* LG전자의 지원을 통해 제작된 콘텐츠로, 업무에 도움이 되는 인사이트를 퍼블리의 관점에서 선별하여 전문 무료로 공개합니다.
인터뷰이
🙎🏻♂️ 이상원 LG전자 AI 사무국 l AI거버넌스팀 팀장
👨💼 최호영 LG전자 인공지능연구소 l AI플랫폼팀 팀장
🙍🏻♀️ 정지형 LG전자 휘센 에어컨 l 에어컨 상품기획팀 팀장
🙎♂️ 권오신 LG전자 리빙솔루션 l 선행기술Project팀 책임연구원
[Editor Comment]
요즘 AI, 참 똑똑하죠? 글도 쓰고, 이미지도 만들고, 영상 편집까지 척척 해내잖아요.
그런데 가끔 이런 생각이 듭니다. '아무리 똑똑해도, 내 마음은 잘 모르는 것 같아.'
혼자 지내는 할머니께 AI 스피커를 선물했습니다. "니 이름이 뭐꼬?" 반가운 인사에 돌아오는 건 침묵. 말동무가 필요했는데, 말귀를 못 알아듣는 기계가 왔네요.
온라인 주문 상품이 한 달 만에 도착했습니다. "배송이 너무 늦어요!" 화난 마음에 챗봇을 두드리자 돌아온 대답은...
"배송이 완료되었습니다."
틀린 말은 아니지만, 마음엔 하나도 와 닿지 않습니다.
이쯤 되니 문득 궁금해집니다.
'기술은 나날이 발전하는데, 왜 사람의 마음은 여전히 놓치는 걸까?'
LG전자는 바로 이 질문에서 기술의 방향을 다시 묻기 시작했습니다. 단순한 지능보다 더 중요한 건, 사람의 감정과 맥락을 이해하는 '공감'의 능력 아닐까요?
CES 2025에서 LG전자는 기존의 인공 지능(Artificial Intelligence)을 공감지능(Affectionate Intelligence)으로 재정의하고, AI 기술이 나아가야 할 방향을 새롭게 제시했습니다. 기술이 먼저가 아니라, 기술을 마주하는 '사람의 마음'이 중심이어야 한다는 철학이죠.
이 철학이 가장 먼저 구현된 공간은 바로 '집'입니다. 하루 중 우리가 가장 편하게 쉴 수 있는 곳, 그 안에서 나와 매일 마주하는 존재가 바로 LG전자의 가전이죠. 냉장고, 세탁기, 에어컨, TV처럼 일상 깊숙이 자리한 제품 속엔 이미 다양한 AI 기술이 녹아 있습니다.
오늘은 우리가 미처 몰랐던 가전 속 AI, 그 안에 숨은 '공감의 기술'을 함께 들여다보려 합니다. LG전자가 왜 기술을 개발하면서 '사람의 마음'을 연구하는지, 그리고 그들의 '공감지능' 철학이 실제 제품과 UX 설계 속에서 어떻게 구현되고 있는지 나눠볼게요.
AI는 이제 우리에게 낯설지 않습니다. 매일 새로운 모델이 쏟아지고, 누가 더 빠르고 정확한 성능을 내느냐가 뉴스의 초점이 되는 시대죠. 하지만 LG전자는 조금 다른 질문을 던집니다.
기술이 사람의 마음을 이해할 수 있을까?
이 질문이 바로 '공감지능(Affectionate Intelligence)'의 시작입니다. AI가 감정을 가진 존재는 아니지만, 감정을 이해하는 존재는 될 수 있다는 것이죠.
예를 들어, 냉장고 앞에서 "아, 주스 마시고 싶다…"라고 혼잣말을 하는 장면을 떠올려보세요. 대부분의 AI는 근처 '주스 가게' 정보를 알려주는 데 그칠 확률이 높지만, 공감지능은 이런 대답을 지향합니다.
냉장고에 유통기한이 임박한 당근이 있네요.
즐겨 마시는 당근 주스를 직접 만들어보는 건 어떨까요?
이건 단순한 응답이 아니라, 사용자의 맥락 전체를 이해하고 설계하는 방식을 지향합니다. 과거의 선택과 현재의 상황, 평소의 취향을 함께 읽어내 가장 자연스러운 제안을 건넵니다. 하나하나 설명하지 않아도 지금 내 마음을 먼저 알아차리는 기술, 그게 바로 공감지능이 지향하는 모습이죠.
