[브랜디드] 구관이 명관인 이유: 다시 찾게 만드는 48년 호텔의 오감 경험 설계 by. 더 플라자 호텔

재방문률이 높은 더 플라자 호텔의 비밀

서울 시청 앞, 광화문과 덕수궁 사이. 도심 한복판에서 48년째 자리를 지켜온 5성급 호텔이 있다. 바로 영화 <파묘>에서 풍수사 최민식이 "여기 명당일세"라고 말했던 그곳, 더 플라자 호텔이다. 실제로도 이 호텔 창밖으로는 궁과 시청, 서울 중심의 풍경이 탁 트이게 펼쳐진다. 하지만 이 호텔의 진짜 매력은 뷰나 위치에만 있지 않다.

브랜드 철학과 리포지셔닝: 클래식과 트렌디함의 공존

호텔에 들어선 순간, 먼저 느껴진 건 은은한 조명과 공간을 감싼 향기였다. 가장 먼저 시야에 들어온 건 밝고 화사한 플라워 디스플레이. 크고 정성스럽게 꽂힌 꽃들은 로비 중앙을 채우고 있었지만, 시선을 뺏기보다 오히려 조용한 환대를 받는 기분이었다.

공간은 부드러운 베이지 톤과 브론즈 계열 조명으로 따뜻한 분위기를 만들었고, 반대편 유리창 너머로는 광화문 방향의 도시 풍경이 잔잔하게 흘러가고 있었다. 눈에 보이는 것들은 모두 절제돼 있었지만, 이상하게 마음이 편안해졌다.

그 중심에는 향기가 있었다. 진하진 않지만 확실하게 존재감을 드러내는 유칼립투스 향. 향의 농도보다 더 인상 깊었던 건 그 '존재 방식'이었다. 딱히 뿌려진 듯한 느낌은 없었지만, 로비 전체가 향기를 품은 것처럼 느껴졌다. 마치, 긴장을 풀라는 무언의 안내처럼.

이 감각적 인상이 우연이 아니라는 건 곧 확인할 수 있었다.

🤵🏼 더 플라자 공간기획자: 어떤 공간은 딱 들어섰을 때 느껴지는 게 있잖아요. 저희도 그 첫 느낌을 어떻게 만들지 고민하면서 공간을 설계해요. 로비에서 먼저 느껴지는 은은한 향도, 그런 설계의 일부예요. 향은 기억에 오래 남는 감각이니까요. 처음 방문하신 분들이 이 공간을 편안하게, 좋은 인상으로 기억해 주시면 좋겠다는 마음으로요.

더 플라자의 로비층에 있는 '더 라운지' 역시 그 기획 철학을 보여준다. 톤다운된 브론즈 조명과 널찍한 통창, 그리고 퍼플 톤의 포인트 컬러가 조화롭게 어우러져 있었다. 이질적일 수 있는 요소들이 절제된 방식으로 배치되어 있었고, 결과적으로 클래식한 격조와 스타일리시한 감각이 함께 있는 공간이라는 인상을 남겼다.

이처럼 더 플라자의 공간은 단지 예쁘게 꾸민 장소가 아니다. 공간을 통해 감각을 열고, 감정을 남기는 '디자인된 경험 설계'로 작동한다. 그 배경에는 이 호텔의 리포지셔닝 스토리가 있다. 

1976년 개관 이후, 더 플라자는 2010년 대대적인 리모델링을 진행했다. 당시 프로젝트를 이끈 이탈리아 건축 디자이너 귀도 치옴피(Guido Ciompi)는 '럭셔리 부티크'를 콘셉트로, 약 8개월간 호텔의 정체성을 새롭게 재구성했다.

객실 내부의 가구부터 마감재, 컬러 아이덴티티까지 전면 개편되었고, 보라색은 더 플라자의 키 컬러로 자리 잡는다. 고급스러움과 스타일리쉬함을 상징하는 이 색은 로비, 객실 소품, 패키지 디자인 등 곳곳에 사용돼 호텔의 시그니처가 되었다.

이렇듯 더 플라자는 클래식한 분위기와 트렌디한 감각이 부딪히지 않고 공존하는 공간을 만들어냈다. 공간을 구성하는 각각의 요소인 향기, 조명, 컬러, 구조는 조용히 감각을 느끼게 하는 장치로 작동하고, 그 감각은 머무는 동안 감정으로 이어진다.

