낼나의 고객 연결법: "아이디어는 거의 다 댓글에서 나와요"

[인터뷰 2] 브랜드와 고객이 진짜 연결되는 법 (낼나 단기 SET 프로젝트 트래커 제공)

김예샘

저자

장희원

이지은

낼나

<q>💡 10분 안에 이런 내용을 알려드려요!<ul><li>고객 목소리가 제품이 되는 과정: 댓글부터 블로그 후기까지, 낼나의 고객 피드백 수집법</li><li>"우리는 성장을 이야기하는 브랜드" 제품은 메시지를 담는 그릇이라는 확장 철학</li><li>브랜드를 하나의 인격체로: 성장 과정에서도 친근함을 잃지 않는 커뮤니케이션 전략</li></ul>🎁 이번 편 끝에 단기 프로젝트 트래커 템플릿(+ 낼나 할인 쿠폰)이 여러분을 기다려요! 🎁</q><q>Interviewee김예샘(샘) 낼나 공동대표 / 프로덕트랩 리드 <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://publy.co/profile/719179">&gt; 프로필 더 보기</a> 장희원(비타) 낼나 공동대표 / 커머스랩 리드 <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://publy.co/profile/719181">&gt; 프로필 더 보기</a> 이지은(리지) 낼나 공동대표 / 커뮤니티 디렉터 <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://publy.co/profile/719180">&gt; 프로필 더 보기</a></q><q>✍️ Editor's Comment&nbsp;낼나의 사례는 브랜드가 단순한 제품 판매자가 아닌, 고객의 성장을 돕는 동반자가 될 수 있음을 보여줍니다.&nbsp;&nbsp;<a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://publy.co/content/7890">지난 편</a>에서는 "어떻게 팔지가 아니라 어떻게 더 잘 쓰게 할지"라는 낼나의 고객 중심 철학을 들었다면, 이번 편에서는 실제로 어떻게 제품 개발과 고객 소통에 적용되는지 살펴보려고 해요. 낼나가 어떻게 고객과 진정성 있게 연결되고, '나다운 도구'를 만들어가는지 주목해 주세요.&nbsp;</q><q>🔍 낼나 인터뷰 키워드 미리보기&nbsp;<ul><li><a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://publy.co/content/7890">1편</a>: 공동창업자, 고객 중심 사고, 가치 중심 브랜드, 갈등과 협업</li><li>2편: 제품 철학, 고객 피드백과 소통 방식, 고객 페르소나와 전략</li></ul></q><q>📖 이런 분들이 읽으면 좋아요!<ul><li>고객 피드백을 제품에 체계적으로 반영하고 싶은 기획자</li><li>브랜드 톤앤매너와 커뮤니케이션 전략의 필요성을 느끼는 마케터</li><li>제품 확장 시 브랜드 정체성을 유지하고 싶은 창업자</li><li>고객과의 진정성 있는 관계가 궁금한 브랜드 담당자</li></ul></q><hr><figure class="image"><img src="https://d3oth3oks7q81w.cloudfront.net/images/2025/07/21/1753065531_Khs6ob9ZFEbC3vgJs6qwicyQrlC4z0hBFeVjDdet.png"><figcaption>낼나 공동창업자 3인. 왼쪽부터 김예샘, 장희원, 이지은.</figcaption></figure>디지털 상품부터 실물 상품까지, 다양한 상품군으로 확장하게 된 이유가 궁금해요. 사실, 디지털 상품에만 집중한다면 더 빠르게 수익을 낼 수도 있잖아요.&nbsp;