🙎🏻♂️ 이상원 팀장(AI거버넌스팀): 한 30년 정도 함께 살아온 배우자는 '오늘 그거 했어?'라고만 해도 '아, 분리수거 얘기구나' 하고 바로 알아듣잖아요. 고객의 가장 가까운 곳에서 그들을 살피고 이해하는, 그런 '배우자 같은 AI'를 지향하는 것이죠.
집이라는 공간에서 시작된 철학
LG전자가 정의한 '공감지능'은 단순히 정보를 빠르게 처리하거나 정확하게 응답하는 AI가 아닙니다. 사용자의 감정과 맥락, 생활의 습관까지 이해하는 '사람 중심의 AI 철학'이죠.
이 철학은 '공간'에서 출발했습니다. 그들의 기술은 집 안이나 차량처럼 가장 사적인 공간에서 우리와 함께하기 때문입니다. 냉장고, 세탁기, 에어컨처럼 일상 속에 깊숙이 들어온 가전제품들은 센서를 통해 수많은 데이터를 수집합니다.
이렇게 모인 '공간 데이터'는 단순한 환경 정보가 아닌 사람의 하루를 이해하기 위한 감각이자 공감의 기반이 되죠. 온도나 습도뿐 아니라, 사용자의 기분이나 습관, 생활 리듬의 변화를 함께 읽어냅니다. 그리고 바로 그 세심한 알아챔이 고객이 '좋은 경험'을 느끼는 출발점이 되는 것이죠.
👨💼 최호영 팀장(AI플랫폼팀): 저희가 다루는 건 '가전'입니다. '집 가(家)' 가전은 집 안에 있고, 그 집은 가족이 사는 공간이에요. 그래서 저희는 그 의미 있는 공간에 가치 있는 변화를 만들어 내야 한다고 생각합니다. 가족의 행복과 성장을 돕는 기술이라면,그만큼 더 섬세하고 조심스럽게 다가가야 하죠.
그들은 기술이 사람을 얼마나 섬세하게 이해할 수 있을지를 고민합니다. 속도나 연산 능력의 경쟁보다 '사람의 마음'을 향한 기술을 지향하는 이유죠. 디지털 기술이 정교해질수록, 사람들은 오히려 따뜻함을 찾습니다. AI가 아무리 똑똑해도 결국 우리가 바라는 건 '이해받는 경험'이니까요.
➕ 서비스 기획자라면: 기술의 스펙보다 중요한 건 '사용자 맥락의 이해'입니다. 당신의 제품은 사용자의 '무엇'을 이해하고 있나요?
잘못된 응답보다 무심한 응답이 더 위험하다
요즘 우리는 생성형 AI를 너무도 자연스럽게 사용합니다. 검색을 대신하고, 글을 써주고, 대화를 이어가는 익숙한 도구죠. 하지만 그 편리함 뒤에는 언제나 그림자가 따라옵니다.
AI의 대표적인 약점 중 하나는 바로 '할루시네이션(Hallucination)'입니다. 사실이 아닌 답을 진짜처럼 말하는 일종의 환각 현상이죠. 존재하지 않는 사건을 사실처럼 설명하거나 틀린 정보를 그럴듯하게 포장해 답하는 경우가 이에 해당합니다. 검색이나 대화형 서비스라면 이런 오류가 있어도 큰 위험으로 이어지진 않겠지만, LG전자가 마주한 현실은 다릅니다. 이들의 AI는 실제 '가전'을 움직이는 기술이기 때문이죠.
👨💼 최호영 팀장(AI플랫폼팀):
에어컨이 아이가 있는 방의 온도를 지나치게 낮추거나, 세탁기가 옷감에 맞지 않는 코스로 동작해 옷을 망가뜨리는 경우를 생각해보세요. 이건 단순한 오류가 아니라, 품질과 안전, 그리고 고객의 신뢰와 직결되는 문제입니다.
고객의 삶에 깊이 들어오는 기술일수록, '신뢰'는 전제조건이 됩니다. 특히 AI가 판단하고 실행까지 하는 구조라면, 그 뒤에 있는 윤리와 안전 설계는 기획자의 책임이 되기 때문이죠. 그래서 LG전자는 AI를 '더 빠르게'가 아니라 '더 섬세하게' 설계합니다. AI가 고객의 삶에 문제를 일으키지 않도록, 다양한 기술로 위험을 예측하고 대응 전략을 고민하고 있는데요.
책임 있는 AI: 한 번 더 생각하는 기술
이 과정에서 등장한 개념이 바로 '책임 있는 AI(Responsible AI)' 원칙입니다. 인간 존중, 공정성, 안전성, 책임성, 투명성까지. 5대 AI 윤리 원칙을 기반으로 AI 관련 제품과 서비스 개발 전 과정에서 국제 표준 요구 사항을 준수하고 있죠.