✍🏻 에디터 질문: 공간 기획에서 가장 중요하게 여기는 가치는 무엇인가요?

🤵🏼 더 플라자 공간기획자: 저희는 머무는 공간을 넘어, 기억에 남는 경험을 만드는 것을 가장 중요하게 생각합니다. 예를 들어 크리스마스 시즌마다 변화하는 로비 포토존은 단순한 볼거리를 넘어서, 고객이 스스로 '기록하고 싶다', '기억하고 싶다'는 감정을 느끼도록 기획됩니다. 공간이 감성적인 자극이 되어 고객의 하루를 더욱 풍성하게 만들고, 결국에는 '완벽한 하루'로 기억되도록 하는 것이 저희가 지향하는 방향입니다.

브랜드가 감도를 설계하는 방식: 향기·티·공간의 디테일

호텔 로비에서 만난 향기와 상품들

엘리베이터 옆, 눈에 띄는 진열대 하나. 더 플라자의 시그니처 상품들이 전시된 'P 컬렉션' 쇼케이스다. 디퓨저, 룸 스프레이 등 다양한 향기 아이템들이 깔끔하게 정리되어 있었다. 이 공간은 호텔에서 느꼈던 그 향을 '가져갈 수 있는 형태'로 제안하는 감각적 연장선이다.

🙍🏻‍♀️ 더 플라자 마케터: 더 플라자의 시그니처 향은 처음 입장하는 순간부터 체크아웃까지, 고객의 기억에 남을 수 있도록 디자인된 경험이에요. 처음 이 향을 도입한 건 2010년 리모델링 당시였고, 국내 호텔로서는 최초로 '향기 마케팅'을 시도했죠. 그 이후 '이 향기를 집에서도 느끼고 싶다'는 고객 피드백이 꾸준히 있었고, 그 니즈에서 출발한 것이 바로 P 컬렉션입니다.

시그니처 향 '퍼퓸 데 브와'는 유칼립투스를 베이스로 한 향으로, 로비와 객실, 더 라운지 등 호텔의 주요 공간에 동일하게 사용되고 있다. 처음 공간에서 체험한 향이, 상품을 통해 내 일상에 들어선다. 마치 기억을 병에 담는 것처럼.

🙍🏻‍♀️ 더 플라자 마케터: P 컬렉션은 사실, 호텔 고객분들의 말 한마디에서 출발했어요. 
"호텔에서의 여운을 조금 더 오래 느끼고 싶다", "더 플라자만의 무드를 집에서도 느끼고 싶다." 이런 요청들이 반복되면서, 단순히 로고가 찍힌 굿즈가 아니라 더 플라자의 감도를 라이프스타일로 확장할 수 있는 방식이 무엇일까 고민하게 됐죠.

브랜드는 'P'라는 이니셜에도 의도를 담았다. 'Plaza'를 뜻하면서도 'Personal, Premium, Pure, Present'라는 감성적 키워드를 담을 수 있도록 설계한 것. 제품의 패키징부터 소재, 출시 수량까지도 이 기획 의도에 맞춰 세심하게 구성되어 있다.

🙍🏻‍♀️ 더 플라자 마케터: 단순히 굿즈라기보단, 호텔에서의 기억을 오래 곁에 두고 싶어 하는 분들이 많았어요. 향은 그 기억을 다시 꺼내보게 만드는 매개가 되어줄 수 있으니까요. 실제로 재구매율이 높은 제품이기도 합니다. 그래서 일상 속에서 호텔의 기억을 계속해서 소환해낼 수 있도록 만들고 싶었어요.

객실에서 만난 또 다른 감각: 시그니처 티와 도심의 풍경

객실에 들어서자마자 눈에 들어온 건, 바 테이블 위에 가지런히 놓인 시그니처 티 세트였다.  보라빛 색감의 티백과 차분한 디자인의 패키징, 머그컵 하나. 잠시 쉬라는 무언의 신호처럼 느껴졌다.

이 차는 로비의 향처럼, 이 호텔을 기억하게 만드는 또 하나의 감각 장치였다.