비타: 우리 제품군의 확장은 디지털 기기를 쓰는 사람, 그리고 기기를 더 똑똑하게 잘 씀으로써 삶의 작고 큰 변화가 일어나고 성장하고 싶은 사람의 일상과 니즈에 초점이 맞춰져 있어요. 그래서 첫 시작은 아이패드 기반의 계획과 기록을 위한 디지털 플래너와 악세사리 출시였고, 그다음엔 아이패드를 쓰는 공간인 책상으로 넘어가 포커스 온 타이머를 선보였어요. 거기서 더 확장해 핸드폰을 통해 습관을 루틴하게 관리할 수 있는 <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://minimoremax.com/">미니 모어 맥스 앱</a>을 공개하는 흐름으로 이어져 왔는데요.&nbsp;<figure class="image"><img src="https://d3oth3oks7q81w.cloudfront.net/images/2025/07/23/1753311693_KOgmOIW9qQSqgVgGUt9xQ6eHsq39C8YYufjWg4Wq.jpeg"><figcaption>ⓒ낼나 / 낼나 포커스 온 타이머. 이 제품은 대만의 한 크라우드 펀딩 플랫폼에서 27,800%의 성공률을 달성했다.</figcaption></figure><big>보통은 사업적으로 확장하고 더 많은 수익을 내기 위해 스마트폰 악세서리나 데스크탑 관련 아이템들로 스큐(SKU)를 늘리는 방향을 우선적으로 고려하죠. 낼나 팀에 입사한 분들도 초반엔 이렇게 제품군이 일반적 흐름을 따라가지 않는 것에 혼란스러워하시기도 해요(웃음). 그럴 때마다 '우리는 성장을 이야기하는 브랜드이고, 이 제품들은 우리가 말하고 싶은 메시지를 담는 그릇'이라는 점을 설명해 드리면 다들 수긍하시죠.</big>샘: 이러한 제품군의 확장을 낼나러들도 잘 따라와주시는 것 같아요. 한 제품을 구매한 분들이 다음 제품을 구매하고, 또 그다음 제품을 구매하는 지속적인 재구매가 일어나는 것 같습니다.&nbsp;&nbsp;제품 디자인과 기획에서 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요?&nbsp;샘: 디자인할 때 가장 중점적으로 신경 쓰는 터치 포인트는 '자기다움을 꺼내는 도구라고 느낄 수 있게', '이걸 쓰면 내가 변화하고 성장할 수 있을 것 같고, 나를 응원해 주는 것' 같은 느낌이 들게 하는 것이에요. 결과적으론 사람들이 이걸 봤을 때 두근거리게 만들어야 하고요.<big>저는 기능을 가장 우선적으로 생각하기 때문에, 다른 제품이나 도구가 해결하지 못한 것을 기능적으로 해결해 줄 수 있는 제품을 먼저 구상해요. 그다음에 거기다가 디자인을 입히는 건데, 특히 우리들 삶에서 아이디어들을 가져오는 경우가 많아요.</big>이번에 출시한 낼나 펜슬도 평소 쓰던 애플 펜슬의 기능적 한계에 대한 아쉬움과 어떻게 하면 일반 필기구처럼 내가 원하는 대로 슥슥 써내려 갈 수 있는 질감과 그립감을 낼 수 있을지 고민했던 것을 바탕으로 만들어지게 됐어요. 또 언젠가 리지가 핸드폰에 손가락으로 손글씨를 쓰다가 불편했는지 모바일용 터치펜을 구매했던 게 기억났어요. 그래서 낼나 펜슬 구상할 때 필기에 특화된 버튼 기능과 진짜 연필 같은 미감뿐 아니라 연필 후면에 정전식 터치 기능도 넣어 이 펜슬 하나로 디지털 기기를 자유자재로 오가며 활용할 수 있도록 설계했어요.&nbsp;&nbsp;하나 기쁜 소식을 공유 드리자면, 이 낼나 펜슬로 2025 레드닷 디자인 어워드(reddot design award)의 '디자인 컨셉' 부문에서 상을 받았답니다!&nbsp;<figure class="image"><img src="https://d3oth3oks7q81w.cloudfront.net/images/2025/07/23/1753311620_ixA5arGTjwoeCDsIYLoWkoniaeLANpduNp5buNhq.png"><figcaption>ⓒ낼나 / 연필의 미감을 살린 낼나 펜슬은 2025 레드닷 어워드의 디자인 컨셉 부문에서 상을 받았다.&nbsp;</figcaption></figure>&nbsp;고객의 목소리를 제품에 반영하는 구체적인 과정이 궁금해요.