호감 가거나 혹은 신뢰할 만하거나

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2019년 2월에 발간된 <스타벅스 웨이>의 본문 내용을 큐레이터의 시선으로 발췌하여 구성하였습니다.

기업들이 효과적인 기업 지배구조를 개발하고 유지할 수 있도록 돕는 회사인 LRN(Learning Resource Network)이 미국 시민과 경영자들을 대상으로 미국 기업의 신뢰성에 관한 태도를 평가한 조사 결과에 따르면 조사 대상 미국인의 3분의 2 이상인 71%는 공정하고 정직한 방법으로 운영되는 기업이 전혀 없거나, 거의 없거나, 극소수에 불과하다고 대답했다.

 

이에 대해, 하워드 슐츠는 직원과 소비자들 사이에서 높아진 불신이 일종의 '지각 변동'으로 작용해 사회적으로 의식 있게 행동하는 기업들에게 기회를 만들어주고 있다고 생각한다.

소비자들은 신뢰하고 존경하고 동경하는 회사와 거래하고 싶어 합니다. 홀푸즈(Whole Foods)든, 코스트코(Costco)든, 팀버랜드(Timberland)든, 오랫동안 바르게 행동해 온 기업들이 승승장구하는 데는 다 이유가 있죠.

 

기업들은 저마다 경쟁사가 있고, 사회적 책임이라는 영역에도 격차가 존재합니다. 소비자들은 똑똑해서 신뢰라는 금고에 예금을 하지 않거나 행동 방식에 진정성이 없어 보이는 기업들을 거부할 것입니다.

갤럽 연구소의 이론가와 연구자들은 고객의 기업 인지도가 낮은 수준에서 적극적인 참여까지 단계적으로 고조되는 고객 인지도 위계를 정의했다.

 

갤럽의 고객 인지도 위계의 첫 번째 단계는 "당신은 역량있는 기업인가?"라는 질문이다. 역량 있는 기업으로 비추어지는 것은 비즈니스 성공의 필요조건이지 충분조건은 아니다. 이 경우, 고객들은 당신의 제품과 서비스에 만족하고, 습관 때문이든 편리함 때문이든 다음번에도 다시 당신에게서 구매할 가능성이 있다.

 

그러나 아쉽게도 고객들은 당신에게 충성을 유지해야 할 확실한 이유도 없고, 여차하면 경쟁사들의 유혹에 넘어가기도 쉽다. 고객들이 쿠폰 한 장에 다른 업체를 탐색해볼 수도 있다는 뜻이다.