🙍🏻‍♀️ 더 플라자 마케터: 서울 중심에 있지만 자연과 조화롭게 어우러진 휴식처라는 더 플라자의 위치적 특성을 살리고 싶었어요. 도심 속 소음과 스트레스에서 잠시 벗어나, 이 공간에서만 누릴 수 있는 휴식을 전달하고자 시그니처 티를 기획했습니다. 객실뿐만 아니라 레스토랑(더 라운지, 세븐스퀘어)에서도 이용할 수 있어요.

차를 마시며 자연스럽게 눈이 향한 곳은 객실 창 너머의 풍경이었다. 특히 디럭스 객실의 경우, 침대가 창을 바라보도록 배치되어 있어 도시의 전경이 하나의 파노라마처럼 펼쳐진다.

그리고 또 하나의 포인트는 거울이었다. 객실 내에는 양옆으로 볼드한 거울이 배치되어 있어 마치 무한루프샷' 같은 장면을 만들어낸다. 거울 앞에서 무한루프샷 셀카를 찍으니, 인스타그램에 올릴 만한 사진이 나온 것 같다. 여행에 온 기분이 든다.

감각의 확장: 팬을 만드는 '초개인화' 콘텐츠 기획

호텔은 더 이상 '잠만 자는 곳'이 아니다. 요즘 고객은 객실 안의 안락함을 넘어, 호텔 안에서 여행 같은 체험을 기대한다. 고객의 취향을 해석해, 그에 맞는 경험을 큐레이션하는 건 이제 호텔의 기본이 되었다. 그렇다면 더 플라자에는 어떤 콘텐츠가 있을까? 이제 객실을 나서본다.

한 장면을 오래 남기는 법: 시즌 포토존과 시그니처 굿즈

엘리베이터 문이 열리고 수영장에 들어섰을 때, 가장 먼저 시선을 사로잡은 건 커다란 통창이었다. 풀 사이드에 서자, 유리 너머로 서울 도심의 전경이 파노라마처럼 펼쳐졌다. 바쁘게 움직이는 도시를 내려다보며, 왠지 모를 해방감과 '모두 열심히, 활기차게 사는구나'하는 자극을 느꼈다. 도시의 열정이 새삼스레 느껴진다. 

여름 시즌, 수영장은 또 다른 감각의 레이어를 더한다. 이국적인 바다를 배경으로 야자수, 서핑보드, 열대 과일이 어우러진 여름 포토존. 햇살을 닮은 옐로우와 더 플라자의 시그니처 컬러 퍼플이 공간 전체에 생기를 불어넣는다.

그리고 그 한가운데에는 귀여운 시그니처 인형, 로브베어가 자리한다. 보라색 리본에 로브를 입은 이 베어는 단순한 포토소품을 넘어, 더 플라자의 감도를 대표하는 상품이다. 로비에서, 포토존에서, 곳곳에 등장하며 기억을 은근히 각인시킨다.

실제로 더 플라자에서 판매하는 이 베어 시리즈는 시즌별로 한정판으로 출시되며, 팬층도 꽤 두텁다. 가령 크리스마스 시즌, 로비 트리 속에 전시된 '산타베어'는 평균 대비 300% 이상의 판매 증가율을 기록하기도 했다.

팬으로 들어와 팬으로 나간다: 개인화, 취향, 콜라보레이션

더 플라자가 잘 알려진 또 다른 이유는 바로 '객실 패키지 기획'이다. 단순히 가격을 할인하거나, 여러 기존 상품을 묶는 데 그치지 않는다. 타 브랜드와의 콜라보레이션을 통해 고객의 취향과 라이프스타일을 섬세하게 반영한 테마형 패키지를 기획한다.

특히 인상적이었던 건 'LOL 팬을 위한 패키지'였다. 롤파크가 있는 종로의 지역성을 바탕으로, 한화생명 e스포츠와 협업해 LCK 경기 티켓부터 선수단 사인 유니폼 추첨, 숙박 등까지 모두 구성했다. '직관 경기를 오롯이 즐기기 위한 팬을 위한 모든 것'을 빠짐없이 담은 셈이다. 