&nbsp;샘: 낼나 인스타그램이나 고객이 남겨주신 리뷰 속 사진에서 캐치해요. 사진 속 우리 제품 외 다른 것들을 보면서, 이 분은 어떤 환경에서 이 제품을 쓰는지, 어떤 제품과 함께 쓰고 있는지, 이런 제품을 사는 사람들의 취향은 어떤지를 파악해요. 디지털 플래너의 경우 매년 8~9월 정도에 설문조사를 해 고객의 직업, 연령대, 하루에 플래너에 쓰는 시간 등을 물어보며 생활 패턴과 그에 따른 고객의 니즈를 파악하고 있어요.&nbsp;또 앞서 말씀 드린 것처럼 리지가 운영하는 유튜브가 고객 조사에 있어 엄청난 창구 역할을 해요. 한 번은 연간 플래너 출시했을 때 채널 구독자분들이 '가계부도 필요해요', '가계부에는 자동 계산 기능이 있으면 좋겠어요' 등과 같은 의견을 남겨주셨어요. 원랜 PDF 형식으로 구상했던 가계부를 구독자 의견을 수렴해 자동 계산 기능이 들어간 스프레드 시트로 출시한 적도 있었죠.<figure class="image"><img src="https://d3oth3oks7q81w.cloudfront.net/images/2025/07/21/1753067367_OYT8GDDPo19f51mMM5s9TWM5POKjtSpDamcRFxxg.png"><figcaption>실제 낼나샵 페이지에 고객이 가계부를 구매 후 남긴 상세한 후기.</figcaption></figure>리지: 고객이 개인 블로그에 올린 구매 후기들도 살펴보고 있어요. 블로그에 올릴 때 패키지 디자인이나, 서식, 질감 등과 같이 어떤 키워드를 많이 쓰고 있는지를 중점적으로 살펴봐요.&nbsp;한 번은 낼나 제품에 우리 멤버들의 손편지를 랜덤으로 함께 보내드렸었는데요. 그때 어떤 분이 샘 거를 못 받았다고 이번에 주문한 낼나 제품엔 샘의 손편지가 오면 좋겠다고 블로그에 써두신 걸 봤어요. 낼나에 별도로 요청을 주신 건 아니었지만 그 블로그를 보고 우리가 따로 포장해서 보내드린 적도 있어요.&nbsp;이런 걸보면 낼나러들은 선물받는 느낌, 존중받는 느낌, 나의 성장을 응원해 주는 것 같은 우리 브랜드의 무드를 좋아한다는 걸 느껴요.&nbsp;&nbsp;요즘 보면, 정말 다양한 브랜드들이 비슷비슷한 제품들을 출시하면서 점점 브랜드만의 뾰족함이나 특별함을 가져가는 게 어려워지고 있잖아요. 그럼에도 낼나가 독보적으로 자리할 수 있는 이유가 무엇이라 생각하세요?&nbsp;샘: 일단 낼나 제품이 좋은 건 당연한 것 같고요(웃음). 또 고객들에게 '발견'될 수 있도록, 사람들에게 울림을 줄 수 있도록 하는 낼나 콘텐츠의 역할이 가장 커요.&nbsp;제품 만들 때 리지랑 콘텐츠 팀이 와서 '이거 왜 만든 거에요?', '이건 뭐 때문에 있는 기능이에요?' 이런 식으로 캐내어간 것을 콘텐츠로 풀어요. 성장하고 싶은 사람들에게 필요한 것이 맞는지, 낼나러들의 변화와 성장을 돕는 도구로서의 기능과 역할을 충실히 하는지를 확인해서 전달해 주는 거죠.<big>콘텐츠에서 '이 제품은 진짜 당신을 위해서 만들어졌다는 것'을 잘 전달해 주고 있기 때문에 낼나러들에게 우리의 메시지가 진심으로 가닿고 있는 것 같고, 그게 계속해서 고객들의 사랑을 받을 수 있는 비결이라 생각해요.</big>&nbsp;콘텐츠와 마케팅에서 고객과 소통하는 방식은 어떻게 되나요?&nbsp;리지: 우리 콘텐츠들이 제품을 소개하는 콘텐츠가 많을 수밖에 없지만, 너무 제품 소개만 하는 콘텐츠에만 집중하지 않으려고 노력해요. 그래서 제품 콘텐츠가 하나 나왔으면, 그렇지 않은 콘텐츠를 두세 개 이런 식으로 내죠. 하다못해 제품에 대한 설명을 하더라도 어떤 이유로 이 제품을 만들게 됐는지 등의 배경과 과정, 활용법을 고객과 공유하고 소통하려고 해요.<figure class="media"><oembed url="https://www.instagram.com/reel/DKO7KCnpfg_/?utm_source=ig_web_copy_link&amp;igsh=MzRlODBiNWFlZA=="></oembed></figure>또 친근함을 살짝 덜어냈을 때와 그렇지 않을 때 고객의 반응이 실시간으로 느껴져서 우리 브랜드를 사랑하는 사람들의 선호하는 커뮤니케이션 방식이 '친근함'이라는 걸 알 수 있어요.