다 알 것 같지만 대부분 안 지키는 업무용 메신저 활용법

편하자고 쓰는 건데, 이상하게 불편하네...

요즘 직장인이라면 보통 하나 이상의 업무용 메신저를 사용하고 있을 겁니다. 잔디, 슬랙, 마이크로소프트 팀즈, 카카오워크 등등. 주로 업무 효율성을 높이기 위해 쓰는데요. 혹시 이상하게 업무용 메신저를 활용하는 게 더 불편하거나 시간이 오래 걸릴 때는 없으신가요? 예컨대, 다음과 같은 경우죠.

• 상황 1. 누군가 메신저로 뭔가를 물어보면 즉각 대답한다. 메신저에 열심히 대답하느라 정작 하던 일을 못 한다.
• 상황 2. 상대방에게 무언가를 요청했을 때 대답이 재깍 안 오면 초조해지고 메신저를 자꾸 확인한다.
• 상황 3. 대화로 했으면 5분 만에 끝날 얘기를 메신저로 하느라 30분 이상 시간을 낭비한다.
• 상황 4. 메신저로 얘기를 할수록 새로운 이슈와 오해가 생기고 종종 감정이 상하는 일도 있다.

업무용 메신저를 처음 사용하는 회사나, 오래 사용해왔어도 메신저로 '일을 한다', '업무 효율을 높인다'는 인식 없이 정말 단순히 메시지를 주고받는 용도로만 메신저를 사용하는 회사에서 일하신다면 위와 같은 시행착오를 겪을 확률이 높습니다.

저 역시 업무용 메신저 사용 초기에 위와 같은 문제를 겪었습니다. 하지만 지금은 업무용 메신저 사용 5년 차고, 새로 입사한 팀원들에게 간단한 사용 팁이나 커뮤니케이션 방식을 알려드릴 수 있는 정도는 되었습니다.

업무용 메신저를 피할 수 없는 분들을 위해, 이왕 쓰는 거 나와 동료의 시간을 벌 수 있도록, 업무용 메신저 사용 팁을 알려드리겠습니다. 다양한 커뮤니케이션 상황이 있지만, 다음과 같은 기본 상황에 대해 이야기해보려 합니다. 가장 기본인 만큼 누가 알려주지 않는 경우가 많으니까요.

• 누군가에게 업무를 요청하는 경우
• 요청받은 업무에 답하는 경우
• 여러 명에게 공지하는 경우

누군가에게 업무를 요청하는 경우

혹시 업무용 메신저에서 이런 대화를 보신 적이 있나요? 

위의 대화는 업무용 메신저에서 자주 보이는 대화입니다. 많은 분들이 업무용 메신저를 처음 쓸 때 가장 적응하기 어려워하는 부분이 업무용 메신저는 '비동기 커뮤니케이션'을 전제로 한다는 겁니다.

비동기 커뮤니케이션이란 쉽게 말해 대화를 하는 사람 간에 '시차'가 발생하는 커뮤니케이션 방식입니다. "이거 어때요?"라고 물어봤을 때 바로 답하지 않는 게 기본이라는 거죠. 상대방의 상황에 따라 답을 받는 데 10분이 걸릴 수도, 한 시간이 걸릴 수도 있습니다.

왜 비동기 커뮤니케이션을 전제로 하는 게 좋을까요? 팀원들은 모두 하고 있는 업무가 있습니다. 그런 상황에서 실시간으로 메신저를 확인하고, 요청에 바로 응답하면 정작 중요하게 하고 있던 업무는 뒤로 밀리게 됩니다. 그럼 업무의 우선순위가 흐트러지겠죠.*

* 최근 퍼블리에서 발행한 이 아티클에도 비동기 커뮤니케이션에 관한 내용이 있습니다.

[1]번 상황의 경우 A는 본인의 요청에 B가 바로 답할 거라고 기대하고 있습니다. 아마 A는 '언제 답해줄까..?' 하고 기다리며 메신저를 들락날락했을 겁니다. 굉장히 비효율적이죠. 업무를 요청했으면 당장 답이 올지 확신할 수 없으니 다른 업무를 병행하며 시간을 아껴야 합니다.

[2]번 상황의 경우 캐치하셨을 수 있지만 B는 한 번 해도 될 일을 두 번 했고, 제안서를 검토하는 시간도 오래 걸렸습니다. A가 정보를 파편적으로 전달했기 때문입니다.

업무용 메신저에서는 서로 대화가 오고 가는 텀이 깁니다. 상대방이 20분 후에 메시지를 확인하고 더 필요한 정보가 있어서 질문을 남겼습니다. 그런데 나도 상대방의 메시지를 20분 후에 확인해서 대답합니다. 이 상황이 2번만 반복되면 1시간을 낭비하는 셈입니다.

