스타벅스 리저브의 세 가지 디테일

저자 정도성

브랜드 가치를 전달하는 서비스마케팅 전략 수립과 교육 업무를 하고 있습니다. 탁월한 고객경험을 만드는 조직문화에도 관심이 많습니다. 삼성전자, 삼성서울병원, 삼성생명, 신한은행 등 다양한 기업들과 함께 일을 해왔습니다. 삼성생명과 멀티캠퍼스에서 근무했고, <최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가>를 썼습니다.

"스타벅스 경험의 핵심은 뭔가요?"
"인간적인 유대감을 형성하는 겁니다"
"죄송한데, 저는 스타벅스에서 한 번도 인간적인 유대감을 느껴본 적이 없거든요."
"오피스 지역보다 주거지역에 있는 지점을 반복적으로 방문하시다 보면 저희가 말하는 유대감이 무엇인지 알 수 있을 거예요."

3년 전, 스타벅스코리아 담당자와의 인터뷰에서 나눈 대화입니다. 스타벅스 경험의 핵심이 '인간적인 유대감'이라는 대답을 듣고, 반신반의하며 인터뷰를 마무리했습니다. 그리고 얼마 후, 동네 스타벅스를 방문했습니다. 피곤한 날마다 마시던 '커피 더블샷'을 주문하고 싶었는데, 이름이 떠오르지 않아 주문대 앞에서 입만 달싹이고 있었습니다.

 

그때 익숙한 얼굴의 바리스타 한 분이 "커피 더블샷?"하고 물어보시는 겁니다. 그와 눈이 마주치고는 한참을 웃고 말았습니다. 어떻게 알았냐는 질문에 바리스타 료마는 이렇게 대답했습니다. "예전에는 리저브 커피를 많이 드셨는데, 요즘에는 커피 더블샷을 많이 드시더라고요."

 

그 일을 계기로 저와 바리스타 료마 사이에는 왠지 모를 유대감이 생겼습니다. 주문을 주고받는 짧은 순간에도 눈인사를 나누고, 시간이 되면 간단한 대화도 나누곤 했습니다. 다른 바리스타들도 전보다 친숙하게 느껴졌습니다. 리저브 커피를 주문할 때면 전에 마셨던 원두를 바리스타들이 기억하고 새로운 원두를 추천해 줬습니다.