스타트업에서 마케터로 고군분투하고 있습니다. 회사의 성장에 이바지하는 그로스 마케터를 지향하며, 마케팅 분야를 깊고 넓게 이해하는 데 관심이 많습니다. 조직에서 누구보다 대체 불가능한 One of One이 되고 싶지만, 동시에 누가 와도 같은 성과를 낼 수 있는 시스템을 만들고 싶은 욕심이 있습니다. 경험과 배움은 나눌 때 완성된다고 생각합니다. 특히 맨땅에 헤딩하며 배운 경험을 공유하고, 공유받는 걸 좋아합니다.
요즘 가장 핫한 마케팅은 무엇일까요? 저는 CRM 마케팅이라고 생각합니다. 특히 성장하는 스타트업이라면 CRM 마케팅은 선택이 아닌 필수라고들 얘기하죠. 과거에는 영업이 중요한 B2B 회사에서나 CRM 마케팅이 중요하게 여겨졌지만, 최근 들어 커머스 등 B2C 회사에서도 빠른 속도로 주목받고 있습니다.
회사의 지속적인 성장을 위해 CRM 마케팅이 중요하다는 인식이 확산되면서, CRM 마케터의 수요는 빠르게 증가하고 있습니다. 채용 사이트만 봐도 요즘 핫하다는 회사들의 CRM 마케터 채용 공고를 자주 볼 수 있어요. 제게도 CRM 마케터를 추천해 달라는 요청이 꽤 들어옵니다.
주목받기 시작한 지 얼마 되지 않았기에 마케터 중에서도 CRM 마케팅이 무엇인지, CRM 마케터가 어떤 일을 하는지 잘 모르는 경우가 많습니다.
CRM은 'Customer Relationship Management'의 약자로, 있는 그대로 해석하면 '고객 관계 관리'가 되는데요. 좀 더 풀어쓰자면 '우리 고객이 서비스를 더 많이 이용하게 만들고, 수익을 더 많이 가져오도록 만드는 방법을 고민하고 실행하는 일'로 정의할 수 있습니다.
CRM 마케팅을 잘 운영한다면, 한 번 구매할 고객을 두 번 구매하게 만들고, 두 번 구매할 고객을 세 번 구매하게 만들 수 있습니다. 은행의 '복리 이자' 개념처럼 그 임팩트는 점점 더 커집니다.
즉, CRM 마케팅을 하루라도 빨리 시작해야 손해 보지 않고, 앞으로 가입할 회원을 대상으로 더 큰 수익을 창출할 수 있다는 뜻이죠.
이 아티클에서는 지금 CRM 마케팅이 이렇게 주목받는 이유와 기본적인 정의, 그리고 CRM 마케터가 실제로 어떤 일을 하게 되는지를 구체적인 사례를 통해 생생하게 보여드리고자 합니다. 이제 막 고객 관리에 첫걸음을 뗀 실무자분들이 CRM 마케팅의 초석을 다지는 데 도움이 되기를 바랍니다.
지금 CRM이 더 주목받는 3가지 이유
점차 많은 브랜드가 CRM 마케팅을 시작하기 시작했습니다. 이미 시작한 브랜드는 CRM 마케팅을 고도화하고 있고요. CRM 마케팅의 개념이 과거와 크게 달라진 것도 아닌데, 왜 갑자기 CRM 마케팅이 중요해지기 시작했을까요? CRM 마케팅이 주목받는 이유는 크게 3가지입니다.
1) 새로운 고객을 데려오는 비용이 증가하고 있습니다.
CRM 마케팅이 주목받는 가장 큰 이유는 광고 비용, 상품 할인금액, 이벤트 경품비 등을 포함하는 CAC(Customer Acquisition Cost, 고객 획득 비용)이 증가하고 있기 때문입니다. 재무 관련 SaaS* 회사인 'Profitwell'의 2019년 조사에 따르면, CAC는 지난 5년간 약 55% 증가했다고 합니다.
* Software as a Service
치열한 경쟁으로 광고비가 증가하고 있고, 광고를 운영해야 할 매체는 많아지고 있습니다. 더군다나 최근 IT 업계의 개인정보 보호 이슈로 인해 정확한 광고 타겟팅이 힘들어지면서, 회사가 새로운 고객을 데려오기 위한 비용은 점점 증가하는 추세입니다.
CAC가 증가하기 시작하면서 회사는 기존 고객들에게 눈을 돌리고 있습니다. 기존 고객의 재구매를 유도하고, 신규 고객의 기대 매출을 높일 수 있는 CRM 마케팅이 점점 주목받을 수밖에 없는 환경이 만들어진 것이죠.
2) 합리적인 비용으로 고도화된 CRM 마케팅 솔루션을 사용할 수 있게 됐습니다.
과거 CRM 마케팅 솔루션은 터무니없이 비쌌습니다. 그래서 CRM 마케팅 솔루션의 높은 비용을 감당할 수 있는 대기업 위주로 CRM 마케팅이 성장해왔고, 스타트업이나 중소 규모의 회사는 CRM 마케팅을 시도하기조차 어려웠습니다. 그러나 IT기술이 발전하고, CRM 마케팅 수요가 증가하면서 좀 더 고도화된 솔루션을 합리적인 가격으로 제공하는 회사들이 등장했습니다.
이들이 제공하는 솔루션은 고객 회사의 서비스와 데이터를 공유하여 굉장히 정밀한 타겟팅과 자동화 메시지까지 세팅 가능합니다. 덕분에 이제는 비싼 값을 지불하지 않고도 '특정 카테고리를 3번 이상 방문했지만, 구매 이력이 없는 유저에게 해당 카테고리의 쿠폰을 다운받을 수 있는 메시지를 보낸다'라는 식의 CRM 마케팅을 자동화할 수 있습니다.
