츠타야의 고객경험을 특별하게 만드는 사람들
한마디로 표현하면, 서점은 서적을 판매하기 때문에 안 되는 것이라는 결론이었다.
츠타야 서점의 컨셉을 만든 마스다 무네아키가 저서 <지적 자본론>에서 한 말입니다. 이게 무슨 수수께끼 같은 소리일까요? 서점은 책을 파는 곳인데, 책을 팔기 때문에 안되는 것이라니요. 그럼 뭘 팔라는 건지….
츠타야가 판매하는 것은 '제안'입니다. 마스다 무네아키는 책을 '제안 덩어리'라고 표현합니다. 사람들은 단순히 책 한 권을 원하는 것이 아니라 그 속에 담긴 '제안'을 원하기 때문에 판매할 때도 여기에 집중해야 한다는 것이죠. <지적 자본론>에는 이런 말도 나옵니다.
고객에게 가치가 있는 것은 서적이라는 물건이 아니라 그 안에 풍부하게 들어 있는 제안이다. 따라서 그 서적에 쓰여 있는 제안을 판매해야 한다. 그런데 그런 부분은 깡그리 무시하고 서적 그 자체를 판매하려 하기 때문에 '서점의 위기'라는 사태를 불러오게 된 것이다.
츠타야는 이러한 철학을 기반으로, 매장을 방문한 이들에게 다른 서점과는 완전히 다른 '고객경험'을 제공합니다. 일본에서 츠타야 매장 수가 1000여 곳을 넘어설 만큼 성공한 것도 바로 이 차별화된 '고객경험' 덕분이라고 생각합니다. 현재 독립서점을 운영하고 있는 저 역시 츠타야를 방문했을 때 특별한 경험을 했고, 거기서 사업의 실마리를 찾을 수 있었거든요.
이번 아티클에서는 츠타야를 여러 차례 방문했던 저의 경험을 토대로 츠타야의 고객경험이 어떤 점에서 특별한지 다뤄보려고 합니다. 저는 츠타야의 다양한 요소 가운데, 매장에 배치된 두 유형의 서비스 제공자들에 주목했습니다. 취향에 따라 책을 추천해주는 '컨시어지(concierge)'와 '스타벅스 바리스타'입니다.
스타벅스가 왜 여기서 나와?
츠타야 얘기 한창 하다가 갑자기 웬 스타벅스냐고 의아해하실 수도 있겠습니다. 하지만 실과 바늘처럼 츠타야 매장 내에는 꼭 스타벅스가 들어서 있습니다.
