조솔하(이하 솔): 자비스앤빌런즈에서 CRM 마케팅을 담당하는 조솔하입니다. 현재는 고객 전환 유도 캠페인을 주로 맡고 있는데요. 아직 삼쩜삼 서비스를 온전히 이용하지 않는 고객분들이 다양한 방식으로 삼쩜삼에서 아하 모먼트를 찾을 수 있도록 메시지를 기획, 발송하고 있습니다.
이전에는 원데이클래스 플랫폼에서 1인 마케터로 일하며 다양한 파트를 경험하다가 CRM에 흥미를 느껴서 CRM 마케터를 선택했습니다.
박지예(이하 예): 자비스앤빌런즈 마케팅팀에서 CRM 마케터로 일하는 박지예라고 합니다. 입사한 지 곧 3년이 되는데요. 지난해 10월까지는 퍼포먼스 마케터로 일하면서, 삼쩜삼 서비스를 더 많은 분들께 알리는 역할에 초점을 맞춰 업무를 진행해왔는데요. 인지, 유입단을 넘어서 좀 더 다채로운 퍼널에서의 업무를 해보고 싶어서 작년 10월부터는 CRM 마케터로 전향하게 되었습니다.
이전에는 에듀테크 스타트업에서 일했는데, 굉장히 초기 서비스라 콘텐츠, 퍼포먼스, CRM까지 여러 가지를 담당했어요.
이준호(이하 준): CRM 마케터 이준호입니다. 저도 교육 분야 스타트업에서 퍼포먼스 마케터로 커리어를 시작했는데요. 고객을 획득하고 전환을 만드는 과정에서 자연스럽게 CRM 업무를 접했어요.
그 과정에서 CRM 영역이 제품이나 서비스 성장에 기여하는 바가 크다는 걸 체감했고, 좀 더 큰 볼륨으로 제대로 해보고 싶다는 니즈가 생겨 삼쩜삼에 합류했습니다. 지금은 CRM 마케팅과 더불어 고객을 계속 액티베이션(활성화)하고 리퍼럴(추천)하는 업무까지 관여하고 있어요.
삼쩜삼 서비스에 대해서도 간단히 소개해 주시면 좋겠어요.
예: 삼쩜삼은 세금에 대한 지식이 부족하거나 시간이 충분하지 않은 분들을 위한 종합소득세 간편 신고 서비스입니다.
직장인은 보통 1년에 한 번 회사에서 연말정산을 하는데요. 한국은 자진 신고제라 이때 연말정산을 하지 않는 분들은 5월에 종합소득세를 신고해야 합니다. 각자 세금을 신고하면서 매년 개정되는 세법을 모두 숙지하고 항목마다 적용하긴 어렵잖아요. 이런 불편을 해소하는 데 삼쩜삼이 도움을 드리고 있습니다.
직장인의 경우 매년 회사에서 연말정산을 진행하지만, 공제 일부가 누락되는 경우나 직장 외 다른 소득 또는 퇴사/이직으로 연말정산을 진행하지 않은 경우 환급금이 발생할 수 있으니 삼쩜삼 에서 꼭 환급금을 조회해 보시길 추천드립니다.
2024년 삼쩜삼 서비스 누적 가입자가 2000만 명을 돌파했고, 누적 환급액 1조 원을 앞두고 있는데요. 세 분의 소감이 궁금합니다.
예: 2021년 6월, 입사할 당시에 고객분들이 350만 명이었거든요. 만 3년이 안 되는 시점에 2,000만 명을 달성했더라고요.
최근에 회사 우편을 보내러 우체국에 방문했는데 "삼쩜삼에서 일하시네요?"라고 하셔서 정말 놀랐어요. 많은 사람이 이용하는 서비스의 마케터라는 게 새삼 행복했고, 아직 삼쩜삼을 모르는 분들 께 삼쩜삼을 더 많이 알리고 싶습니다.
솔: 저도 삼쩜삼을 만나기 전까지 세금을 돌려받을 수 있다는 걸 몰랐거든요. 저를 포함한 많은 분들에게 이 점을 알리는 데 삼쩜삼이 기여한 부분이 크다고 생각하고, 아직도 세금이 정말 환급되는지, 왜 환급되는지 모르는 분들이 많아서 삼쩜삼을 통해 더 많은 분들이 권리를 찾을 수 있도록 노력하고 싶어요.
