성장하는 스타트업에서 CS 조직은 어떻게 개선해야 할까?

[콘텐츠 발행일: 2019.10.04]

 

듣똑라(이하 생략): 요즘 자주하는 고민은 무엇인가요?

김미희(이하 생략): TV CF를 진행하면서 몇 달간 사용자가 세 배 이상 늘었어요. 그런데 사용자가 늘어난 만큼 CS 인원을 늘리지를 못해 안정적인 서비스 운영이 잘 안 된 것 같아요. 요즘 이 부분을 반성하고 있어요. 이번에 CS 센터를 비롯해 시스템을 많이 보강했어요. 외형적으로 회사가 성장하는데 내적으로도 성장 속도를 맞추려면 끊임없이 노력해야죠.

 

CS는 모든 스타트업의 고민일 텐데요. 튜터링은 이 문제를 어떻게 보강하셨는지 구체적인 조언을 들을 수 있을까요?

튜터링은 CS 센터를 보강하면서 여러 채널을 통해 전달되는 고객의 목소리를 분석했습니다. 그 결과, 고객들은 '서비스 개선'과 '품질의 완결성'을 원한다는 걸 알게 됐어요. 이를 바탕으로 튜터링의 고객 대응 커뮤니케이션 기조를 '고객 서비스는 고객이 우리 서비스를 떠나지 않도록 다독이는 과정에서 필요한 것'이라 정의했습니다.

 

일반 기업에서는 '고객서비스팀', '고객만족팀'이라 부르는 CS 조직을 튜터링에서는 'Learning Communication Team'이라 명명했습니다. '영어 공부를 완성시키는 스마트 커뮤니케이터'라고 미션을 정했고요.

 

고객 접점에 있는 팀원 한 명 한 명에게 역할을 부여해 동기를 끌어 올리려고 했습니다. 또한 서비스 개선 요청이 있을 때 내부 전략과 개발 부서의 신속한 피드백에 집중하여 협업 프로세스를 개선하려고 노력했어요.

 

저희도 아직 4년 차 스타트업이라 더 다듬어야 하는 부분이 많아요. 그래도 성장 중인 스타트업이라면 CS 조직을 바라볼 때 카테고리에 맞는 재정의가 필요하다는 점, 그리고 제품 고도화와 맞물려 협업 프로세스 개선도 함께 고민해보면 좋겠다는 점을 말씀드리고 싶어요.

'실패 가능성을 줄이는 것'에 성장 비결이 있다

3년간 가장 큰 고비나 어려웠던 점은 무엇이었나요?

고비는 항상 있었죠. RTC가 워낙 새로운 기술이라 지속적인 품질 개선이 필요했고, 사각지대도 있어서 그것을 보완하려고 노력했어요.