데이터 보호는 물론, 사용자의 안전까지 AI가 지켜야 할 책임의 범위는 생각보다 훨씬 넓습니다. 이를 실천하기 위해 LG전자는 지난해 AI거버넌스팀을 신설하고, '책임 있는 AI' 개발을 위해 총력을 기울이고 있어요.
공감에는 언제나 적절한 거리감이 필요합니다. 진짜 공감이란 상대의 마음을 다 아는 게 아니라, 어디까지 다가서야 하는지를 아는 것이니까요. 또 요즘 AI 안전 설계는 개인정보나 보안 문제를 중심으로 논의되는데요. 그들의 AI는 한 걸음 더 나아가 물리적 안전까지 고려합니다. 삶의 공간 속에서 함께 움직이는 기술이기 때문이죠.
🙎🏻♂️ 이상원 팀장(AI거버넌스팀): 예를 들어, 사용자가 '답답해'라고 말했을 때, AI가 즉시 창문을 여는 대신, 주변에 아이가 있는지 확인합니다. '혹시 창문을 열면 위험하지는 않을까' 한 번 더 생각하는 거죠. 그게 저희가 지향하는 공감지능의 모습이에요.
이처럼 잘못된 응답보다 더 무서운 건 무심한 응답입니다. 그래서 때로는 불편함이 안전이 되고, 느림이 배려가 됩니다. 그것이 그들이 말하는 책임 있는 기술의 의미죠.
일관된 AI: 하나의 경험으로 연결되다
과거의 AI는 각 제품의 성능을 높이는 데 초점을 맞췄습니다. 에어컨은 바람을 더 정밀하게 조절하고, 냉장고는 온도를 더 안정적으로 유지하는 식이었죠.
하지만 이제 LG전자의 AI는 '하나의 제품'을 넘어섭니다. 집, 차량, 상업공간, 미디어 플랫폼 등 우리가 살아가는 다양한 공간 속에서 서로 다른 기기들이 하나로 연결되는 경험을 만들고 있습니다. 그리고 그 중심에는 '공감지능'이 있습니다.여러 기기 속에서도 마치 한 명의 페르소나처럼 일관된 목소리와 태도로 사용자를 맞이하려는 연구가 이어지고 있죠.
👨💼 최호영 팀장(AI플랫폼팀):
고객이 TV, 에어컨, 냉장고 어디서든, "하이 엘지"라고 불렀을 때, 마치 같은 사람과 대화를 계속 이어가는 듯한 느낌을 가질 수 있도록 일관된 경험 안에서 공감지능을 구현하기 위한 노력을 하고 있어요. 저희가 말하는 '공감 능력'은 성능을 뛰어넘어, 고객이 안심하고 의지할 수 있는 생활의 동반자로 자리 잡는 과정이니까요.
AI가 일상 깊숙이 들어온 지금, 공감은 단순한 감정이 아니라 기술 설계의 원리가 되었습니다. 드러나지 않은 불안, 미묘한 기분, 말하지 않은 신호까지. 그 모든 것을 읽어내려는 기술적 시도가 진행 중이죠. 그 배경에는 결국 하나의 질문이 있습니다.
AI는 얼마나 사람을 배려할 수 있을까?
➕ 제품 책임자라면: '의도된 불편함'도 설계의 선택지가 될 수 있습니다. 완벽한 자동화보다 신뢰할 수 있는 개입이 더 중요합니다. 책임 있는 기준을 세웠다면, 이제는 그 철학을 어떻게 구현할 것인가의 문제입니다.
감정을 성능 지표에 넣다
공감은 말보다 훨씬 많은 것을 필요로 합니다. 사람의 기분, 공간의 분위기, 말하지 않아도 느껴지는 어떤 징후들까지. 그 모든 걸 알아채야 진짜 공감이 되죠.
LG전자가 말하는 '공감지능'도 바로 그 지점을 향합니다. 기계가 사람을 이해하기 위해 필요한 세 가지 감각, 즉 이해 → 추론 → 전달의 과정을 기술로 구현하기 위해 고민하고 있죠.
공감의 출발점은 언제나 이해입니다. 상대가 어떤 상태에 있는지를 알아야 그 다음이 가능하니까요. AI에게 이해란 센서와 데이터로 '사용자의 상태를 읽어내는 일'입니다.
하지만 데이터만 모은다고 해서 공감 능력이 생기진 않습니다. 공감은 정보를 '아는' 단계가 아니라, 그 정보 속에서 문제를 정의하고, 무엇으로 돕는 게 맞을지 추론하는 능력에서 시작됩니다.