준: 개인적으로는 '앞으로 이렇게 큰 규모의 가입 고객을 대상으로 CRM 활동을 해볼 수 있을까?'라는 생각이 가장 먼저 들어요. 마케터 개인으로서도 참 좋은 기회고, 고객분들에게 더 좋은 가치와 효용을 전달한다는 마음으로 자부심을 가지고 일하고 있습니다.
어렵고 지루한 ‘세금’을 쉽고 편하게 느끼도록
고객들에게 삼쩜삼 서비스가 닿기까지 마케팅팀의 기여도가 컸을 것 같은데요. 삼쩜삼 마케팅팀은 구체적으로 어떤 일을 하나요?
솔: 마케팅팀은 크게 세 파트로 나뉘어 있는데요. 1)외부 고객을 데려오는 페이드* 파트, 2)가입한 고객과 다양하게 커뮤니케이션하기 위해 고민하는 CRM 파트, 3)내외부적으로 삼쩜삼의 가치를 효과적으로 전달하기 위해 노력하는 콘텐츠 파트가 있어요. 그리고 각 파트의 고민을 돕는 마케팅팀의 리더가 있죠.
*페이드(paid): 일정 마케팅 비용을 들여 신규 고객을 유입시키는 전략
서비스 초기와 현재를 비교하면 모수가 커진 만큼 마케팅 방향성도 달라졌을 거란 생각이 들어요. 과거와 비교하면 마케팅 기조가 어떻게 달라졌나요?
준: 제가 입사했을 무렵은 가입 고객이 700만 명인 시점이었어요. 삼쩜삼 서비스가 PMF를 찾고 굉장히 빠른 속도로 성장하던 때였어요. 초기에는 최대한 많은 고객을 데려오는 데 리소스를 집중적으로 썼어요.
그 후에 확보된 고객이 서비스를 이용하지만, 그만큼 이탈하는 고객도 있던 때라 CRM 마케터로서 해야 하는 역할이 분명했어요. 고객의 LTV*를 키운다거나 더 활성화하고, 리텐션을 높이기 위한 노력을 그 시기부터 본격적으로 시작했습니다. 삼쩜삼 서비스가 한창 성장하는 시점이기도 했고, 세금 환급 시장을 리드하는 역할이기 때문에 시장이 성숙해지면서 자연스럽게 기존 가입자를 대상으로 하는 적극적인 CRM이 요구됐다고 봐요.
* Customer Lifetime Value: 고객 생애가치. 한 명의 고객이 '유입'되어 사용을 '종료'할 때까지, 창출한 가치(수익)의 합.
지금은 CRM의 비중이 마케팅에서 제일 크다고 생각해요. 고객의 LTV를 키우기 위한 활동도 있지만, 유저들이 원하는 피처*나 서비스를 만들고 가치를 전달을 하기 위한 노력을 계속 하고 있어요.
* feature: 시스템, 장치 등이 갖고 있는 특징적인 기능. (출처: 네이버 지식백과)
삼쩜삼 서비스는 결국 1년에 한 번, 많아야 두 번 쓰는 서비스잖아요. 유저들이 계속 우리 플랫폼 안에서 체류하는 방법에 대해 고민 중이고, 유저들을 재방문시켜 환급 신청을 하게 만드는 활동에 대해 더 많이 고민하고 있습니다.
CRM 마케팅의 중요성을 인지한 계기가 있었나요? CRM에 집중해야겠다고 결정한 배경이 궁금합니다.
예: CRM을 통해 고객의 문제, 페인 포인트를 해결할 수 있다고 봤어요. 구체적인 정보를 전달해서 유저들이 스스로 판단할 수 있게끔 하는 활동에 주안점을 두고 업무를 진행했습니다.
삼쩜삼 서비스의 키워드는 '돈'이에요. 서비스 플로우 자체가 굉장히 매끄럽게 구현돼 있어 가입은 쉽지만, 가입한 고객이 환급액을 조회하고 최종 결제를 하도록 유도하기까지의 난이도가 높은 서비스예요.
