운영이란 무엇인가: 테크기업에서 운영업무 찾기

MIT 슬론경영대학원은 운영(operation)업무를 이렇게 정의한다.

고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하는 데 필요한 자원을 확보하고, 프로세스를 설계하고 관리하는 일.

운영업무 실무자로서 운영업무를 다시 정의해보자면 이렇다.

데이터와 경험을 기반으로 효율적인 프로세스를 만들어 상품과 서비스의 문제를 해결하는 일.

운영 중심 회사와 테크 중심 회사

실리콘밸리의 회사는 운영업무를 기준으로 운영 중심 회사와 테크 중심 회사로 나눌 수 있다. 물론 운영 중심이라고 할지라도 테크 기반의 회사이며, 테크 중심 회사라고 운영업무를 배제하는 건 아니다. 다만 회사가 운영 중심이냐 테크 중심이냐에 따라 운영업무의 핵심이 크게 달라진다고 말하고 싶다.

 

운영 중심 회사에서는 운영팀이 상품이나 서비스 출시 이전에 시장에서 어떤 서비스를 성장시켜야 할지 파악해야 한다. 반면 테크 중심 회사에서는 빠르게 성장한 서비스의 뒤를 운영이 따라가면서 기술이 놓친 틈을 사람이 할 수 있는 일로 채워야 한다.실무자 입장에서 본 운영업무의 핵심

• 운영 중심 회사: 기술보다 앞서서 어떤 서비스를 성장시켜야 할지 알려주는 것
• 테크 중심 회사: 기술 뒤에서 기술이 남긴 빈틈을 채워주는 것 운영 중심 회사는 상품을 출시하더라도 운영업무를 담당하는 운영팀이 없으면 서비스를 유지하기 힘들다. 그래서 서비스가 성장궤도에 오르기 전까지 창업자가 직접 운영을 맡곤 한다. 드라이버*를 채용하고(우버), 호스트를 모집하고(에어비앤비), 건물을 빌리는(위워크) 일 등 말이다. 그래서 운영 중심 회사는 창립자가 엔지니어가 아닌 경우가 많다. 에어비앤비는 디자이너가, 리프트(Lyft)**는 경영학도가 창업한 것처럼 말이다.

* 우버의 운전기사 

** 미국 차량 공유 스타트업

 

내가 일하는 우버는 대표적인 운영 중심 회사다. 창업자 트래비스 칼라닉(Travis Kalanick)이 "우버는 운영과 기술의 두 가지 엔진으로 돌아간다."라고 말할 정도로 운영업무를 중요시한다.