마지막은 해결책 전달의 단계입니다. 결과를 단순히 내놓는 게 아니라, 그 사람에게 가장 자연스럽고 편안한 방식으로 다가가야 하죠. 바로 이 과정이 공감이 기술로 작동하는 방식입니다.
이 세 단계를 실제 제품 속에서 구현한 사례가 바로 휘센 에어컨의 공감지능입니다.
🙍🏻♀️ 정지형 팀장(에어컨 상품기획팀):
공감지능에는 감정 지표를 성능 지표 안에 포함한다는 의미가 있어요. 일상 언어에는 그 자체로 감정이 담겨 있잖아요. '덥다'는 말도 평온하게 말할 수도 있고, 짜증 섞인 톤으로 말할 수도 있죠. 그래서 우리는 말 안에 실린 감정의 결까지 구분해서 반응해야 진짜 공감이라고 생각했어요.
실제로, 휘센 AI 에어컨은 사용자의 말투 속 감정까지 구분합니다. "어우, 더워!" 하면 자동으로 켜지고, "더워 죽겠네!"라고 하면 파워 냉방 모드로 전환되죠. 반대로 "왜 이렇게 추워?" 하면 설정 온도를 알아서 높여줍니다. 표준어는 물론, 사투리와 감정의 강도까지 인식할 수 있는 기능을 어에컨 자체의 성능에 포함시키는 거죠.
이제 AI는 단순히 '무엇을 말했는가'보다 '어떤 마음으로 말했는가'를 이해하려고 노력하고 있습니다. 그 미묘한 말의 온도를 감지하는 기술이야말로 LG전자가 말하는 공감지능의 본질이기도 하죠.
관찰하는 설계에서, 함께 성장하는 설계로
이처럼 공감지능은 사용자가 얼마나 자연스럽게 이해받고 있다고 느끼는가, 그 체감의 품질이 곧 기술의 완성도를 결정합니다.
공감지능 에어컨이 보여주는 변화는 단순한 냉방 기술의 진화를 넘어, 사용자의 언어·습관·감정의 흐름까지 UX 설계의 일부로 녹여낸 것이죠. 결국 기술의 초점이 '성능 향상'에서 '관계 중심 경험'으로 옮겨간 것입니다. 그래서 UX 관점에서 보면, 공감지능은 '사용자를 관찰하는 설계'에서 '사용자와 함께 성장하는 설계'로 진화하고 있습니다.
🙍🏻♀️ 정지형 팀장(에어컨 상품기획팀) 단 한 번의 설정으로 끝나는 게 아니라, 이 상태가 괜찮은지, 얼마나 오래 유지되는지, 하루 중 언제 어떤 모드를 주로 쓰는지를 계속 학습해요. 그 과정을 반복하며 고객의 패턴과 취향을 이해하고, 고객의 '페르소나'를 알게 되는 것이죠. 어떻게 보면 고객의 페르소나 그 자체가 되어가는 거예요.
내가 좋아하는 온도와 습도, 나도 모르게 반복하던 습관, 그리고 내가 인식하지 못했던 '나'의 모습까지. 나를 나보다 더 잘 아는 AI. 그게 바로 LG전자가 말하는 공감지능의 진짜 매력이에요.
➕ UX 디자이너라면: 감정을 성능 지표에 포함시키면 인터랙션이 달라집니다. 사용자가 '무엇을' 말하는지가 아니라, '어떻게' 말하는지에 주목하세요.
공감지능 뒤의 '인간지능'
'공감지능'이라는 개념은 얼핏 듣기엔 낭만적이지만, 그 안에는 치열한 '현실'이 숨어 있습니다. 센서와 알고리즘만으로 공감이 만들어지진 않죠. 누군가는 수천 번의 실험을 반복하고, 누군가는 고객의 목소리를 한 글자 한 글자 옮겨 적으며, 더 나은 방향을 찾기 위해 수없이 실패와 실험을 반복합니다.
