'알다가도 모를 고객의 마음, 누가 좀 알려줘!' 싶을 때
💡누구에게 필요한가요?
- 마케팅, 제품 개발, 서비스 기획 등 고객의 마음을 사로잡고 싶은 누구나!
- 회의에서 "OOO 법칙에 따르면, 사람들은 이런 경향이 있다고 합니다." 있어 보이게 법칙을 인용하고 싶은 분
💡어떻게 활용할까요?
- 20가지 심리학 법칙 및 효과를 훑어봅니다.
- 법칙이 적용된 실제 예시나 자세한 설명이 궁금하다면, 각 하단의 '📍아티클 바로가기'를 클릭해 아티클을 확인해 주세요!
고객의 마음을 저격할 만한 제품, 광고 등을 야심 차게 준비했는데, 외면당한 적... 다들 있으실 거예요. 나름대로 리서치도 열심히 하고, 데이터 지표에 근거해서 기획한 건데, 뭐가 잘못된 걸까요?
혹시 고객의 심리를 놓치고 있던 것 아닐까요? 사람이 모든 결정을 합리적이고 이성적으로 하는 것 같지만, 사실 순간순간의 감정이나 욕구에 따라 결정하는 경우가 많다고 해요.
그렇기 때문에 고객의 마음을 사로잡아야 하는 일을 하고 계신다면, 심리학 법칙 및 효과를 눈여겨보면 좋겠죠? 마케팅/영업에 유용한 심리학 11가지와 UX 디자인/서비스 기획에 유용한 심리학 9가지를 소개합니다!
마케팅/ 영업에 필요한 심리학 11가지
1. 휴리스틱 기법
상대방에게 이 제품·서비스를 구매하는 것이 '당연하게' 여겨지도록 하는 심리 기법으로, 제품·서비스 설명을 하기 전에 상식선의 다른 이야기를 하는 것이 포인트입니다.
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2. 앵커링 기법
상대에게 기준점을 제시해서 상대가 그 기준으로 상황을 해석하게 하는 심리 스킬로, 제품 설명 또는 가격에 대한 기준을 먼저 언급하는 게 중요합니다.
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3. 윈저 효과
상대적으로 많이 알려진 효과인데요. 상대가 제3자의 후기를 더 신뢰하게 되는 효과를 의미합니다. 많은 상세페이지에서 고객 후기를 보여주는 이유이기도 하죠!
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4. 더블 바인딩 기법
두 개의 선택지를 제공해서 상대가 어떤 결정이든 내리게 만드는 기법입니다. 미팅 상대가 "나중에 연락드릴게요~"하고 흐지부지되지 않게 할 때 필요하겠죠?
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5. 샤르팡티에 효과
상대에게 우리 제품·서비스의 강점을 어필하기 위해 비교되는 대상을 제시하는 것을 의미합니다. '좋음의 정도를 쉽게 판단할 수 있는 비교 대상 제시하기'와 '고급 제품·서비스와 비교하기' 스킬이 이에 해당합니다.
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6. 손실회피 효과
같은 크기의 이익과 손실이 있을 경우, 이익에서 얻는 기쁨보다 손실에서 느끼는 고통이 더 큰 것을 의미합니다. '이걸 얻으실 수 있어요!' 보단 '이 손실을 피하실 수 있어요'가 더 강력하게 와닿는 거죠.
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7. 틀 짓기 효과
똑같은 현상이어도 어떻게 틀 짓기(Framing) 하냐에 따라 사람들의 반응이 달라지는 것을 말합니다. 같은 고기임에도, 사람들이 "99퍼센트 무지방"이라고 적힌 고기가 "1퍼센트 지방 포함"이라고 적힌 고기보다 더 건강에 좋을 것으로 판단한 실험이 대표적인 예시입니다.
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8. 상호성 효과
상대가 나에게 호의를 베풀면, 이를 갚아야겠다는 마음이 생기는 것을 의미합니다. 당연하게 느껴지기도 하지만, 생일 쿠폰, 무료 자료 배포 등 실제 마케팅 영역에서 활발하게 활용되는 심리 효과이기도 합니다.
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9. 희소성 효과
역시 익숙한 효과일 텐데요. 언제나 가질 수 있는 물건이 아닌, 아무나 가지지 못하는 물건일수록 더 고객의 마음을 끌 수 있습니다. 한정 수량 판매나 타임세일이 대표적인 활용 방법입니다.