'환급금'이라는 키워드로 삼쩜삼에 들어왔지만, 사실 종합소득세 환급에 대해 잘 모르는 고객들이 많거든요. 고객이 가진 허들이나 페인 포인트가 분명히 존재하는데, 결국 이 문제는 CRM에서 해결해 줘야 한다는 접근이 제일 큰 배경이었다고 생각해요.
조금 더 구체적으로 들여다보면, 고객 입장에서는 정보가 부족하거든요. 삼쩜삼이 새로운 시장을 개척하면서 세상에서 없던 걸 만들고 있으니까 처음에는 신뢰도가 낮을 수밖에 없고 부정적인 인지도 많았어요. '삼쩜삼 사기' 같은 키워드도 많이 돌아다녔는데, 어찌 보면 자연스러웠죠. 고객은 정보가 부족하고 판단 기준 자체가 없으니까요. 고객이 느낄 수 있는 자연스러운 페인 포인트라 판단했고, 이를 해결하기 위해 CRM에서 조금 더 선제적으로 커뮤니케이션 활동을 한 거예요.
어떤 원리와 이유로 환급금이 발생하는지, 실제 홈택스에서 신고하는 프로세스와 삼쩜삼 프로세스를 비교해 보여주며 얼마나 간편하게 환급받을 수 있는지를 메시지나 콘텐츠를 통해 고객에게 전달하고 있습니다.
보통 메시지 CRM은 카카오톡이나 문자, 메일을 많이 활용하는데 삼쩜삼에서 가장 주력하는 채널은 무엇인가요? 어떤 이유인지도 궁금합니다.
솔: 메인 채널은 카카오톡 채널이 아닐까 싶은데요. 서비스 자체가 처음 가입할 때부터 카카오와 연동돼 있거든요. 카카오톡으로 회원 가입이 가능한데, 이 과정에서 페이드 마케터분들이 워낙 많은 신규 회원을 데려와 주셨어요. 자연스럽게 카카오톡 플러스친구 수도 굉장히 많아져서 최근에 1,000만을 달성했고요.
카카오톡 채널 자체가 국내에서는 워낙 압도적인 채널이라 비용적 측면이나 채널 주목도 측면에서 효과적이에요. 또 문자로 보낼 때와 카카오톡으로 보낼 때의 신뢰도 차이도 있다 보니 카카오톡을 많이 사용합니다.
다만 앞으로 어떻게 채널을 활용할지 늘 고민해요. 동일한 채널로 계속 메시지를 보내면 어쩔 수 없이 피로도가 생기니까요. 최근 앱에 활성 유저들이 많아져서 앱 푸시나 문자 수신 동의를 얻기 시작했고, 어떻게 해야 수신 동의자를 더 많이 확보할 수 있을지 프로덕트 팀과 함께 고민하고 실행하고 있습니다. 이 모수를 바탕으로 채널을 계속 확장하고, 채널별 메시지 특성을 확인하기 위해 꾸준히 크고 작은 테스트를 진행하고 있습니다.
보통 CRM을 할 때는 어떤 타깃에게 어떤 메시지를 보낼지, 몇 번 푸시할지 등 다양한 요소를 종합적으로 고려해야 하기 마련인데요. CRM을 진행할 때 중요하게 고려하는 부분은 무엇인가요?
준: 고객 세그먼트나 구매 여정에 따라 전달해야 하는 메시지가 다르다는 게 가장 기본적으로 많이 고려하는 부분이에요. 메시지를 받는 고객이 우리 서비스에서 어떤 경험을 했고, 고객의 데모 그래픽과 특성은 어떤지 그려보면서 경험을 유도하는 게 기획적으로 필요한 업무라고 봅니다.
특히 신규 유입 고객, 어퍼 퍼널*의 고객은 삼쩜삼 서비스나 종합소득세 환급에 대한 인지가 낮은 편이라 환급금이 있다고 소구해도 환급금이 무엇이고 왜 생겼는지 모르는 경우가 많아요. 그래서 서비스를 이해할 수 있도록 돕는 콘텐츠나 영상, 메시지 등을 만들죠. 내부 피처나 프로모션 등도 활용해 고객의 눈높이에 맞춰 인지 수준을 만드는 활동을 중점적으로 합니다.
