디테일의 발견 1편: 고객을 배려하는 한 끗

손가락을 사로잡는 ‘작은 돌기’의 힘

키보드의 F 버튼과 J 버튼을 자세히 보면 작은 돌기를 발견할 수 있습니다. 보일까 말까 한 작디작은 돌기지만, 우리는 사실 이 돌기에게 큰 도움을 받고 있습니다. 양손 검지가 키보드 위에서 기본자세를 유지하도록 할 뿐만 아니라 키보드를 보지 않고도 돌기를 통해 자판의 전체적인 위치를 가늠하여 정확한 타이핑이 가능하도록 합니다. 

여러분께 소개할 디테일은 이 '작은 돌기'와 많이 닮아 있습니다. 사소하고 잘 보이지 않지만 나름의 큰 역할을 하고 있죠. 작은 돌기가 키보드 위 손가락을 잡아당기는 것처럼, 작은 디테일도 고객의 마음을 잡아당길 수 있다고 생각합니다. 그래서 제가 일상 속에서 발견한 '작은 돌기' 이야기를 여러분에게 소개하고 싶습니다.

제가 발견한 디테일을 살펴보면 결코 어렵게 만들어지지 않았습니다. 고객을 세심하게 관찰하고 고객의 불편에 집중하며 고객의 마음을 읽은 뒤 당연함을 살짝 비틀었을 때, 고객을 사로잡는 디테일이 탄생했습니다.

기존의 생각을 고객 지향으로 살짝만 비틀면 누구나 디테일을 챙길 수 있습니다. 디테일을 어려워하지 말고 나의 업에서 그리고 나의 고객을 위하여 조금씩 비틀어서 생각해보는 건 어떨까요. 저도 그러기 위해 노력하고 있고, 이 책이 그 노력의 기록이기도 합니다.

고객을 배려하는 디테일과 고객의 문제를 해결하는 디테일, 이렇게 두 편으로 나누어 그 기록을 나누고자 합니다. 첫 번째 편에서는 고객을 배려하는 디테일로 제품, 서비스, 공간의 차별화를 만든 사례를 소개합니다.

제가 디테일로 느끼고 해석한 사례가 어떤 독자에게는 다르게 느껴질 수도 있습니다. 최대한 보편적으로 느낄 수 있는 디테일 사례를 담기 위해 고심에 고심을 거듭했지만, 고객 입장에서 느낀 바를 기록한 기획자의 주관적인 기록물이라고 너그럽게 여겨주시면 감사하겠습니다.

감동을 주는 제품 속 디테일

나우푸드: 크기에 민감한 고객이 미리 알 수 있도록

저는 큰 알약을 잘 삼키지 못하는 편입니다. 그래서 영양제를 구입할 때 알약 크기가 어느 정도일지 몰라서 늘 망설였습니다. 구매 전에는 크기를 알지 못하니, 구매하고 나서 걱정 어린 마음으로 뚜껑을 열어봅니다. 

이런 저의 마음을 알아채고 달래주는 브랜드가 있었습니다. 바로 영양제 브랜드 '나우푸드'입니다. 나우푸드는 영양제 약통에 실제 알약 크기를 그림으로 표시해두고 있습니다. 

영양제를 구매하기 전에 알약 크기를 소비자가 미리 가늠할 수 있도록 한 것입니다. 그래서 저는 나우푸드의 영양제만 구입하고 있습니다. 작은 디테일 하나가 제 영양제 브랜드를 정해준 것입니다.

분명 이 아이디어는 영양제를 먹는 고객을 유심히 살펴보고 알약 크기에 민감한 고객을 위해 고민한 과정 끝에서 나왔을 것입니다. 그리고 이런 디테일에 '아기 식도'를 가진 저는 깊은 감동을 받아서 이 브랜드를 제 최애 영양제 브랜드로 삼았습니다.

노브랜드: 고객이 제품을 버릴 때도 편안하도록

집에서 흔히 쓰는 생필품 중 하나가 '제습제'입니다. 습도 조절을 위해 집안 곳곳에 배치해두고 주기적으로 교체하고 있는데요. 기존 제습제에는 불편한 점이 있습니다. 보통 제습제를 어떻게 버리시나요. 우선 제습제 안에 가득 찬 물을 버려야 하기에 제습제에 있는 종이막을 찢어야 합니다.

하지만 이 종이막이 손으로는 잘 찢어지지 않습니다. 그래서 늘 칼이나 가위를 찾아 종이막을 찢게 됩니다. 제습제를 버리기 위해서는 칼이나 가위가 함께 꼭 필요하죠.