왠지 모르게 마음 불편해지는 매장의 공통점
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저자 정도성
비언어 커뮤니케이션의 관점에서 행동의 패턴을 분석합니다. 이를 바탕으로, 브랜드 가치를 전달하는 서비스마케팅 전략 수립과 교육 업무를 하고 있습니다. 탁월한 고객경험을 만드는 조직문화에도 관심이 많습니다. 삼성전자, 삼성서울병원, 삼성생명, 신한은행 등 다양한 기업들과 함께 일을 해왔습니다. 삼성생명과 멀티캠퍼스에서 근무했고, '최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가'를 썼습니다.
[콘텐츠 발행일: 2020.07.13]
몇 해 전 가슴 쪽에 통증이 느껴져서 큰 병원을 찾았습니다. 제 증상을 이야기하면서 '심장이 안 좋은 것 같다'라고 얘기하자, 의사는 '피식' 웃으면서 "그거는 심장이랑 상관없어요"라고 면박을 주었습니다. 간단히 몇 가지 물은 후, "별다른 이상이 없네요"라고 말하고 나서는 금방 저에게서 시선을 돌려 모니터를 바라보았습니다. 어느 진료과를 가야 하는지 더 물어보고 싶었으나, 민망한 마음이 들어 그냥 나왔습니다.
그 후로는 몸이 아플 때마다 동네 병원을 갑니다. '30분 대기-3분 진료'는 비슷하지만, 훨씬 더 마음 편히 제 증상과 걱정에 대해 '나의 언어'로 상세하게 말할 수 있거든요. 뭘 잘 모르는 소리를 하더라도 다 들어줄 거라는 믿음이 있기 때문입니다. 작은 병원이다 보니 여기서 모든 검사를 다 받지는 못하겠지만, 그럼에도 내가 가야 할 진료과를 정확하게 파악하기에는 동네 병원이 더 낫습니다.
병원 얘기로 시작한 이유는 이 아티클이 '고객 경험'을 다룰 것이기 때문입니다. 의사의 태도에 불편함을 느꼈던 저처럼, 오프라인 매장을 방문한 고객들도 매장 직원들과 대화하는 중에 비슷한 기분을 느낄 수 있습니다. 아직 얘기가 끝나지도 않았는데 말을 자르고 귀찮다는 듯 자기 얘기를 한다든가, 고객의 물음에 비웃는 듯한 표정을 짓는다면 고객은 자신의 문제를 편안하게 이야기할 수 없습니다. 그럼 다음부터는 자연스럽게 다른 매장을 찾게 되겠죠.