상대의 행동을 유도하는 이메일 쓰기

하나의 이메일 스레드에는 하나의 주제

이메일 주소와 발신자 이름을 설정했으니 이제 진짜 이메일을 작성할 차례다. 이 장에서는 한 통의 이메일을 구성하는 각각의 요소를 어떻게 작성하는지 자세히 소개한다.

구체적인 내용을 알아보기 전에 확실히 짚고 넘어가야 할 것이 있다. '하나의 이메일 스레드에는 하나의 주제'라는 원칙이다. 비즈니스 이메일은 잡담을 나누는 용도가 아니기 때문이다. 하나의 이메일 스레드에 여러 주제의 메시지가 들어있다면 나중에 검색하기도 어렵다. 이메일을 주고받다가 이야기가 다른 주제로 흘러간다면? 새로운 제목의 이메일을 작성하여 스레드를 분리해야 한다.

받는 사람, 참조, 숨은참조 정확히 알기

이메일을 작성할 때 가장 어려워하는 부분 중 하나가 바로 받는 사람(to), 참조(cc), 숨은참조(bcc)의 구분이다. 한 사람과만 주고받는 1:1 이메일 커뮤니케이션에서는 받는 사람만 적으면 되니 아무 문제가 없다. 그러나 하나의 이메일을 둘러싼 이해관계자가 많아지면 받는 사람이 2명 이상이 될 수도 있고, 참조와 숨은참조 필드도 사용하게 될 것이다.

위 예시를 보자. OO프로젝트의 계약서 내용을 변경하게 되어서 검토를 요청하는 이메일이다. 받는 사람은 계약서 변경사항 검토를 직접 해야 하는 사내 변호사 a이다. 참조에는 b가 있는데, OO프로젝트에 나와 함께 참여하고 있는 동료다. 따라서 계약서 내용이 변경되는 것을 b도 알고 있어야 하기 때문에 참조에 넣었다. 이 예시를 염두에 두고 아래의 설명을 읽어보자.

받는 사람은 이 이메일을 읽고 '반드시 행동을 취해야 하는' 사람이다. 행동을 취한다는 것은 물리적인 조치를 행하는 것일 수도 있고, 단순히 답장을 보내는 것일 수도 있다. 그게 어떤 행동이든 내가 요구하는 것이 명확해야 하고, 받는 사람이 명확해야 제목과 본문도 제대로 쓸 수 있다.

이메일의 성격이 공지, 광고, 회람 등이라면 행동을 요구하는 대상이 여러 명이거나, 딱히 없을 수도 있다. 그렇지만 이런 경우가 아니라면 이메일의 받는 사람 수를 최소화해야 한다. 받는 사람이 많아질수록 나의 메시지도 약해진다. 내가 어떤 이메일을 받았는데, 받는 사람에 나 말고도 5명이 더 있다고 가정해 보자. 그중 누구에게 행동을 요구하는지도 명확하지 않을뿐더러, '다른 사람이 알아서 하겠지' 하고 책임을 놓아버리기 쉬워진다.

이 때 참조, 즉 cc는 carbon copy의 줄임말로 먹지로 문서를 복사하는 데서 유래했다. 한번 이메일을 보내서 종결되는 사안은 그다지 많지 않다. 대부분 이메일을 여러 차례 주고받기 마련이다. 이렇게 달라지는 상황을 모두 파악하고 있어야 할 때 참조에 넣는다. 위 예시에서 받는 사람 a가 '전체 답장'을 하면 참조에 속한 b에게도 답장이 전달된다.

그렇다면 숨은참조는 무엇일까? 숨은참조는 bcc(blind carbon copy)라고도 한다. 참조와 숨은참조의 가장 큰 차이는 이메일 주소의 공개 여부다. 받는 사람 a와 참조 b는 숨은참조 c도 함께 이 이메일을 받는다는 사실을 알 수 없다. 그러나 c는 받는 사람이 누구이고, 참조가 누구인지 알 수 있다. a나 b가 전체 답장을 보내더라도, c에게는 전달되지 않는다. 이처럼 변하는 상황을 계속 파악하고 있을 필요가 없을 때, 또는 이메일이 전달되었다는 것을 a와 b에게 숨길 필요가 있을 때 숨은참조를 사용한다.

