초기 브랜드를 위한 마케팅 성장론: 스몰 브랜드의 고객 관리법

열심히 모은 고객, 어떻게 유지하나요?

* 채널톡의 온라인 세션 <전 와디즈 PD의 초기 브랜드를 위한 마케팅 성장론>을 퍼블리의 시선으로 큐레이션한 콘텐츠입니다.

이렇게 열심히 모은 고객을 놓치지 않으려면 고객과의 관계를 잘 살펴야 합니다. 좀 더 실무적인 관점에서 고객과의 접점을 어떻게 개선할 수 있는지 말씀드릴게요. 저는 스몰브랜더에서 CX(Customer Experience, 고객 경험) 컨설턴트로 일하는 최용경입니다. 현재 CS/CX 이야기를 나누는 유튜브 채널도 운영 중입니다. 

저는 약 2만 5000개의 소상공인이 사용하는 CRM 솔루션, 도도포인트에서 기획자이자 마케팅 컨설턴트로 일했고, 이후 블로그 공동구매로 시작한 아파트멘터리의 리빙 커머스, 스톨리를 연 매출 30억 원 규모로 성장시키는 0 to 1을 경험했습니다. 

소상공인을 위한 CRM을 기획하고, 실제 브랜드를 총괄하며 깨달은 점은 브랜드가 열심히 모은 고객을 놓치지 않으려면 꾸준히 긍정적인 경험을 선사해야 한다는 것이었어요. 고객과의 관계가 중요한 이유가 여기에 있습니다. 

아마 이런 통계치는 많이 보셨을 텐데요. 신규 고객보다 재방문 고객의 전환율이 보통 5배 높고, 여기서 긍정적인 경험을 한 고객이 9명에게 브랜드를 전파합니다.

전환율은 곧 결국 매출로 이어지고, 브랜드 전파는 곧 추천으로 직결됩니다. 이는 신규 고객을 저렴한 비용으로 확보할 수 있다는 뜻이기 때문에 결국 재방문 고객이 비즈니스의 성패를 좌우한다고 볼 수 있어요.

게다가 요즘은 수요보다 공급이 훨씬 많은, 경쟁이 너무나 치열한 사회입니다.

수요가 공급보다 많았던 과거에는 생산성 향상만으로도 충분했지만, 요즘 같은 공급 초과잉 시대에는 마케팅과 세일즈만으로는 부족하기 때문에 고객 경험 설계는 필수가 되었습니다.

• 고객 관점에서 고객 경험: 브랜드를 알게 되고, 설득되고, 결제하고, 제품을 배송받고, 사용해보고, 리뷰를 남기는 총체적인 경험 여정
• 브랜드 관점에서 고객 경험: UX, CS, 물류, 제품, 마케팅 등의 모든 영역에서 고객과 브랜드의 관계를 끈끈하게 만드는 경험 여정 설계

심지어 이미 잘하는 브랜드가 너무 많기 때문에 고객 경험을 놓치면 비슷비슷한 수많은 브랜드 중 하나로 남게 됩니다.

고객과 브랜드 사이를 끈끈하게 만드는 고객 경험을 설계하려면 일단 고객과 브랜드의 접점을 정의해야 하는데요. 앞서 사례로 언급했던 콜린스는 한 인터뷰에서 이렇게 이야기했습니다. 

엔드 투 엔드(end to end)로 고객 경험을 관리하는 형태로 일하고 있어요. 예를 들면 브랜드를 발견하는 것부터 제품을 구매하고 배송받고, 그다음 고객 커뮤니케이션을 하는 일련의 과정을 저희가 다 관리하고 있습니다. 그 '경험'이 아주 중요하다고 생각해요. 제품은 당연히 잘 만들어야 하는 거고요

저희가 정의한 고객 경험과 아주 유사한 맥락인데요. 이렇게 작은 브랜드일수록 체계적인 경험 설계가 필요합니다. 1인 사업가도 많고, 5인 미만 조직이 대다수이기 때문에 굉장히 바쁘고 손도 부족한 상황이거든요.

체계적인 고객 경험 설계를 위해서는 최소한의 시각화와 목표 세팅이 필수입니다. 이를 세팅하는 가장 일반적인 툴이 바로 고객 여정 지도인데요. 이런 툴을 사용하면 15~20%의 비용이 절약된다고 합니다.