들어가며

앞서 적었듯이 "지금은 아마존의 시대"라는 말은 Shoptalk 2018의 매 발표마다 빠지지 않았다. 그만큼 리테일 업계가 아마존에게 느끼는 위협이 상당하다는 걸 보여준다. 해마다 커지는 아마존의 영향력과 아마존의 충성도 높은 고객 틈바구니에서 기회를 잡기 위해선 무엇을 해야 할까. 이런 업계의 고민을 담은 Shoptalk 2018의 주요 키워드를 짚어보자.

Shoptalk 2018 행사장 내부 ©김수영

모바일, 그리고 옴니채널*

길에서 본 스니커즈가 마음에 들거나 대형마트에서 샴푸를 고를 때, 친구가 쓰는 화장품이 궁금할 때 우리는 한 가지 행동을 한다. 바로 스마트폰으로 검색하는 일이다.

* 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스. 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경

 

2007년 아이폰의 등장으로 스마트폰이 급속하게 보급되기 시작하면서 우리의 삶은 달라졌다*. 오늘날의 소비자는 하루 중 잠자는 시간을 제외하고 거의 모든 시간에 스마트폰을 손에 쥐고 있다. 스마트폰 사용자를 공략하기 위한 모바일 전략에 역량을 집중하는 건 어느새 당연한 일이 됐다.

* 관련 글: The evolution of consumer behavior in the digital age (Humanlytics/Medium, 2017.11.16)

 

몇 년 전까지만 해도 상품에 대한 정보를 찾으려면 인터넷 포털을 통해 검색해야 했다. 일일이 상품에 대한 리뷰를 읽고 구매할지 말지 판단해야 했다.

 

2018년의 상황은 달라졌다. 인스타그램에서 해시태그 검색 한 두 번이면 긴 후기를 읽을 필요 없이 사진 몇 장이나 짧은 동영상 한두 개를 보고 나면 상품 파악이 끝난다. 스마트폰 화면에서 짧고 간단히 해결되는 즉석(instant) 지식인 것이다. 사진 몇 장 집중해서 보는 시간은 몇 분도 아닌 거의 찰나에 가깝다. 오프라인 매장에 있더라도 스마트폰 검색을 통해 몇 초만에 마음이 바뀔 수 있는 소비자를 리테일 회사들은 어떻게 공략하고 있을까?

 

온/오프라인의 경계를 넘어 소비자들에게 어필하기 위한 옴니채널에 대한 관심은 ShopTalk 2018에서도 뜨거웠다. 이곳에서 만난 대형 오프라인 업체들*이 공통적으로 집중하는 과제는 기존 판매 방식에 얽매이지 않고 스마트폰에서 어떻게 더 나은 가치를 제공하는가였다. 소비자가 구매 의사결정에 스마트폰을 적극적으로 사용하니 자사의 앱을 통해 의사결정을 더 쉽게 만들고 쇼핑하는 과정을 더 쉽고 즐겁게 만들어 정면 돌파하겠다는 것이다.