새로운 제품·서비스만 런칭했다 하면 사람들이 줄을 서는 브랜드들. 진심으로 부러웠다. 브랜드뿐만 아니라 사람들이 일단 줄부터 서고 보는 모든 것들이 부러웠다. 저렇게 줄을 서는 사람들, 즉 브랜드를 따르는 팬들을 어떻게 만들 수 있을까?
일반적으로 브랜드 경험을 통해 고객을 팬으로 만들기까지 소요되는 시간은 길다. 소비자의 입장에선 브랜드의 제품과 서비스를 최소 1주, 길게는 몇 달을 사용해야 이 브랜드가 나와 잘 맞는지 아닌지 파악할 수 있기 때문이다.
하지만 호텔은 단 하루 만에 가능하다. 사람들은 오감으로 호텔을 경험한다. 정문으로 들어섰을 때 코끝에 느껴지는 은은한 로비의 향, 복도에 잔잔하게 흘러나오는 음악, 셰프의 손끝에서 출발해 내 혀끝에서 완성되는 맛, 컬러풀한 비일상의 풍경, 그리고 하루를 마무리하며 침대에 몸을 던졌을 때 느껴지는 이불의 포근함까지.
이 모든 것이 단 하루 만에 동시다발적으로 이루어진다. 체크인부터 체크아웃까지, 약 21시간 동안 말이다. (평균 체크인 시간 3시, 체크아웃 12시 기준)
하루 만에 브랜드의 '호불호'가 결정된다는 것은 호텔 브랜드 경험의 강점이자 약점이다. 한 번 '불호'가 되면 사람들은 두 번 다시 그 호텔을 찾아가지 않는다. 하지만 한 번 '호'가 되면 재방문은 떼놓은 당상이기 때문에 호텔들은 브랜드 경험의 설계에 열과 성을 다한다.
나의 생각을 간단하게 한 문장으로 정리하면 다음과 같다.
브랜드 경험을 통해 만족감을 느낀 고객은 브랜드의 팬이 되며 이는 고객의 재방문을 불러온다.
내가 1박에 100만 원씩 하는 호텔 반얀트리에 매일 가고 싶은 이유는 바로 여기에 있다.
1박에 100만 원이 넘는 그곳에 매일 가고 싶다
오해 말자. 필자는 금수저도 아니고 은수저도 아니다. 그저 열심히 수저로 밥 떠먹는 사람이다. 과거엔 브랜드 디자이너로서 일을 하기 위해, 현재는 호텔을 세우고 싶다는 막연한 꿈을 이루기 위해 퇴직금을 다 써가며 호텔을 찾아다니고 있다. 그래서 호텔에 가면 이들의 브랜드 경험 설계를 주의 깊게 관찰하며, 사람들이 많이 모이는 호텔의 특별한 비밀을 찾아다닌다.
오늘 소개할 호텔 반얀트리는 2020년부터 시작된 코로나의 여파로 인해 업계가 큰 타격을 입었음에도 불구하고 80~90%대의 예약률과 높은 재방문율을 유지하는 것으로 유명하다. 이 호텔은 업계 최초로 네이버에서 쇼핑 라이브를 진행했는데 준비된 150개의 객실을 단 10분 만에, 심지어 추가 확보한 100개의 객실까지 모두 완.판. 해버렸다.