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10. 베블런 효과
소비자는 때로 우월감을 얻기 위해 과시적인 소비를 한다는 의미의 효과로, 명품처럼 '비싼 덕분에 잘 팔리는 제품'이 대표적인 예시입니다. 불황일수록 심리적 불안감이 커지기 때문에 과시적 소비가 활발해진다고!
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11. 본전 심리
사람은 누구나 내가 구매한 제품이나 서비스에 대한 본전을 찾으려는 욕구가 강합니다. 본전 심리를 잘 활용한다면, 2차, 3차 소비로 이끌 수 있고, 가격 전략 시 활용하기 좋은 심리입니다.
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UX 디자인/ 서비스 기획에 필요한 심리학 9가지
1. 힉스의 법칙
사용자가 고려해야 하는 선택지가 너무 많으면 오히려 의사결정하는 데 시간이 더 소요된다는 법칙입니다. 당연한 사실이지만, 많은 서비스에서 놓치는 법칙이기도 합니다.
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2. 제이콥의 법칙
사용자는 이미 다른 서비스에서 경험한 것을 바탕으로 우리 서비스의 디자인을 기대한다는 의미입니다. 평소 이용하던 다른 서비스에선 중앙에 크게 '결제하기' 버튼이 있었다면, 우리 서비스에도 같은 위치에 있을 거라고 여기는 거죠. 이 법칙을 간과하면, 사용자가 우리 서비스에서 불편함을 느낄 수도 있겠죠?
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3. 피크엔드 법칙
사람은 어떤 경험을 판단할 때, 전체적이거나 평균적인 경험보다는 가장 강렬했거나 맨 마지막 경험을 토대로 판단한다는 법칙입니다. 사용자 경험을 긍정적으로 마무리해야 하는 게 중요한 이유이기도 합니다.
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4. 폰 레스토프 효과
비슷한 사물 여러 개가 있을 때, 사람은 이 중에서 차이가 뚜렷한 한 개의 사물만 기억한다는 법칙입니다. 서비스에서 주요 정보를 안내할 때, 색상의 대비를 주면 사용자는 더 쉽게 이 정보를 인지할 수 있습니다.
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5. 포스텔의 법칙
사용자에게는 명확하게 피드백을 전달해야 하고, 사용자에게 전달받는 정보나 행동에 대해서는 관대하게 대처해야 한다는 법칙입니다. 언제나 변수가 있기 때문인데요. 사용자의 사소한 실수를 보고, "왜 이러지?"가 아니라 "이 실수를 또 안 하게 하려면 어떡하지?"로 해결책을 찾아야 한다는 의미이기도 합니다.
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6. 테슬러의 법칙
어떤 서비스든 시스템의 복잡성이 있고, 그럼에도 사용자가 반드시 수행해야 하는 프로세스가 있다는 법칙입니다. 일정 수준의 복잡성을 인정하고, 최대한 기술과 디자인으로 복잡성을 덜어내는 방향으로 설계해야 한다는 의미입니다. 결제 프로세스의 단순화가 대표적인 예시입니다.
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7. 자이가르니크 효과
완료된 작업보다 완료되지 않은 작업이 사람의 기억에 더 강렬하게 남는다는 의미입니다. 드라마 끝에 다음 편을 암시하는 자막이나 장면이 기억에 오래 남는 이유이기도 한데요. 애플의 불완전한 모양이 소비자에게 강렬하게 남는 것도 대표적인 자이가르니크 효과 사례이기도 합니다.
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8. 피츠의 법칙
목표물의 크기가 작고 목표물까지 움직이는 거리가 늘어날수록 시간이 오래 걸린다는 법칙입니다. 간혹 서비스에서 클릭하기 어려운 위치에 있고, 심지어 작기까지 한 버튼이 있는데요. 이런 버튼은 사용자에게 불편한 경험으로 남기 때문에 서비스를 이용하지 않게 되기까지 합니다.
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9. 밀러의 법칙
사람들은 그냥 나열된 정보보다 일정한 규칙으로 묶인 덩어리를 더 잘 기억한다는 법칙입니다. 이 법칙은 주로 웹사이트나 앱에서 특징이 비슷한 정보끼리 모아서 보여주는 데 적용됩니다.
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