 이메일을 계속 점검해 볼 수 있는 가이드가 있으면 좋겠다는 생각을 했다. 그래서 이 프로젝트를 시작하게 되었다.

전화가 불나는 것보다 받은 편지함이 넘치는 게 낫다

내가 우리 회사의 동료들에게 종종 하는 말이다. 이메일을 잘 활용하면 업무의 효율성을 상당히 끌어올릴 수 있다. 전화 통화를 한 뒤에는 그 내용을 따로 기록해야 되지만 이메일은 그럴 필요가 없다. 내용이 모두 기록으로 남기 때문에 나중에 검색하기 용이하다. 그리고 전화는 대부분 즉시 반응해야 하지만, 이메일은 일정한 간격을 두고 모아서 확인하는 것이 가능하고, 발송 시점을 정해서 예약할 수도 있다.이메일을 중심으로
일을 처리하면
업무가 수월해진다나는 처음 거래하는 고객이 생기면 평소보다 이메일 답장을 훨씬 빨리 보낸다. 고객으로부터 이메일이 도착하면 즉시 확인하고 바로 답장을 보낸다. 고객이 전화를 걸어와서 "이메일을 보냈으니 확인해 달라."고 할 때 나는 이미 답장을 보낸 경우도 많다. 이게 반복되면 고객은 나에게 연락하는 방법 중 이메일이 가장 빠르고 정확하다는 것을 인식하게 되고, 이메일 중심 일처리에 동참하게 될 가능성이 높다.

이메일이 만능은 아니다. 그렇지만 정말 중요하고 효율적인 커뮤니케이션 수단이다. 이 리포트를 통해 이메일 스킬을 업그레이드해서 업무 효율을 높이고, 이메일을 보내는 목적을 달성하는 데 도움이 되기를 바란다.