&nbsp;저는 낼나라는 브랜드가 하나의 인격체가 되면 좋겠다고 생각했어요. 고객의 곁에서 친근하게 말 걸어주며 성장과 변화를 이끌어주는 존재로 다가가고 싶거든요. 또 낼나의 규모가 점점 커지고 있더라도 작게 시작했을 때의 다정하고 친근한 커뮤니케이션 태도를 잃고 싶지 않아서 커뮤니케이션 가이드를 만들어서 낼나 팀 전체가 고객과 소통할 때 쓸 수 있도록 하고 있어요.&nbsp;&nbsp;&nbsp;낼나 제품을 쓰고 실제로 일상의 변화나 성장을 경험한 고객 후기들도 궁금해요.&nbsp;&nbsp;샘: 낼나 제품을 쓰고 임용 고시나 공무원 시험에 합격했다는 후기도 있고, 소소하게 일상에서 일어나는 작은 변화를 공유해 주시는 분들도 많아요. 원래 플래너를 끝까지 못 쓰고 항상 포기하던 사람이었는데, 낼나 플래너는 끝까지 다 썼다는 고객, 플래너를 쓴 뒤로 삶이 조금 정리가 됐다고 말하는 고객도 있어요.&nbsp;리지: 낼나 초기에 서포터즈 활동에 참여해 주셨던 분들이 당시에는 대학교 1학년이었는데, 시간이 흐른 후에 졸업반이 되어서 몇몇 분이 커피 챗을 요청하셨어요. 낼나와 함께 시간을 보내오면서 브랜드의 성장 방식과 태도에 깊게 공감하게 됐고, 그래서 함께 일하고 싶다는 확신이 생겼다고 해요. 이럴 땐 '우리 열심히 했구나, 앞으로 더 잘해야겠다' 이런 생각이 많이 들죠(웃음).&nbsp;&nbsp;&nbsp;고객의 성장을 돕는 세 분의 성장도 궁금해요. 이 브랜드를 만드시면서 각자 어떤 방식으로 성장했다고 느끼나요?&nbsp;&nbsp;비타: 저의 경우 창업자로 시작해 어떻게 브랜드로 살아남을지를 고민했지만 이제는 회사의 규모가 커지고, 팀원들이 생기다 보니 어떻게 함께 성장할 수 있을까를 고민하는, 경영자로서의 사고 방식을 더 많이 가지고 가려고 노력하는 것 같아요. 제로 투 원을 만드는 게 창업자의 역량이라면 원 투 텐을 만드는 건 또 보법이 완전 다른 것 같더라고요.&nbsp;샘: 이전에 다니던 회사에서 저는 욕심이 많은 사람이었어요. 어떤 일을 해도 '내가 더 많이 할 거야', '내가 더 많이 알아' 이런 마음으로 일을 밀어붙였어요. 그런데 지금 낼나에서는 제가 잘할 수 있는 것과 다른 사람이 훨씬 더 잘하는 것을 존중하고, 제가 잘할 수 있는 것에 집중하면서 팀워크를 만들어가고 협업하는 방식을 배워가고 있다는 점에서 성장했다고 생각해요.&nbsp;리지: 저는 머릿속에는 아이디어가 많은데, 그것을 남들과 공유를 하는 게 쉽지 않았던 사람이었어요. 이런 크리에이티브한 영역들을 사실 말로 설명하기가 어려운데, 낼나에서 가이드를 만들고 함께 생각을 공유하는 시간을 갖고, 협업하면서 말로 표현하고 써내려가는 게 지금은 편해졌어요. 이런 점이 제가 성장했다는 걸 느껴요.&nbsp;&nbsp;&nbsp;앞으로 낼나를 어떤 브랜드로 키워나갈 계획인가요?&nbsp;&nbsp;&nbsp;비타: 지금의 낼나 고객 타깃은 우리 또래의 여성분들이지만, 사실 성장과 나다움이라는 키워드는 모든 인생 전반에 필요한 거잖아요. 우리 비전도 '성장을 바라는 모두의 하루에 낼나가 함께'이거든요. 그래서 이 비전을 실현할 수 있도록 노력할 생각이에요.&nbsp;&nbsp;샘: 비타가 고객 타깃을 말했는데, 낼나 페르소나로 '나예진'이 있어요. 우리 주변에 있는, 낼나가 아직 만나지 못한 수많은 예진이들을 더 많이 만나서 이들의 성장과 변화를 이끌어주는 게 1차적 목표에요.<q>🙋‍♀️ 샘이 들려주는, 낼나 페르소나 '나예진' 탄생 에피소드&nbsp;"처음에는 낼나 페르소나 이름이 '나유진'이었어요. 유진이라는 이름이 우리 또래 나이 때 많이 쓰는 이름이기도 해서, 내 주변에 있을 것 같은 사람으로 다가가고자 '나다운 유진', 줄여서 나유진으로 했었는데요.&nbsp;&nbsp;그런데 유진이는 현재에 집중하기 보다는 먼 미래를 지향하는 이상향적인 이미지인 것 같더라고요. 그래서 지금과 미래 사이에 있는 페르소나, 성장 욕구가 있는 상태의, 미래 유진이가 되기 전의 유진(=예전 유진)이라는 의미에서 나예진이 낼나 페르소나로 정립됐죠.