디테일의 발견 2편: 고객의 문제를 해결해주는 한 끗

생각의 전환이 필요한 기획자라면

저는 기획안을 쓰거나 회의를 준비할 때 꺼내 보는 비밀 폴더가 있습니다. 평소에 "오 이거 좋은데?"라는 생각이 들었던 아이디어를 모아두었는데요. 생각의 전환이 필요할 때 이 폴더를 열어서 발견 당시 느꼈던 신선한 감동을 떠올리며 기획과 발표에 참신함을 더하곤 합니다. 이 비밀 폴더에서 여러분과 나누고 싶은 디테일을 선별하여 소개합니다.

지난 편*에서는 사소하지만, 섬세한 배려로 고객의 마음을 사로잡은 사례를 살펴보았습니다. 이어서 이번 편에서는 고객이 겪는 불편함을 해결하여 고객을 감동시킨 사례를 살펴보겠습니다. 

* 디테일의 발견 1편: 고객을 배려하는 한 끗

고객마저 당연하게 여기는 불편함을 해결하다

현대카드: 결제 카드 변경을 하지 않아도 되도록

카드를 분실해서 재발급받으면 카드 번호가 바뀌는 것이 일반적입 니다. 카드 번호가 바뀌면 번거로워지는 일이 바로 '정기 결제'입니다. 자동 결제를 등록해놓은 모든 서비스에 카드 번호를 일일이 변경해야 합니다. 저는 카드를 잃어버렸을 때 블로그 웹호스팅, 넷플릭스, 왓챠, 리디셀렉트, 신문 구독, 전기비, 보험비, 통신비, 네이버페이 결제 카드를 모두 수정해야 했습니다. 

어쩌면 '당연한' 것일 수 있습니다. 카드를 재발급받았으니 '당연히' 카드 번호가 바뀌는 것이고 '당연히' 기존 카드 번호는 못 쓰게 되니 '당연히' 새 카드 번호로 결제를 변경해야 한다는 거죠. 하지만 이 당연한 것을 문제로 인식하고 해결한 서비스가 있습니다. 바로 현대카드의 '카드 번호 유지 재발급 서비스'입니다.

이 서비스를 신청해 카드를 재발급받는 경우, 기존 카드 번호를 그대로 유지할 수 있습니다. 처음에 이 서비스를 듣고 살짝 억울하기도 했습니다. 아니, 이렇게 해줄 수 있는 건데 왜 카드사들은 지금까지 새 번호를 발급해 줬던 거야,라고 말이죠. 결제 수단을 변경하려고 모든 웹사이트를 돌아다녔던 소중한 시간을 돌려달라고 호소하고 싶을 정도였죠. 자세한 내막은 알 수 없지만, 분명 그렇게 하지 못했던 사정이 있었을 것입니다. 

하지만 그렇게 할 수밖에 없던 사정 속에서도 고객 관점으로 생각하고, 어떻게든 문제를 해결한 이 서비스에 감동을 받은 것은 사실입니다. 그러면서 자연스럽게 브랜드 충성도는 커지고, 주변에 자발적으로 홍보하게 됩니다. 우리는 이런 생각을 자주 합니다. 당연히 안 되는 것이라고요. 하지만 그 '당연히' 때문에 누군가가 불편을 겪고 시간을 빼앗겨서 사회적 비용이 발생하고 있다면, 당연한 것을 해결하기 위해 노력할 만한 가치가 충분하지 않을까요. 

삼성전자: 그림자가 피사체를 가리지 않도록

2022년 2월, 삼성전자의 프리미엄 스마트폰 라인인 '갤럭시S'의 신제품이 출시됐습니다. 출시년도를 딴 '갤럭시S22'가 그 주인공인데요. 이때 공개한 갤럭시 S22의 한 기능이 SNS에서 큰 화제가 됐습니다. 바로 '그림자, 빛반사 지우기' 기능이었습니다.

이 기능의 공식 명칭은 'AI 지우개'입니다. 사진을 찍다 보면 카메라를 든 손의 그림자가 함께 찍히는 경우가 있습니다. 그래서 그림자가 잡히지 않도록 카메라를 멀리 잡거나 살짝 비스듬한 각도로 찍습니다. 이 때문에 원하는 구도로 사진을 찍기 어려울 때가 많죠. 하지만 갤럭시 S22의 '그림자 지우기' 기능을 이용하면 한결 편해집니다. 자연스럽게 사진의 그림자를 인식하고, 그림자만 쏙 제거해 주기 때문입니다.