* upper funnel, 퍼널의 상단에 위치하는 신규 고객
로우 퍼널*로 올라갈수록 결국에는 구매라는 허들을 넘겨야 하기 때문에 크게 3가지를 많이 신경 쓰는데요. 첫째는 신뢰도를 위해 국세청 혹은 지역 세무서에서 어떤 방식으로, 언제, 어떻게 환급금이 입금되는지 자세하고 명확하게 설명하려고 해요.
* low funnel, 퍼널의 하단에 위치하는 기존 고객
둘째는 삼쩜삼이 제공하는 가치인데요. 홈택스에서 돈 들이지 않고 할 수 있는 걸 왜 삼쩜삼에 이용료를 내야 하나 의문을 품는 분들이 있거든요. 삼쩜삼에서 최적의 세액 항목을 계산해 최대 환급금을 찾아준다는 가치를 고객에게 전달하는 메시지 플레이를 진행합니다.
마지막으로 로우 퍼널 고객이 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 실제 유저들의 리뷰나 후기를 통해 소셜프루프와 신뢰도를 느낄 수 있도록 CRM을 하고 있어요.
각 고객 세그먼트가 반응하는 메시지를 찾는 방법이 있다면요?
솔: 고객이 망설이는 포인트를 찾기 위해 노력합니다. 내가 고객이라면 어떻게 생각할지 몰입해 보고, 내부 데이터를 통해 언제 이탈이 많이 발생하는지 확인해 보고요. 고객의 마음을 정말 모르겠다 싶을 때는 네이버에 삼쩜삼을 검색해 보기도 합니다.
저희가 보낸 메시지를 캡처해 올리면서 "이런 메시지가 왔는데 진짜 받아도 되는 건가요?"라고 질문하는 고객분들이 계세요. 그런 글을 찾아보면서 고객이 망설이는 이유를 분석하죠. 주로 사용하는 단어도 정리하고, 데이터를 수집해 최대한 다양한 소재를 만들어 테스트해 보고요. 똑같은 소재를 보내도 고객 특성에 따라 반응하는 지점이 다르거든요.
예를들면 신규 고객은 신뢰도가 다소 낮은 상태라 얼마나 많은 사람이 환급을 받았는지 구체적인 숫자를 보여줄 때 반응하고, TV 광고를 진행 했을때 삼쩜삼에 들어오셨던 분들은 저희가 어떤 서비스인지 자세히 모른 채로 들어오는 경우가 많았어요.
그런 분들은 "환급금은 세금을 더 내셔서 돌려받는 거예요"라고 환급금이 발생하는 이유를 설명드렸을 때 반응하죠. 이런 식으로 '내가 딱 궁금한 내용을 말해주네?'라고 느낄 수 있는 메시지를 기획하려고 노력하고 있어요.
다만 자극적인 메시지는 최대한 지양하려고 해요. CRM 마케팅은 이미 가입한 고객이 대상이다보니, 다른 매체 대비 더 큰 효율을 낼 수 있지만, 그만큼 고객 반응이 더 직접적으로 오기도 하거든요. 같은 내용이어도 인스타그램에서 광고를 보는 것과 개인화 된 메시지로 받는 건 반응에 큰 차이가 있잖아요?
마케터로서 당연히 퍼포먼스를 만들어야 하는데, 너무 퍼포먼스적으로 생각하면 고객분들은 피로도를 느끼는 분도 계시고, 아무래도 '세금', '돈'과 직접적인 관련이 있는 서비스다 보니, 경우에 따라서는 저희가 보낸 메시지를 오해하시기도 해요. 그래서 더더욱 자극적인 표현 없이도 고객 특성에 맞게 반응하는 메시지가 무엇인지를 고민하고 있어요.
CRM 메시지가 고민된다면 기억해야 할 3가지
메시지에 매번 새로운 키워드를 담는 것은 어려울 것 같아요. 기존 메시지를 개선하거나 새로운 키워드를 뽑아내는 방법도 있을까요?