한화생명 e스포츠의 팬, 특히 해외 팬이라면 이곳에 오지 않을 이유가 없을 정도이다. 실제로 이 패키지의 외국인 예약 비중은 93%, 전체 패키지 매출의 83%를 차지했다. 고객은 e스포츠의 팬으로 들어오지만, 머무는 동안 더 플라자의 팬이 된다.

✍🏻 에디터 질문: 더 플라자만의 '찐팬'을 만든 경험이나, 인상 깊은 고객 반응 사례가 있을까요?

🙍🏻‍♀️ 더 플라자 마케터: 최근에 LOL 패키지를 출시하고 많은 고객들이 투숙했는데, 유니폼 당첨 이벤트에서 떨어진 고객이 눈물을 흘릴 정도였어요. 그 모습을 보며, 고객이 이 상품을 얼마나 진심으로 대하고 있는지 실감했죠. 우리가 고객 입장에서 패키지 경험을 더 깊이 고민해야겠다고 느꼈습니다.

한편, 조금 더 일상적인 감각을 위한 패키지도 있다. 하루가 덥고, 공기가 끈적할수록 내 몸과 마음엔 쿨링 루틴이 간절해진다. '썸머 리추얼 패키지'는 여름을 맞아 진짜 리프레시를 원하는 사람들, 그리고 나를 가꾸는 루틴으로 일상을 회복하고 싶은 사람들을 위한 구성이다.

뷰티 브랜드 센녹(SENNOK)과 협업해, 쿨링 아이템과 괄사 등 여름철 민감해진 피부에 필요한 뷰티 루틴을 제공한다. 디럭스 룸에서의 '무더운 일상 하루 회복 → 리듬을 되찾는 자기관리 루틴 → 지친 감정의 정돈'으로 이어지는 경험을 설계한다.

✍🏻 에디터 질문: 이 패키지는 요즘 뷰티 트렌드인 '쿨링 루틴'과 '슬로우 에이징'을 반영한 기획인 것 같아요. 특히 센녹과 협업하게 된 이유가 궁금합니다.

🙍🏻‍♀️ 더 플라자 마케터: 패키지를 기획할 때 가장 중요하게 보는 건 요즘 고객이 '이 호텔을 선택할 이유'를 얼마나 분명히 느끼느냐예요. 센녹은 더현대에서 나이스 웨더라는 스토어에 팝업을 하는 모습이 인상적이었고, 카카오톡 선물하기에서도 감각적인 패키징으로 고객 선호도가 높았죠. 타 호텔과의 협업 이력이 없다는 점도 매력적인 차별 요소였습니다.

결국 이 모든 전략의 핵심은 '나만을 위한 경험'이라는 감정적 메시지다. 누군가는 e스포츠 팬심으로, 또 다른 누군가는 뷰티 리추얼 루틴으로. 접점은 달라도, 고객은 '나를 위한 맞춤형 상품'에 공통적으로 반응한다.

우리는 왜 이 호텔을 기억하는가

더 플라자 호텔은 클래식한 공간이 어떻게 지금의 고객을 사로잡을 수 있는지를 느끼게 하는 사례였다. 48년간 이어온 공간과 서비스는 그 격조를 유지하면서도, 지금의 취향을 반영하는 방식으로 끊임없이 리뉴얼되고 있었다.

향으로 시작되는 첫인상, 객실의 티 한잔과 도심 뷰, 호텔의 기억을 일상으로 잇는 시그니처 굿즈와 취향 기반 패키지까지. 이 모든 감각적 요소는 따로 놀지 않고, '더 플라자에서의 기억'을 일관되게 설계한 콘텐츠들이었다. 고객이 체험하는 모든 접점에 브랜드의 철학과 감도가 녹아 있었고, 그것이 자연스럽게 '다시 오고 싶은 호텔'로 이어졌다. 

결국 더 플라자의 '팬을 만드는 전략'은 아주 단순한 질문에서 출발한다.

고객이 이 공간을 다시 찾게 하려면 무엇을 기억하게 해야 할까?

이 질문은 공간 기획자뿐 아니라, 브랜드 경험을 만드는 모든 사람에게 유효하다. 단 하루로도 브랜드에 팬을 만들 수 있다면, 그 하루를 어떻게 설계할 것인가?