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고객의 문제를 이해하기: 인터뷰와 데이터 분석 (안창영)

고객의 문제를 이해하기: 인터뷰와 데이터 분석 (안창영)

다양한 고객

안녕하세요. 푸른밤의 안창영입니다. 처음 이 컨퍼런스를 기획할 때는 제품 관리자였지만 지금은 CMO(Chief Marketing Officer)로 일하고 있습니다. 저는 B2B SaaS(Software as a Service) 서비스를 예로 고객의 이용 데이터 분석과 고객 인터뷰를 어떻게 실제 개발에 적용하는지 소개하려고 합니다. 그리고 이때 얻은 인사이트를 발전시켜 회사 전체의 의사 결정 프로세스까지 개선한 과정을 말씀드리겠습니다.

 

비록 B2C 서비스를 하더라도 '고객의 말이 실제로 이런 뜻을 내포하고 있구나' '다른 팀과 이렇게 협업하면 되겠구나' 생각해보는 데 도움이 될 것 같습니다.

 

제가 관리한 알밤이라는 제품을 간단히 설명할게요. 카페나 식당, 유통업체의 소매 매장에서 HR, 특히 노무 관리에 집중한 제품입니다. 지각, 출근, 퇴근 등에 관한 직원 근태 관리 서비스로 시작했어요. 사업주가 겪는 근태 관리 업무의 불편을 해소하다가 지금은 이를 바탕으로 급여 관리 쪽으로 서비스를 확장하려고 진행 중입니다.

 

알밤의 대상 고객은 SOHO(Small Office Home Office)와 B2B HQ(Headquarters)로 나눌 수 있습니다. 쉽게 생각하면 동네에 있는 카페, 식당, 편의점처럼 개인이 점주인 사업장/매장이 SOHO 고객인데요. B2B 고객보다는 B2C 고객에 가깝습니다. 점주 개개인이 고객이니까요.

 

B2B HQ라고 칭하는 고객은 주로 아웃소싱(Outsourcing) 업체, 프랜차이즈 편의점이나 카페의 본사입니다. 병원이나 제조업체, 워터파크도 포함합니다.


B2B HQ 고객과 SOHO 고객 사이의 가장 큰 차이는 두 가지입니다. 첫 번째는 한 고객이 얼마나 많은 매출을 견인할 수 있는가 하는 LTV(Life Time Value) 측면이고요. 두 번째는 제품의 핵심 기능에서 고객이 가장 원하는 기능이 무엇인가 하는 점입니다. B2B HQ 고객이 제품의 특정 기능에 집중해서 요구하는 경향을 보인다면, SOHO 고객은 전체 기능을 다 필요로 합니다.

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독자 리뷰

현재까지 442명이 읽은 콘텐츠입니다

  • 이**

    현재 디자이너에서 프로덕트 매니져로 전직 ing인데 많은 도움이 되었습니다. 다른 회사분들은 어떻게 일을 진행하고, 어떤부분에 포커스를 두고 일 처리를 해야할지 많은 궁금한 부분들이 해소된거 같아요. 우리 스타일로 만들고 소화해야하는 문제가 남아있지만, 아무런 방향을 몰랐던 시점에 비해서는 어느정도 해소가 된 듯합니다.

    아쉬운 점은 조금 더 빨리 컨텐츠를 확인할 수 있었으면 합니다. 너무알고 싶은 정보를 기다리는데 너무 힘들었어요.

  • I*******

    현재 서비스기획자로서, 제품기획자로의 커리어 변경을 생각중인데요.
    인터뷰 질문들이 실제 실무자로서 항상 겪던 어려운 점들이었어서
    도움이 많이 되었습니다.