생존을 위한 정답은 없다

Shoptalk 2018에서 화제가 된 세 가지 주제는 모바일과 옴니채널, 인공지능, 그리고 새로운 형태의 비즈니스 모델이었다. 이것이 아마존에 맞설 수 있는 확실한 무기가 될 수 있을까. 정답은 없다. 세 가지 주제는 지금 당장의 트렌드일 뿐이다. 5년 뒤, 아니 당장 내년의 소비자에게는 진부한 이야기가 될 수 있다.

 

10년 전 온라인 쇼핑 플랫폼을 구축하는 것이 온 업계의 화두였지만 이제는 온라인 쇼핑 플랫폼을 만드는 것만으로는 생존을 담보하기 어려운 것만 봐도 알 수 있다.

 

리테일 회사라면 고객의 변화하는 니즈를 민감하게 읽어야 하고 그러기 위해서는 하루 종일 손에 쥐고 다니는 스마트폰에서 기회를 찾을 수밖에 없다. 온/오프라인을 통틀어 마찬가지이다. 길에서도, 쇼핑몰에서도 스마트폰에 몰려있는 소비자들을 흔들어 깨우는 건 결국 스마트폰에서 그들과 소통하는 것이 아닐까.

 

이제 불특정 다수를 위한 마케팅과 플랫폼 운영은 진부해졌다. 후드티를 입지 않는 고객에게 특별 세일하는 후드티를 억지로 보여주기보다는 그 고객이 살만한 상품을 자동으로 골라 특별 세일을 하는 게 소비자로서 지갑을 더 열 가능성이 높다. 아마존을 비롯해 스포티파이, 넷플릭스, 페이스북, 인스타그램, 구글 등이 사용하고 있는 인공지능을 통한 개인화 추천 서비스는 2018년을 살고 있는 소비자에게는 익숙한 서비스다.

 

인공지능 트렌드에 대해 Shoptalk 2018에서 구글팀이 한 이야기다.

2-3년 전에는 구글 지도 검색 키워드에서 '이 근처 이태리 음식', '내 위치 주변 카페' 등이 인기였습니다. 그런데 해가 갈수록 사람들이 그냥 '이태리 음식', '카페'로만 검색하는 트렌드를 볼 수 있습니다. 그리고선 본인의 위치와 가까운 검색 결과에만 관심을 갖죠.

우리는 이것이 소비자들의 기대치가 그만큼 높아졌다는 것을 의미한다고 봅니다. 일일이 내 근처라고 입력하지 않아도 기술이 알아서 알아들을 것이라고 기대하는 거죠.

이렇게 소비자는 생각보다 빨리 새로운 것에 익숙해지고 더 많은 것을 기대한다.

구글과 리테일의 협력 기회를 소개하는 다니엘 알레그레(Daniel Alegre) 구글 리테일/쇼핑 부문 사장 ©김수영

고객을 자세히 관찰하고 그에 맞게 변하라는 건 기본 명제다. 당연하고 단순한 명제이지만 그 어떤 전략보다 실행하기 어렵다는 걸 Shoptalk 2018에 참가한 회사들을 보며 절실히 느꼈다. 큰 회사일 수록 지킬 것이 많고, 성공한다는 보장이 없는 모험은 하기 힘들다.