요구(Position)와 욕구(Interest)의 차이

무더운 여름 토요일 오후 2시, 대학 내 편의점에서 아르바이트를 하는 대학생 A에게 손님이 다가와 묻는다.

냉장고에 포카리스웨트가 없네요. 혹시 다 떨어졌나요?

땀을 비 오듯 쏟고 있는 그의 모습을 보는 순간 A는 '아차' 싶었다. 오늘 교내 길거리 농구 대회가 있는 날이라 오전에 포카리스웨트는 이미 다 팔렸다. 잠시 당황한 A는 재빨리 말을 이어간다.

죄송합니다, 고객님. 오늘 오전에 다 나가버렸네요. 혹시 스포츠 음료를 찾으시면 이쪽에 시원한 게토레이와 파워에이드가 있습니다. 지금 게토레이는 2+1 행사를 하고 있습니다.

손님은 그제야 다시 냉장고로 가서 게토레이 3병을 가지고 계산대로 온다.

 

협상학에서는 협상을 이해하는 핵심적인 개념으로 'Position'과 'Interest'를 강조한다. 'Position'은 겉으로 표현된 요구를 의미하고 'Interest'는 충족되길 바라는 내면적 욕구를 의미한다.

 

위의 사례에서 A는 고객의 요구 사항이 포카리스웨트였지만 고객의 욕구는 '갈증 해소'라는 점을 파악하고, 이를 충족시켜줄 수 있는 새로운 대안을 제시한다. 거기에 더해 게토레이는 현재 2+1 행사를 하고 있음을 언급하여 추가적인 구매까지 이끌어냈다.

 

협상학에서는 요구와 욕구를 빙산에 비유하기도 한다. 즉, 수면 위로 드러나는 빙산의 일각인 요구에 집착하기보다는 그 이면에 감춰진 거대한 몸체인 욕구를 파악하여 상대를 설득시킬 수 있는 여러 가지 해결책을 제시하라는 것이다.

드러나 있는 빙산의 일각인 요구에 집착하기보다는 그 이면에 감춰진 거대한 몸체인 욕구를 파악해야 한다. (자료: 류재언 / 그래픽: PUBLY)