고객은 왜 같은 설명을 세 번이나 반복해야 했을까요?
💡 10분 안에 이런 걸 알려드려요!
- 고객이 같은 설명을 또 한다면? 부서 사이에서 고객 경험이 끊기는 이유
- 툴부터 합치지 마세요: 모든 부서가 공유할 '고객 상태' 정의하는 법
- 흩어진 고객 데이터를 연결해 고객 상태에 맞는 메시지와 다음 행동을 설계하는 법
광고를 보고 상담을 신청한 고객이 있다고 가정해볼게요. 고객은 광고에서 본 기능이 자신의 문제를 해결할 수 있을지 궁금했고, 상담 신청서에 회사 정보와 관심 제품, 도입 목적을 자세히 적었습니다.
며칠 뒤 세일즈 담당자가 연락했습니다. 그런데 고객이 어떤 광고를 보고 무엇에 관심을 보였는지는 알지 못했죠. 고객은 처음부터 자신의 상황을 다시 설명해야 했습니다. 상담 과정에서 요구사항과 기대하는 결과까지 다 설명하고, 계약을 체결했어요.
문제는 여기서 끝나지 않았습니다. 계약 이후에는 또 다른 담당자가 도입 목적과 요구사항을 다시 물었어요. 제품을 쓰다가 문제가 생겨 CS팀에 문의했을 때는 구매 당시 설명받은 내용과 제공받기로 한 조건이 상담 기록에 남아 있지 않았습니다. 고객은 세 번째로 같은 설명을 반복해야 했죠.
회사 입장에서는 다들 자기 역할을 다한 셈이었습니다. 마케팅팀은 리드를 확보했고, 세일즈팀은 계약을 성사시켰고, CS팀은 문의에 답변했으니까요. 하지만 고객 입장은 달랐습니다. 한 회사가 아니라, 서로 정보를 공유하지 않는 여러 회사와 차례로 대화한 것 같은 느낌이었을 거예요.
이건 담당자가 불친절했거나 서비스 정신이 부족해서 생긴 일이 아닙니다. 조직이 고객을 부서별 업무 단위로 쪼개 관리하기 때문에 생기는 문제입니다. 그러다 보니 고객이 왜 들어왔는지, 무엇을 기대했는지, 지금 어떤 어려움을 겪고 있는지가 하나의 맥락으로 이어지지 않는 거예요.