#힌트1: 발송했던 메시지 히스토리와 데이터
솔: 우리가 가진 히스토리와 데이터에 힌트가 있다고 생각해요. 2024년 1월에 캠페인 소재를 기획하기 전에 과거에 보냈던 메시지와 발송 결과를 면밀히 살펴 보았을 때, 같은 주제라도 이미지 포함 여부나 메시지의 톤과 길이에 따라 반응도가 다르다는 걸 확인할 수 있었죠. 세금 관련 서비스다 보니 신뢰도 있는 표현과 톤으로, 너무 어렵거나 복잡하지 않게 메시지를 짰을 때 반응이 있다는 걸 알 수 있었습니다.
이를 바탕으로 1월 캠페인을 진행했을 때 효율이 굉장히 잘 나왔어요. 삼쩜삼은 종합소득세 정기 신고 기간인 5월이 가장 성수기라 그 시기가 지나면 어쩔 수 없이 전환율과 반응도는 떨어질 수밖에 없어요. 서비스를 오픈한 이래, 5월 이후로 매출 전환액이 기존 기준치를 넘은 적이 많이 없을 정도로요. 그런데 올해 1월은 그걸 넘긴 해가 됐다고 하더라고요. 과거부터 지금까지 쭉 축적해온 메시지와 성과 데이터 덕분에 더 나은 소재를 만들 수 있었다고 생각해요.
준: 정기 신고 기간인 5월이 서비스를 가장 많이 이용하는 시기고, 그 외에는 사실 다른 서비스로 치면 비수기라고 볼 수 있거든요. 2년 넘게 CRM 마케팅을 해보니까 올해도 비슷하겠다 싶었는데, 그 안에서 그로스를 만들어 냈다는 게 정말 리스펙할 만한 점이라고 느꼈어요. '여기서 더 올라갈 수 있을까?'라는 의문이 있었는데, 고객이 반응하는 키워드와 소구를 찾아내고 A/B 테스트를 계속 하면서 만들어낸 성과지 않나 싶어요.
#힌트2: 고객의 언어
예: 메시지를 기획하기 전, 고객의 언어나 키워드를 자주 살펴봅니다. 저희는 주기적으로 CX팀과 위클리 미팅을 가지면서 주간에 직접적으로 인입된 CS와, 앱 리뷰, VOC들을 살펴보면서 고객분들에 대한 이해를 높이는 시간을 가지고 있어요. 또한 온라인 카페나 커뮤니티를 자주 모니터링 해요. 저희에 대해 질문해주시는 분들, 부정적인 반응, 이미 환급 받은 분들의 후기들을 통해 각 퍼널의 단계에서 어떤 부분이 좋았는지, 무엇을 공감하시는지, 어떤 게 아쉬웠는지를 살펴보면서 저희가 전할 메시지를 고민하고 있습니다.
그럼에도 파악이 어려운 경우는 직접적으로 고객에게 답을 묻기도 해요. 저희 서비스를 통해서 환급금을 조회하려면 본인 인증 단계가 꼭 필요한데요. 여기서 의외로 어려움을 겪는 분들이 많이 계셨어요. 실패하는 이유를 데이터만으로 파악하기 어려워서 고객에게 직접 설문 진행했더니 아예 생각지 못한 포인트에서 어려움을 겪는 분들이 많다는 설문 결과를 얻었던 적이 있습니다. 최근에는 설문 결과를 바탕으로 가이드를 좀 더 꼼꼼하게 업데이트하고, 이 내용을 해당 단계를 넘어가지 못한 분들 께 자동화 CRM에 반영해서 다음 단계로 쉽게 넘어가실 수 있도록 가이드 해드리고 있습니다. 덕분에 전환율도 많이 올랐고요!
준: 저희 마케팅팀은 데이터 드리븐보다 커스터머 드리븐이라는 용어를 더 중요하게 여겨요. 특히 CRM은 고객에게 피드백을 직접적으로 받는 영역이다보니까 고객 의견을 리뷰하면서 계속 레슨런을 찾는 활동을 중요하게 생각하고 있습니다.