때문에 처음 메시지에 최대한 구체적인 정보를 담아야 합니다. 그럼 '구체적인 정보'란, 어떤 정보일까요? 최소한 다음 세 가지 요소가 들어간 정보라고 생각합니다.

• 어떤 행동을 요청하는지
• 언제까지 해주길 기대하는지
• (상대방이 일의 맥락을 잘 모른다면) 왜 당신에게 이 요청을 하는지

이 세 가지를 담는 것이 나와 상대방의 시간을 아끼는 기본입니다. 이중 의외로 많은 사람들이 '언제까지 해주길 기대하는지'를 빼먹는 경우가 많습니다. 저도 그런 경우가 종종 있어서 왜 그럴까 곰곰이 생각을 해봤는데, 두 가지 이유인 듯합니다.

• 첫 번째, 상대방이 요청을 확인하면 바로 처리해줄 거라는 무의식적인 기대가 있어서
• 두 번째, 요청하는 입장에서 마감 시간까지 이야기하기 왠지 미안한 마음이 들어서

하지만 마감 시간이 있는 요청과 없는 요청은 받는 사람 입장에서 매우 다르게 느껴집니다. 만약 당신에게 두 개의 요청이 들어왔는데 '이 일 해주세요'와 '이 일 오후 4시까지 해주세요'라면 어떤 일을 먼저 검토하실 건가요? 저는 후자입니다. 마감 시간이 있어서 더 중요하게 느껴지기 때문입니다.

업무용 메신저를 사용하다 보면 많은 요청을 한꺼번에 받는 경우가 있습니다. 그러다 보면 덜 중요해 보이는 메시지는 나중에 답을 하거나 아예 답하는 걸 잊어버리곤 합니다. 상대방이 나의 요청을 때에 맞게 실행하게 하기 위해서는 '언제까지'를 첫 메시지에 포함하는 것이 중요합니다.

상대방이 적절하게 응답할 수 있도록 요청하는 것도 중요합니다. [2]번처럼 '어때요?'라고 물어보면 '좋네요'라는 말 외에 더 할 수 없는 경우가 많습니다. 눈앞에서 물어보면 간단하게라도 대답을 해주는데, 업무용 메신저에선 굳이 상세히 대답을 안 하고 지나가는 경우도 종종 있습니다.

때문에 어떤 부분을 중점적으로 봐주면 좋을지, 내가 우려하는 점은 이건데 어떻게 생각하는지 등 질문을 상세하게 하면 좋습니다. 상대방이 잘 생각할 수 있는 가이드를 제시하는 거죠.

이러한 내용을 적용해본다면 위의 '오답 예시'는 어떻게 바꿔볼 수 있을까요?

요청받은 업무에 답하는 경우

[1]번은 얼핏 보면 A가 업무를 깜빡했을 뿐 메신저 사용에는 딱히 문제가 없다고 생각할 수 있습니다. 하지만 [1]번이 오답인 이유는 '언제까지'를 포함하지 않은 대답을 했기 때문입니다.

내가 요청할 때도 '언제까지'를 알려주는 게 중요하지만, 응답할 때도 '언제까지'를 물어보거나 알려주는 게 중요합니다. 만약 업무를 요청한 사람이 마감 시간을 제시하지 않았다면, 내가 물어보거나 제안하는 것도 좋습니다.

이는 단순히 업무 하나를 잘 처리하는 것을 넘어, 상호 신뢰를 쌓는 과정에서도 중요한데요. 무슨 일을 하는지에 상관없이 약속한 일정에 맞춰 해줄 거라는 믿음을 팀원들에게 심어준다면, 적어도 '일을 못한다'는 말은 듣지 않을 거라 생각합니다.

요청을 수락하는 경우보다 난이도가 높은 건 [2]처럼 거절하는 경우입니다. 상대방을 판단할 때 표정과 태도가 55%, 음성이 38%, 언어가 7%를 차지한다는 메라비언의 법칙이 있습니다. 여기에 업무용 메신저의 맹점이 있는데요, 서로의 표정이나 태도, 음성이 배제된 채 언어만으로 커뮤니케이션해야 한다는 겁니다.

이런 상황에선 필요하지 않은 말을 하거나, 필요한 말을 안 하면 오해가 생기기 쉽습니다. 때문에 업무용 메신저로 요청을 거절하는 상황에선,

• 왜 내가 그 일을 할 수 없는지 혹은 하지 않는 게 나은지, 거절하는 이유를 명확히 말하고
• 가능하다면 대안도 함께 제시해주는 게 좋습니다.

거절 상황에서 더욱 명확하게 커뮤니케이션해야 하는 이유는, 내가 업무 요청을 거절할 경우, 이 업무가 다른 누군가에게 할당되기 때문입니다. 누군가가 대신하지 않고 업무 자체가 진행되지 않아도, 이 또한 누군가에게 영향을 미치는 일이고요. 이런 복잡한 상황에선 커뮤니케이션을 명확히 해야 오해도 줄고, 적절한 도움도 받을 수 있습니다.