이런 숨은참조의 특징을 활용할 때가 있는데, 보도자료를 배포할 때다. 회사의 홍보 담당자가 기자들에게 보도자료를 배포할 때, 아래와 같이 보내고는 한다.

받는 사람에 본인의 이메일 주소를 적고, 숨은참조에 보도자료 배포 대상들을 넣었다. 이렇게 하면 기자1, 기자2, 기자3은 서로의 존재를 알 수 없다. 이렇게 보도자료를 배포하는 경우에는 전체 답장을 보낼 일이 없고 그냥 답장을 보내서 1:1로 이메일을 주고 받으면 되기 때문에 숨은참조를 활용하는 것이다.

제목 잘 쓰기

한 번만 보내고 끝나는 이메일은 거의 없다. 그래서 맨 처음 제목을 어떻게 작성하느냐가 정말 중요하다. 제목을 잘못 작성하면, 이메일 스레드가 쌓일수록 후회가 밀려온다.

· 잘못 쓴 이메일 제목 예시
- 안녕하세요!
- 좋은 아침입니다.
- 어제 만난 조성도입니다.
- 잘 지내시죠?

대표적으로 잘못 쓰고 있는 제목의 사례다. 어떤 용건인지 제목만 보고는 도저히 짐작할 수 없기 때문이다. 제목을 이렇게 작성한다면 받는 사람이 스팸으로 오인해도 할 말이 없다. '어제 만난 조성도입니다'와 같이 보내는 사람의 이름을 제목에 적는 경우는 발신자 이름에 있는 정보를 불필요하게 한번 더 제공하는 셈이다. 제목은
그렇게 낭비할 공간이
아니다 용건을 명확히 적어야 나중에 검색하기도 용이하다. 간혹 흥미를 돋우기 위해 제목을 일부러 모호하게 작성한다는 사람이 있는데, 이는 이메일을 받는 상대방에 대한 예의가 아니다.

이메일 제목을 명확하게 작성하기 어려울 때도 있다. 그럴 때는 이 장의 맨 앞에서 언급한 '하나의 이메일 스레드에는 하나의 주제'라는 원칙을 상기해보자. 명확한 제목을 작성하기 어렵다면, 여러 주제를 하나의 이메일에 담으려고 하지 않았나 다시 생각해보자.

· 잘 쓴 이메일 제목 예시
- [업체명] 2018 캘린더 견적요청
- [상품명] 재고 소진 임박
- [전시명] 도록 원고 요청드립니다.
- [단체명] AA 서포터즈 프로그램 역량강화 강의 요청 (11/11 토 14:00-15:00)
- [기관명] BB 연구 보고서 수정 요청-3차
- [매체명] OOO 대표님 취재를 요청드립니다.
- [서비스명] 주간현황 (10.22-10.28)
- [OO부서 회신] CC페이지 원고/디자인 검토 의견제목을 작성할 때 가정해야 하는 점은 받는 사람이 한가한 사람이 아니라는 것이다. 한가한 사람이라면 제목을 어떻게 쓰든 상관없이 모든 이메일을 열어볼 것이다. 그렇지만 상대방이 그렇게 한가할 가능성은 희박하다. 따라서 어떻게 하면 상대방이 쉽게 이해할 수 있는 제목을 작성할지를 고민해야 한다. 위에 있는 잘 쓴 제목 예시처럼 제목에 본문의 핵심 내용을 적는 게 가장 좋다. 특히 강의 요청같이 받는 사람의 일정을 먼저 확인하는 게 중요한 경우에는 제목에 일정도 함께 적는 것을 권한다.

그리고 잘 쓴 이메일 제목들의 공통점을 눈치챘는가? 말머리가 있다는 점이다. 말머리가 필수는 아니지만, 추후에 관련된 내용을 검색하거나 필터링 기능을 사용할 때 매우 유용하다. 말머리는 또한 이메일을 좀 더 공식적으로 보이게 하는 효과도 있다.

상대의 시간을 아끼는 본문 작성

이메일을 왜 보내는 것인가 생각해보자. 이메일을 받는 상대방에게 '원하는 것'이 있기 때문이다. 상대방의 시간을 아끼면서 내가 원하는 결과를 이끌어내는 것이 좋다. 즉 이메일 작성은 하나의 제안서를 쓰는 것과 같다. 이메일 본문을 작성하기 전에 질문을 던져 보자.