#힌트3: 새로운 소스를 가까이서 찾는 습관
예: 제품에 다른 피처들을 활용해보는 것도 좋은 방법이라고 생각해요. 특히 저희는 핵심 가치가 '환급금'이다 보니 메시지가 비슷해지는 경향이 있더라고요.
그러던 중 프로덕트팀에서 '고객의 부를 증진한다'라는 저희 회사의 모토를 기반으로 '부'에 관련한 다양한 피처들이 모바일 앱을 통해 다양화 되면서 본격적으로 환급 외에 다른 가치를 전달할 수 있는 기회가 생겼어요. 작년 11월부터 서서히 고객 반응이 나타나고 있는데요.
평소 "환급금 찾아가세요"라는 메시지에 반응하지 않던 고객이 피쳐를 이용하기 위해 앱에 들어왔다가 환급금도 찾게되는 경험을 하고 계세요. 고객이 가치를 경험할 수록 자연스럽게 저희 서비스도 지속적으로 성장하는 경험을 하고 있습니다.
CRM에 진심인 조직이 만든 삼쩜삼만의 CRM 솔루션
내부적으로 CRM을 더 잘하기 위해 했던 노력이나 이를 통해 나온 결과가 있을까요?
준: 메시지 발송 오퍼레이션 관점에서 본다면 2,000만 명에 가까운 고객에게 한 번에 처리해야 하기 때문에 큰 리소스가 들고, 업무 비효율과 함께 휴먼 에러들이 발생해요. 개인 정보와 관련돼 있다 보니 겪는 어려움도 많고요.
일반적으로는 브레이즈(Braze)나 빅인(Bigin) 같은 CRM 솔루션을 사용하실 텐데, 저희는 대량 발송을 빠르게 처리할 수 있고, 자동화 캠페인도 아주 기민하게 동작해야 한다는 우리만의 요구 사항을 바탕으로 '링딩동'이라는 사내 메세지 툴을 개발해서 이용하고 있습니다.
데이터 플랫폼팀과 협업을 통해 만들게 되었고 제가 그 팀에 기획 업무 담당으로 참여했어요. 마케터의 니즈와 요구사항을 기획 단계에 직접 반영할 수 있어서 의미 있었고, 그렇기 때문에 솔루션 자체도 임팩트를 잘 내면서 안정적으로 사용되고 있습니다.
이전에는 대량의 데이터를 취급하고 발송하면서도 데이터가 잘 쌓이지 않았거든요. 메시지 피로도도 관리가 잘되지 않았고, 모든 게 파편화돼 있어서 발생하는 레거시도 많았어요. 현재는 링딩동을 활용해 고객 타깃팅부터 세그먼트 관리, 소재 관리, 발송 그리고 발송 결과에 이르기까지 전 CRM 업무를 진행하고 있습니다.
메시지 발송 업무를 모두 하나의 플랫폼에서 처리하고 있기 때문에 기본적으로 들어가는 인풋 자체가 적어졌고, 조금 더 정교하고 고도화된 CRM 활동 등이 가능하게 되었습니다. 자동화 캠페인도 누구든지 만들 수 있고요.
스타트업은 속도가 중요하잖아요. 다른 CRM 솔루션이 있는 상황에서 시간과 비용을 들여 새 프로덕트를 만든다는 게 쉬운 결정은 아니라는 생각이 들어요.
준: 툴을 도입하느냐, 내부 툴을 만드느냐의 선택이었는데, CRM이 앞으로도 계속 중요하고, 지속적으로 매출에 관여하는 바가 크기 때문에 비용과 리소스를 투자해야 한다는 전사적인 공감이 있었어요.
또 툴을 소비하는 소비자로서 기존의 툴로는 커버할 수 없는 영역이 레거시로 남고 결국 이 부분을 내부 리소스를 투입해서 해결해야 하는 과정이 필요하더라고요. 데이터 플랫폼 조직에서 프로덕트를 개발하는 데에 굉장히 적극적이었고요. 서로 이렇게 말이 잘 통하는 마케터와 개발자는 처음이라고 서로 이야기할 정도로 (웃음) 신뢰가 있었고, 공감대도 잘 맞았기에 프로젝트를 이어올 수 있었다고 봅니다.
