상품 배치는 과학이다

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2019년 7월에 발간된 <우리는 취향을 팝니다>의 본문 내용을 발췌하여 구성하였습니다.

서비스 디자인의 시작은 소비자의 관점으로 공간을 바라보는 것에서 시작됩니다. 서비스를 제공하는 사람과 받는 사람 간의 소통 정도에 따라 소비자는 예상외의 것에 감동을 받거나 불쾌해할 수 있고, 의도하지 않은 방향의 해석을 하기도 합니다.

 

여기서 주의할 점은 우리가 소비자에 대해 잘 알고 있다고 섣불리 판단해서는 안 된다는 것입니다.

 

서비스 디자인에는 스태프에 대한 서비스도 포함되어 있습니다. 최종적으로 소비자에게 대면 서비스를 제공하는 스태프가 공간을 점검하다 보면, 몰랐던 문제가 발견되기도 하고 우리가 원하는 방향으로 서비스가 제공되고 있는지 더 정확하게 확인할 수 있습니다.

 

소비자에 대한 작은 배려는 공간의 완성도를 높이고, 스태프에 대한 배려는 좋은 인재들이 머무르고 싶은 공간을 만들어줍니다. 지금부터 소비자와 스태프를 배려하는 마음이 깃든 공간을 위해 그들의 입장에서 공간을 점검해보도록 하겠습니다.

 

서비스 디자인 과정 중에서 가장 중요한 것은 '페르소나(persona)'라는 가상의 소비자를 설정하고 그 입장에서 공간이나 서비스를 경험하며 문제점을 파악하고 개선하는 것입니다. 이때 중요한 건 '소비자의 입장'에서 바라보고 그들의 경험을 디자인하는 겁니다.

 

매장 안에 상품을 배치하고 소비자의 동선을 파악하기 위해서는, 인테리어 도면의 동선에 의지하기보다 직접 매장 입구에 서서 공간을 소비자의 입장에서 경험하는 것이 효과적입니다.

 

때문에 매장을 오픈할 때나 운영할 때 집기의 위치나 상품의 위치가 계획했던 도면과 달라지는 경우들은 비일비재합니다. 공간을 만들고 운영하는 사람들은 고객의 동선이 A3 종이가 아닌 현장에 있다는 것을 잊지 말아야 합니다.

 

상품을 배치할 때에는 공간에도 숨 쉴 틈이 필요하다는 것을 염두에 두어야 합니다. 그래야 작은 공간을 효율적으로 사용하면서 소비자들이 편리한 동선을 만들 수 있고 다시 찾고 싶은 공간을 만들 수 있습니다. 사람은 직접 선택하는 것을 선호하지만 너무 많은 선택권이 주어지면 선택을 포기하려는 경향이 있습니다.

 

작은 공간 안에 너무 많은 것을 채워 넣으면 공간의 크기에 비해 시각적 자극이 많아지고, 결국 시선이 꽂히지 못한 채 매장만 둘러보고 나가거나 손으로 만져보기는 하지만 구매하지는 않는 소비자들이 많아져, '흐르는 매장'이 되어버립니다.