2018년의 리테일 환경

리테일, 그러니까 상품을 구해 와서 소비자에게 파는 일을 오프라인 매장과 물류를 운영하는 것으로 정의하던 때가 있었다. 오늘의 리테일은 훨씬 복잡하다. 소비자의 입장에서는 오프라인 매장뿐만 아니라 온라인 상의 이커머스e-Commerce, 모바일을 통한 엠커머스m-Commerce 등 다양한 플랫폼에서 쇼핑이 가능해졌기 때문이다.

 

스마트폰으로 인스타그램 피드를 보다가 '앗, 이거 좋은데?'라며 관련 해시태그를 타고 떠돌아다닐 수도, 다음날 회사에서 일하다 갑자기 갖고 싶던 물건이 생각나 인터넷으로 검색할 수도 있다. 또 비슷한 상품을 직접 확인하러 오프라인 매장으로 갈 수도 있다.

 

오프라인에서 이루어지는 거래도 예전처럼 단순하지 않다. 매장에서 쇼핑을 하는 중에도 스마트폰으로 가격을 검색하거나, 리뷰를 찾아본다. 여기에 그치지 않고 사고 싶은 물건을 매장에서 직접 본 후 온라인에서 최저가로 사기도 한다. 오프라인과 온라인에서 동시에 쇼핑*을 하는 것이다.

* 관련 기사: How shoppers use their smartphones in stores (Retail Dive, 2017.6.7)

 

리테일에는 소비자의 구매가 이루어진 뒤에 이어지는 물류관리, 배송, 반송, 고객관리 등도 포함된다. 오프라인 거래가 줄고, 온라인 거래가 늘어난다는 건 몇백만 개의 상품을 소수의 매장으로 보내던 배송 방식이 몇백만 고객 한 사람 한 사람에게 개별 배송하는 것으로 변화됨을 의미한다.

 

반송도 마찬가지다. 단순히 오프라인 매장의 덩치를 키워 규모의 경제를 이루고 높은 중간이윤margin을 가질 수 있었던 예전에 비해 수익률을 높이기가 훨씬 힘들어진 상황이다.

 

상품이나 서비스에 문제가 있다면 더 큰일이다. 온라인 매장뿐만 아니라 인스타그램, 트위터, 페이스북, 카카오톡 등 SNS를 통해 고객들의 불만 섞인 리뷰가 쏟아진다.

 

미국 고객의 경우 매우 다양한 SNS를 사용한다. 리테일 업체가 방대한 온라인에서 리뷰를 일일이 다 찾을 수도 없고, 찾았다고 해도 지울 수 없다. 이를 제대로 관리하기 위해선 상당한 노력이 필요하다.

 

초고속 인터넷이 보급된 지 약 20년, 스마트폰은 10년이 흘렀다. 리테일 업계는 그 전과 비교할 수 없을 만큼 복잡하고 다양한 방법으로 소비자들을 사로잡고 수익을 창출해야 하는 현실에 직면했다.