이러한 내용을 반영해 위의 오답 예시를 개선해볼까요?

여러 명에게 공지하는 경우

사실 업무용 메신저에서는 많은 사람을 대상으로 하는 공지를 가급적 자주 안 하는 게 좋습니다. 위에서 이야기한 것처럼 이미 한 사람이 많은 요청을 처리하고 있기 때문에, 내가 꼭 응답해야 한다는 느낌이 들지 않으면 대충 보고 넘기게 됩니다. 만약 위의 예시처럼 공지한다면 아마 팀원의 절반 이상은 읽지 않고 그냥 넘길 것입니다.

하지만 그럼에도 공지를 해야 하는 상황이라면, 공지를 확인하는 사람들에게 어떤 반응을 기대하는지 명확하게 알려줘야 합니다.

• 언제까지 읽어야 하는지
• 읽었음을 어떤 식으로 인증하면 되는지
• 공지가 길다면, 이중 반드시 읽어야 할 내용은 무엇인지

'언제까지'는 요청할 때도, 응답할 때도 중요한 것과 같은 맥락입니다. '인증 방식'을 정하는 건 팀원들이 공지를 확인했는지 알 방법이 필요하기 때문입니다. (나중에 가서 공지를 봤네 못 봤네 하는 일, 한 번쯤 겪어 보셨죠..?) 저희 회사는 슬랙을 사용하는데요, 슬랙의 경우 메시지에 이모지를 달 수 있어서(인스타그램 게시물에 하트를 누르듯) 주로 이를 활용해 체크합니다.

이런 장치를 만들어도 공지가 길면 대충 읽고 넘어가는 사람들이 있습니다. 이런 사람들을 위해 세 줄 요약을 해주거나 꼭 읽어야 할 내용을 표시해주는 것이 좋습니다.

그럼 위 오답 예시를 정답 예시로 바꿔볼까요?

메신저지만 메신저처럼 쓰면 안 됩니다!

업무용 메신저에서 문제와 비효율성이 발생하는 이유는 사용자가 정말 '메신저처럼' 쓰기 때문이라고 생각합니다. 그래서 저는 처음 업무용 메신저를 사용하는 팀원에겐 '메일'을 쓴다고 생각하고 내용을 작성하라고 말씀드리곤 합니다.

메일을 작성할 땐 상대방이 바로 확인하지 않을 수 있다는 점을 인지하고 있고, 그렇기 때문에 상대방이 확인하는 시점에 필요한 행동을 할 수 있도록 작성하기 때문입니다. (물론 '잘 쓴' 메일 기준입니다!)

이 아티클을 읽으시는 분들 중에 '메신저 쓰는 것까지 이렇게 신경 써야 하나...'하는 분들도 계실 겁니다. 하지만 이렇게 사용하는 게 익숙해지는 순간, '아 이게 없었을 땐 어떻게 일했지?' 싶은 생각이 분명 들 겁니다. (저의 경험입니다!) 그 순간이 빨리 오도록 앞서 설명드린 기본기를 잘 습득하시길 바랍니다.

마지막으로 팁 두 가지만 공유하고 마치도록 하겠습니다.

첫 번째, 만나서 직접 말로 하는 게 더 빠른 일도 분명히 있습니다. 상황에 따라 적절한 커뮤니케이션 방식을 사용하는 것이 일을 효율적으로 하는 방법입니다.

제 경험상 1) 완전 초기 단계의 논의(예: 8월 컨퍼런스 개최 예정인데 어떤 주제로 기획할까?)나 2) 찬성과 반대가 뚜렷하게 나뉘는 아젠다에 대해 결정해야 할 때, 3) 문제가 발생했는데 문제의 원인과 해결책이 모호할 때 등, 이야기가 많이 오가야 하는 상황에선 대면해서 이야기하는 것이 훨씬 효과적이었습니다.

이 밖에도 스스로 느끼기에 메신저상 대화는 길어지는데 논의가 진전되지 않는다면, 아젠다에 상관없이 직접 대화를 하는 게 더 빠를 수 있습니다.

두 번째, 적절한 이모티콘과 감정 표현은 오히려 업무용 메신저이기 때문에 더 필요합니다. 얼굴과 목소리 없이 화면의 문장으로만 소통해야 하는 상황에서 서로 신뢰한다는 느낌을 주고받는 건 쉽지 않기 때문입니다.

업무용 메신저를 사용하는 사람들과는 오늘만 일하고 끝나는 관계가 아니라 계속 함께 일할 사람들이기 때문에 신뢰를 보여주는 표현을 자주 하는 것이 도움이 됩니다.