&nbsp;예진이의 직업과 연봉, 나이, 취미, 사는 곳 등을 디테일하게 정해두고서 '이 제품이 예진이의 성장을 도울 수 있는지', '이건 예진이에게 필요한 것인지' 이렇게 의사결정을 해오고 있어요."</q>비타: 그리고 최근에 <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://www.flexcil.com/ko/">플렉슬</a>이라는 에듀테크 회사와 M&amp;A를 함께하게 되면서, 서로의 강점을 갖고 더 크게 성장할 수 있는 방법을 모색하고 있어요. 낼나 콘텐츠나 제품은 디지털 기기 등을 통해 성장하는 문화를, 플렉슬은 그것을 실현할 디지털 필기 기술을 갖고 있기 때문에, 더 많은 사람들이 쉽고 친근하게 이용할 수 있는 성장 도구를 만들 수 있을 것으로 기대해요.&nbsp;&nbsp;마지막으로, 여러분이 생각하는 나다움이 뭔지 들려주세요.&nbsp;&nbsp;리지: 나만의 방식을 갖추는 것이 나다움이라 생각해요. 그런데 나만의 방식이 뭔지 알려면 사실 안 해보면 모르는 거잖아요. 그렇게 이것저것 다 해보면서 내 방식을 찾아가면서 성장할 테고요. 그래서 낼나 채널을 통해서 낼나러들에게 세상엔 어떤 한 방식만 있는 게 아니라 다양한 방법들이 있고, 그걸 각자 자기만의 방법으로 만들어보는 과정으로 성장하자는 메시지를 전하고 있는 것 같아요.&nbsp;샘: 저는 나다움이 지금의 나도 아니고 미래의 이상향도 아닌, 그 사이를 채워가는 모습이 가장 자기답다고 생각해요. 그 사이를 잘 채워나간다면 진짜 내가 되고 싶은, 내가 선택한 미래의 내가 되는 거잖아요.&nbsp;&nbsp;그래서 저는 내가 선택한 미래의 나로 가기 위해, 현재와 미래 사이를 채워나가는 데에 계획과 기록이 가장 중요하다고 생각해요. 개인적으로도 저다움을 실현하기 위해 계획과 기록을 열심히 하고 있고요. 앞으로도 낼나 콘텐츠를 통해 나다움을 실현하기 위한 계획의 중요성이나 계획하는 방법을 알려드릴 생각이에요.&nbsp;<hr><q>🗂️ 짧은 기간, '진짜' 하고 싶은 프로젝트에 집중할 수 있도록,&nbsp;낼나 단기 프로젝트 트래커 PDF 이용 방법(+ 낼나 할인 쿠폰🎟️)<ul><li>👉<a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://drive.google.com/drive/folders/13sLTt0_orvz3dtMOodNUw2v101tz67hx?usp=drive_link">낼나 15일·4주 프로젝트 트래커 PDF 다운받기</a>👈&nbsp;</li><li>링크를 클릭하신 후, [다운로드]하셔서 활용하시면 됩니다. :)</li><li>프로젝트 트래커 제대로 활용해 보고싶다면? <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://nelna.shop/6740/?idx=791">낼나 페이지에서 확인해 보기 ✅</a></li></ul></q><q>👀 바쁘다면 이거라도!<ul><li>고객 목소리가 곧 제품 아이디어 - 유튜브 댓글부터 개인 블로그 후기까지, 모든 고객 피드백을 제품 개발에 직접 반영하는 체계적인 시스템을 구축</li><li>제품은 메시지를 담는 그릇 - 일반적인 사업 확장보다 '낼나러에게 필요한 것'에 집중해 브랜드 정체성을 유지하며 자연스럽게 제품군을 확장</li><li>브랜드를 하나의 인격체로 - 규모가 커져도 친근함을 잃지 않기 위해 커뮤니케이션 가이드를 만들고, 고객 곁에서 성장을 응원하는 존재로 다가감</li><li>페르소나 중심 전략 - 구체적인 고객 페르소나를 설정해 전략과 의사결정의 기반을 마련</li></ul>👉 낼나의 창업 스토리부터 브랜드 철학까지, 1편 다시 읽어보고 싶다면? <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://publy.co/content/7890">바로 읽으러 가기</a></q>

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