첫 번째 스터디: 고객에게 최고의 경험을 제공한다

당장 이익을 올리기보다 시장을 넓힌다

[콘텐츠 발행일: 2018.08.17]

김 교수 이제 베조스가 주주들에게 보낸 1997년 첫 편지의 내용부터 살펴볼까요? 아마존의 역사를 찾아보니 1994년 7월에 설립된 후 1995년 7월에 온라인 서점을 연 것으로 확인되더군요.
 

1997년 편지는 아마존이 IPO 이후 주주들에게 아마존의 기본 경영 방침과 의사 결정 방식을 설명하기 위해 쓴 것이라 할 수 있습니다. 이후에 매년 공개 서한을 거르지 않았는데요, 모든 편지의 말미에 1997년 첫 편지를 첨부하고 있습니다. 아마존은 여전히 Day 1이라고 덧붙이면서요.

이 팀장님께서는 1997년 편지를 어떻게 보셨는지요?

이 팀장 사실 저는 베조스의 통찰력에 많이 놀랐습니다. 좀 과장되게 표현하자면 인터넷 커머스 분야의 노스트라다무스라는 생각마저 들었달까요. 한국에서는 이제 막 인터넷이 태동하던 1997년에 베조스는 벌써 온라인 커머스의 성장성을 간파했고, 다양한 사업 기회를 찾고자 꾸준히 준비했습니다.

국내의 한 소셜 커머스 업체의 비전이 '고객의 돈과 시간을 아껴준다'인데, 베조스는 1997년 편지에 이미 이 점을 언급하고 있습니다.

심지어 한걸음 더 나아가 온라인 커머스가 개인 맞춤 서비스를 실현해 더 나은 고객 가치를 제공할 수 있을 것이라 말합니다. 실제로 아마존은 최근까지 다양한 사업으로 이를 증명해 보이고 있고요. 1997년에 벌써 개인화 마케팅과 고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)까지 염두에 두었다는 건 참으로 놀랍습니다.

김 교수 베조스의 예지력(?)도 놀랍지만, 전 그때 천명한 아마존의 경영 방침과 의사 결정 방식이 지금도 그대로 유지되고 있다는 점이 더욱 놀랍습니다.

명확한 지침이 있다면 직원이 일할 때 느끼는 불확실성, 즉 어떻게 판단하고 행동해야 하는지에 대한 불확실성이 줄어들 수 있습니다. CEO의 생각을 일일이 물어보지 않아도 예측 가능하기 때문에 망설임 없이 의사결정하고 실행할 수 있게 되죠.