상대방이
이메일을 읽고 나서
해야 하는 행동은
무엇인가?

답이 명확해지면 이제 본문을 쓸 차례다. 이메일 본문의 기본 구조는 크게 4개로 이루어져 있다.

• 인사말
• 전달할 내용
• 상대방이 취해야 할 행동
• 맺음말

인사말은 급박한 상황이나, 방금 전에 이메일을 주고받은 경우라면 생략할 수도 있지만 대체로 넣는 게 좋다. 특히 처음 이메일을 보내는 경우라면 간단한 자기소개도 곁들이자. 전달할 내용과 상대방이 취해야 할 행동을 구분한 이유는, 상대방에게 명확한 사인을 주기 위해서다. 아래 예시를 보자.

팀장들에게 워크숍 참석을 안내하는 이메일이다. 워크숍 일정과 진행 순서를 안내하면서, 참석자 명단을 확정하려는 의도로 보냈다. 진행 순서와 같이 목록으로 작성할 수 있는 내용은 글머리 기호를 활용하는 게 읽기 좋다. 핵심 전달 사항을 굵게 처리한 점도 인상적이다. 특히 팀장들이 이메일을 읽고 꼭 취해야 하는 행동은 이모지*를 사용해 강조하고, 명확한 기한과 방법을 제시했다. 이처럼 받는 사람이 이해하기 쉽고, 어떤 행동을 취해야 하는지 알기 쉽게 본문을 작성해야 한다.

* 이모티콘을 말하며, 일본어 '에모지(繪文字, 그림문자)'에서 유래한 영어 단어

본문의 구조를 파악했다면, 한발 더 나아가기 위해 아래 예시를 읽어보자.

이렇게 이메일을 보내면 고객은 웹사이트 개발까지 의뢰할 경우 얼마나 할인이 되는지 궁금할 것이다. 그러면 고객이 원하는 답을 얻기 위해 1-2차례 이메일을 더 주고받아야 하고, 그만큼 프로젝트 착수가 늦어진다.

따라서 아래와 같이 다음 단계까지 예상하고 제안하는 것이 좋다.

첨부파일도 이메일의 일부

첨부파일 역시 이메일을 구성하는 요소 중 하나이다. 파일을 첨부하려고 했다가 깜빡하고 이메일을 보내는 경우도 많은데, 이런 경우가 얼마나 자주 있었는지 Gmail은 이런 기능을 만들었다.

파일을 첨부할 경우, 꼭 이렇게 본문에 첨부파일에 대해 명시하자. 실수로 첨부하지 않았을 경우에 경고를 받을 수도 있고, 받는 사람에게 '첨부파일을 확인하라'는 메시지를 주는 것도 필요하다. 첨부파일이 있다는 사실을 명시하지 않을 경우, 받는 사람이 파일을 확인하지 않고 지나칠 가능성이 있다.

파일을 첨부하기 전에는 파일명 규칙을 정하고, 규칙에 따라 파일명을 작성했는지 확인하자. 직장인이라면 회사의 규칙 또는 프로젝트에서 정한 규칙을 따르자.

· 규칙을 적용한 파일명 예시
- 조성도_비즈니스이메일101_목차_20171107.docx
- Slowalk_스티비_웹스타일가이드_07.pptx

파일 첨부 환경에 대해 이야기해보자. 윈도 환경에서 25MB 이하의 파일을 첨부했다면, 아무런 고민을 할 필요가 없다. 그렇지만 25MB를 초과하는 파일을 첨부하거나 맥 운영체제 환경에서는 파일 첨부가 까다롭다. Gmail에서는 하나의 이메일 당 25MB까지는 일반 첨부가 가능하다. 그렇지만 그것을 초과하는 파일은 구글 드라이브를 사용해 첨부하라고 안내한다.

이때 받는 사람이 정부부처 등 공공기관 직원이라면 내가 구글 드라이브를 이용해 보내는 파일을 다운로드하지 못할 가능성이 크다. 대부분의 공공기관 네트워크에서는 구글 드라이브와 드롭박스 등 해외 클라우드 스토리지에 대한 접근을 막아놓았기 때문이다.

