숫자에 '현장의 감각'을 더하는 법
💡 10분 안에 이런 걸 알려드려요!
- 데이터가 놓친 '현장의 온도'를 읽고 직감을 숫자로 증명하는 법
- 인도 매장의 QR코드 기획은 왜 고객의 냉정한 외면을 받았을까?
- 올리브영의 사례로 본 온·오프라인 경계를 허무는 O2O 전략
저자 정다래
온·오프라인 뷰티 영업 12년차 > 프로필 더 보기
1편에서 우리는 온라인과 오프라인의 각기 다른 '소통 언어'를 이해했습니다. 채널에 따라 고객에게 신뢰와 확신을 주는 장치가 다르다는 것을 확인했죠.
이미 우리는 소비자로서 모든 채널과 플랫폼을 자유롭게 오가고 있습니다. 하지만 '파는 사람'의 관점에서 성과를 내기 위해 필요한 채널 스위칭* 접근법은 무엇일까요?
*Channel Switching: 온·오프라인의 경계를 허물고 각 채널의 강점을 전략적으로 교차 활용하는 것.
오프라인: 데이터 너머의 '현장 관찰력' 기르기
데이터만으로는 볼 수 없는 지점들이 현장에 있습니다. 온라인 채널에 오래 머물다 보면 고객의 현장 반응에 무감각해지기 쉬운데요. 그럴 때일수록 내가 타겟으로 하는 고객이 모이는 곳, 현장을 다녀와야 합니다.
💁🏻 사례: 신입사원이 설거지부터 배우는 이유
최근 스타벅스에 데이터 기획자로 이직한 지인은 온보딩 교육으로 매장에 발령받아 2주간 설거지만 했다고 합니다. 롭스 역시 본사 입사 직원은 근무 초반 매장 근무가 필수 코스였죠.
이는 단순히 기강을 잡기 위한 교육이 아닙니다. 고객이 카운터 앞에서 무엇을 보는지, 직원이 어떤 동선으로 움직이는지, 피크타임에 매장이 어떻게 돌아가는지를 몸으로 먼저 배우게 하는 것입니다. 글로벌 대기업들이 이런 제도를 운영하는 것은 고객 및 현장을 최우선으로 하는 기업의 신념이 담겨 있습니다.
💁🏻 사례: 인도 메트로 5분 거리의 함정
오프라인 매장의 객수를 보완하고자 '메트로 5분 거리'라는 인스타 콘텐츠를 기획했습니다. 하지만 반응이 미비해 출장 왔을 때 현지 직원의 도움을 받아 직접 현장을 걸어보았습니다.