🙎♂️ 권오신 책임연구원 (리빙솔루션 선행기술Project팀):
의류 인식 기능을 개발할 때 정말 고생이 많았어요. 당시 딥러닝 모델은 실무자들이 '인간지능'이라고 부를 말큼, 수많은 실험을 거쳐 한 땀 한 땀 데이터를 쌓아야 했거든요. 이 모델을 학습시키려면 방대한 양의 의류 데이터가 필요하다 보니 연구원들이 직접 옷가게를 돌아다니며 데이터를 모았어요. 1kg, 3kg, 5kg 규격별로 무게 조건을 맞추느라 저울을 들고 다니다가 쫓겨난 적도 있어요.(웃음)
이렇게 쌓인 데이터는 'AI 시간 안내' 기능으로 이어졌습니다. 집을 옮기거나 계절이 바뀌어도, 건조기는 온도·습도·옷감의 재질·세탁물의 양을 학습해 사용자에게 '맞춤형 종료 시간'을 알려줍니다. 늘 같을 수 없는 일상 속에서 가전이 사용자의 시간을 더 정교하게 배려하고 아껴주는 기술인 것이죠.
같은 청바지라도 어떤 분은 바짝 말려야 좋다고 하고, 어떤 분은 덜 말리는 걸 선호하세요. 또 어떤 분은 시간보다 에너지 절약을 더 중요하게 생각하시고요. 다가올 미래에는AI가 이런 개별 성향을 읽고, '당신이라서' 제안할 수 있어야 해요.
기술은 문턱까지, 사람이 문을 연다
기술은 우리를 변화의 문턱까지 데려다 줄 수 있습니다. 놀라운 분석력, 방대한 데이터, 예측 가능한 연산까지. 기술은 이미 많은 일을 해내고 있고, 우리는 그 혜택 속에서 매일을 살아가고 있죠.
하지만 그 문을 열고, 다음 세상으로 한 걸음 내딛는 일은 결국 사람의 몫입니다. 기계가 공감 능력을 가지려면, 먼저 사람이 사람을 이해해야 하죠.
'공감지능'은 단지 감정을 잘 읽는 알고리즘이 아니라, 사람을 이해하려는 인간적인 끈기와 따뜻한 섬세함에서 시작됩니다. 기술은 변화를 가능하게 하지만, 그 변화의 첫 단추는 결국 사람의 손에서 채워지니까요.
🙎♂️ 권오신 책임연구원 (리빙솔루션 선행기술Project팀):
공감이라는 단어는 '함께 공(共)'자에 '느낄 감(感)'자로 이루어져 있어요. 특히 '감'에는 감동이라는 의미도 담겨 있습니다. 저희가 만들어갈 공감지능 역시 고객이 원하는 것을 함께 느끼고, 공감 끝에 마음을 움직여 고객을 미소 짓게 하는 감동을 선물할 수 있다면 좋겠어요. 그것이 진정한 'AI 가전'에서의 공감 지능이 아닐까 생각합니다.
그들이 말하는 공감지능은 '사람을 향한 기술'입니다. 화려한 광고보다, 조용히 나의 리듬을 기억해주는 기술. 모든 고객에게 똑같은 기능이 아니라, 나에게 딱 맞는 쾌적함을 찾아주는 제품. 그들이 그리는 미래의 AI는 '사용자 중심'을 넘어, 사용자의 삶을 '함께 살아가는 존재'입니다.
➕ 개발팀 책임자라면: 혁신은 알고리즘이 아닌 현장의 끈기에서 나옵니다. 고객을 직접 관찰하고, 실험과 실패를 반복해야 합니다.
기술이 사람의 곁에 머무는 법
이번 글에서는 LG전자의 공감지능 철학을 AI거버넌스팀, AI플랫폼팀, 에어컨 상품기획팀, 리빙솔루션 선행기술Project팀의 목소리로 들어봤습니다. LG전자가 꿈꾸는 AI는 단순히 똑똑한 기술이 아닙니다. 우리의 생활 공간 속에서 함께 숨 쉬고, 귀 기울이며, 때로는 다정한 위로가 되는 기술. 편리함을 넘어 사람의 마음을 이해하고 공감하는 기술이죠.
화려한 광고보다 조용히 나의 리듬을 기억해주고, 모든 고객에게 똑같은 기능이 아닌 나에게 딱 맞는 쾌적함을 찾아주는 기술.그들이 그리는 미래의 AI는 '사용자 중심'을 넘어, 사용자의 삶을 '함께 살아가는 존재'입니다.
기술이 사람의 곁에 머무는 법, LG전자의 공감지능이 만들어갈 따뜻한 일상 혁신은 지금도 계속되고 있습니다.
〈공감지능 AI 테크멘터리〉는 앞으로 더 다양한 제품군과 AI 전문가들의 이야기를 통해 이어집니다. 공감지능이라는 혁신이 어떻게 우리의 집과 거리, 그리고 생활 속 작은 순간까지 어떻게 스며들어 '기술을 넘어선 경험'으로 남게 될지, LG전자 공식 유튜브 채널에서 만나보세요.