따라서 이 때는 번거롭더라도 네이버나 다음 등의 국내 이메일 서비스에서 '내게 이메일 쓰기'를 선택한 후, '대용량 파일 첨부' 기능을 이용해 다운로드 URL을 만든 후, 그것을 복사해서 발송해야 한다. 공공기관뿐만 아니라 몇몇 국내 대기업에 이메일을 보낼 때도 이런 방식을 사용해야 한다.

맥 환경이라면 또 다른 고민이 필요하다. 맥에서 한글 이름으로 된 파일을 첨부하고 그걸 윈도의 인터넷 익스플로러에서 열어보면 아래와 같이 파일명의 자소가 분리되는 현상이 일어난다.

맥-윈도 한글 파일명 자소분리 테스트 결과를 보면, MS Outlook 2016에서 발송할 때는 자소분리 현상이 일어나지 않는다. 그래서 맥에서 한글 이름의 파일을 첨부파일을 제대로 보내려면 Outlook 2016에서 발송하는 것을 권유한다.

이렇게 받는 사람, 제목, 본문, 첨부파일에 이르기까지 이메일의 기초적인 작성법을 알아봤다. 다음 장에서는 기본기를 넘어서 나의 이메일 스킬을 업그레이드할 수 있는 다양한 방법을 소개한다.

팁: 스타일을 입히는 게 도움이 될까?

• 큰 글자 크기, 밑줄, 진하게, 텍스트 색상, 강조 표시 등 이메일 본문에도 여러 스타일을 입힐 수 있다. 이런 스타일을 입히는 게 본문 작성에 도움이 될까? 본문의 위계를 구분하고, 중요한 부분을 강조하는 용도로 적절히 사용하면 도움이 된다.
  
  그렇지만 여러 스타일을 사용하면 가독성이 떨어지기 때문에, 글자 크기, 텍스트 색상, 강조 표시 등은 본문 전체에서 3개 이하로 사용하는 것이 좋다. 밑줄 또는 진하게 스타일로 중요한 부분을 강조하는 것도 1-2개면 충분하다. 스타일을 입히다 보니 중요한 내용이 너무 많다면, '하나의 이메일 스레드에는 하나의 주제'라는 대원칙을 다시 한번 생각하자.
   
• 폰트를 바꿀 수 있지만, 내가 사용한 폰트가 받는 사람의 디바이스에도 설치되어 있어야 한다. 따라서 기본 폰트만 쓰는 게 좋다. 참고로 윈도우, 맥OS, 안드로이드, iOS 모두 기본 폰트가 산세리프(고딕) 계열이다. 따라서 기본 폰트를 사용하는 게 공식 이메일로 보이는 효과가 있다.
   
• 다른 문서에 있던 내용을 복사해서 이메일에 붙여넣을 때, 서식까지 함께 복사되어서 곤란했던 적이 있다면 이 방법을 써 보자. 크롬에서 붙여넣기 할 때 Ctrl+Shift+V(맥OS에서는 Command+Shift+V) 단축키를 사용하면 서식을 제거하고 내용만 붙여넣을 수 있다.

팁: 이메일을 끝맺을 때 '감사합니다' 대신 무엇이 좋을까?

단순히 '감사합니다'로 이메일을 끝맺는 것보다, 무엇 때문에 감사한지를 구체적으로 명시해주면 좋다. 그리고 받는 사람이 취해야 하는 행동을 한번 더 언급해주는 것도 좋은 방법이다.

(예시: 최근에 내가 받은 이메일 중에서 맺음말을 발췌해 봤다.)

• 주말에 귀한 시간을 내주셔서 다시 한번 감사드립니다.
• 다음에 더 좋은 기회로 만나뵙길 기대합니다. 고맙습니다.
• 고맙습니다. 좋은 하루 보내세요.
• 쌀쌀한 날씨에 감기 조심하시고 많은 관심 부탁드립니다.
• 궁금하신 사항 있으시면 언제든지 연락 부탁드리겠습니다.
• 궁금하신 점 문의하시면 빠른 회신드리겠습니다.
• 확인 부탁드리며, 문의사항 있으시면 연락 주세요.
• 확인 후 회신 부탁드리겠습니다.
• 그럼 검토 후 참가신청 부탁드리겠습니다.
• 깊은 감사의 마음을 담아, OOO 드림