이제 막 CRM을 맡은 분들에게: ‘이렇게 해보세요’
조직에서 막 CRM 마케팅을 맡게 된 마케터들을 위한 제언이 있다면요?
솔: CRM 마케팅은 다른 마케팅에 비해, 데이터를 가장 끝에서 끝까지 파는 분야라고 생각해요. 이런저런 데이터를 조합해 보면서 정말 끝까지 데이터를 분석해 보는 걸 좋아하는 분이라면 CRM 마케팅 하길 참 잘했다는 생각이 드실 거예요.
개인적으로는 실제 유저로서 직접 서비스를 경험해 보시는 걸 추천해요. 서비스를 이용하다 어느 시점에 귀찮아졌는지, 본인 인증을 하다 어디서 멈췄는지 등을 실제로 경험해 보면 큰 도움이 됩니다. 또 타사 서비스에서 이탈을 결심한 지점은 언제인지 생각해 보면 재미도 있고 배우는 점도 있을 거예요.
더불어 그동안 발송했던 소재를 쭉 아카이빙해두는 것도 굉장히 중요한데요. 그때그때 발송 소재를 기획하다 보면 필연적으로 좁은 시야에서 기획할 수밖에 없거든요. 과거에 보냈던 데이터를 다시 한번 훑어보면 좀 더 다양한 관점을 찾을 수 있죠. 저희가 소재 아카이빙에 사용한 노션 템플릿을 공유해 드릴 테니, 데이터를 어떻게 정리해야 할지 아직 모르겠다 싶은 분들은 사용해 보시길 바랄게요.
준: CRM 마케팅 업무를 하면서 느끼는 건 절대 혼자 할 수 없는 일이라는 거예요. 데이터로부터 업무가 시작되고 이를 어떻게 쪼개서 관리하고 처리하느냐는 데이터 조직과 협업이 필요하거든요. 또 고객에게 받는 피드백, VOC 등은 CX 조직에서 시작하니까 정말 혼자 할 수 있는 게 없어요.
그런 측면에서 내 업무를 잘하는 것도 중요하지만, 같이 협업해서 시너지를 낼 수 있는 구성원 혹은 조직은 누구인지 고민하는 것도 중요합니다. 당장 필요하지 않더라도 꾸준히 다른 팀, 다른 조직과 라포를 형성하며 연결 지점을 만들어두면, 언젠가 CRM을 할 때 보다 폭넓게 활동할 수 있을 거라 생각해요.
예: 조직에서 막 CRM 마케팅을 맡은 분이라면 저와 굉장히 비슷한 상황이네요! 저는 5년 정도 퍼포먼스 마케터로 일하다가 최근에 CRM 마케팅을 담당하게 되었는데요. 퍼포먼스 때도 다양한 데이터를 보았음에도 불구하고 CRM으로 넘어오니 또 다른, 더 많은 데이터를 보고, 협업도 상당히 많아짐을 느꼈어요.
그럼에도 CRM 마케터로서 가장 중요한 건 '왜?'라는 질문을 던지는 것이라고 생각했습니다.
이유는 마케팅은 결국 고객에게 우리 서비스를 알리고 이용할 수 있게끔 유도하는 것이라 생각하는데요. 특히 CRM은 우리 서비스를 이용한 고객을 대상으로 하다보니 불특정 다수가 반응하는 메시지가 아닌 상황과 메시지가 핏하게 맞아 떨어져야 한다는 부분에서 복잡도가 더 높다는 생각이 들었어요.
'왜 이탈했지? 왜 다음 액션은 안하지?' 라는 조금 더 뎁스있는 상상이 더 필요하더라고요. 여러가지 상상을 통해 가설을 세워보고 하나씩 전달해보고 그 과정에서 나온 데이터를 단순히 이전 대비 달라진 수치를 분석하는 게 아니라, 해석하고 레슨런을 만들고 또 다른 포인트를 전달하는 걸 끝없이 반복하는 게 일단은 제가 느낀 CRM이었다고 얘기드릴 수 있을 것 같아요.
세 분이 생각하시는 좋은 마케팅이란 무엇인가요?
솔: 트위터에 "우리 팀장님은 메추리야…"라는 밈이 있는데요. 맨날 '매출이' 중요하다고 반복한다는 데서 나온 건데, 전 그게 맞는다고 보거든요? (웃음) 매출을 가장 효과적으로 잘 만들어내는 마케팅이 좋은 마케팅이라고 생각해요.
마케팅은 제품을 개발하는 파트가 아니잖아요. 제품이나 서비스를 더 잘 판매하기 위해 존재하는 팀이기 때문에 매출을 빼놓을 수 없다고 봐요. 매출이 제일 중요하다고 하면 퍼포먼스만 보는 거냐고 오해할 수 있는데, 매출을 만드는 데는 퍼포먼스뿐 아니라 브랜딩도 무조건 필수거든요. 아무리 좋은 광고를 만들어도 브랜드에 대한 인지나 신뢰도가 없으면 구매를 결심하기 쉽지 않죠.
이미 서비스에 가입한 고객도 끈끈한 유대감이 있어야 서비스를 계속 이용합니다. 마케터로서 고객과의 관계를 계속 유지하기 위해 메시지에 대한 고객 반응에 귀를 기울이며 늘 촉각을 곤두세워야 한다고 봐요. 결국은 멀리 떨어져 있는 고객과 계속 대화하는 과정이라고 생각해요.
예: 고객이 공감할 수 있는 메시지를 통해 서비스의 핵심 가치를 느끼고, 긍정적인 경험을 잘 할 수 있도록 만드는 일이라고 생각해요. 좋은 경험은 자연스럽게 바이럴이 되고, 그 바이럴을 통해 더 많은 고객분들이 서비스의 가치를 경험할수록 서비스가 자연스럽게 성장하잖아요. 저는 이런 선순환이 좋은 마케팅이라고 생각하고 삼쩜삼도 이런 방향으로 성장해왔다고 생각합니다.
준: 저는 '좋은 마케터'라는 관점에서 생각해 봤는데요. 만들어내는 성공의 크기보다 성공의 반복이 더 중요하다고 봐요. 성공을 반복해서 만들어 낸다는 포인트가 개인적으로는 좀 더 와닿더라고요. 마케팅하는 시장이나 환경은 계속해서 변하기 마련이고, 서비스 역시 상황에 따라 변화가 필요하기 때문에 성공을 반복해서 만들 수 있어야 하고, 이를 위해선 계속 소통하면서 그 안에서 레슨런을 찾아 반복하는 DNA와 마인드셋, 문화가 중요하지 않나 싶습니다.
2024년 삼쩜삼의 목표는 무엇인가요? 앞으로 어떤 것을 준비하고 계신지 궁금합니다.
준: '고객의 시간과, 돈, 권리를 찾아 드린다' 라는 미션과 비전을 중요하게 생각해요. 세금 서비스에서는 개인 종합소득세를 넘어 부가가치세, 재산제세 등 모든 국민이 사용할 수 있는 세금 서비스를 만듦과 동시에 병원비 환급, 월급 찾기 등을 통해 고객이 놓치고 있는 시간, 돈, 권리를 찾아주며 또 다른 와우 모먼트를 만들기 위해 노력하고 있습니다.
앞으로도 고객에게 효용이 되는 기능을 제공하기 위한 노력을 꾸준히 할 예정이고, 그 과정에서 마케팅 챕터, 특히 CRM 마케터들은 삼쩜삼의 다양한 기능이 고객에게 효용이 되고 가치가 될 수 있게끔 시의적절하게, 더 잘 전달할 수 있는 방법을 기술 혹은 내부 노하우로써 만들어 가는 게 목표입니다.
솔: CRM 마케팅을 본격적으로 시작한 지 얼마 되지 않아서 아직까지 시행착오를 많이 겪고 있어요. 삼쩜삼이 보내는 메시지에 대해서 많은 의견을 주고 계셔서 감사하게 생각하고 있습니다. 고객 분들께서 반가워 할 메시지는 무엇인지 정말 치열하게 우선순위로 고민하고 있다는 점을 다시 한번 더 말씀드리고 싶었어요. 앞으로도 삼쩜삼의 메시지를 계속 지켜봐주시고, 많은 의견과 응원 부탁드립니다.
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